국내에서 옴니채널을 가장 진취적으로 실행하고 있는 롯데는 지난해에 이어 올해 역시 옴니채널을 가장 큰 화두로 삼고있다.

2013년 9월부터 결성된 롯데 E2프로젝트팀는 롯데그룹 전체가 추진중인 옴니채널 서비스를 지원하는 팔로우팀으로 롯데인터넷백화점을 이커머스 1세대의 기점으로 삼아 2세대인 이커머스 2.0을 준비하자는 의미를 가지고 있다.

“옴니채널은 고객이랑 눈높이를 맞추는 맞추는 것이 가장 중요합니다. 롯데 옴니채널의 궁극적인 목표는 매출신장이 아닌 고객들에게 편리성을 제공하자는 것입니다. 다양한 채널을 고객의 관점에서 하나하나 묶어 그들이 편안하게 느낀다면, 그것이 옴니채널이 되는 거죠.”

추동우 E2프로젝트팀 상무는 롯데백화점 영업을 시작으로 2000년대에 들어서 롯데닷컴, 롯데아이몰 온라인 파트에서 근무하며 24년간 온오프라인 전반에 걸친 유통과정을 섭렵했다. 2013년 9월부터는 롯데 E2프로젝트팀을 총괄하면서 롯데가 추진중인 옴니채널을 지원하는 역할을 하고 있다.

“최근 미국 유통전시회 NRF에 출장을 다녀왔는데, 미국 선도업체들은 2~3년 전부터 옴니채널을 시행했지만, 아직 고객들이 그에 완벽히 따라가지 못하고 있다는 것을 느꼈습니다. 롯데가 지난해부터 시작한 옴니채널은 채널이 다양하다는 강점을 이용해 그에 맞춘 우리만의 방식의 옴니채널을 구축 중입니다.”

최근 소비자들이 온라인 구매가 더욱 활발해지면서 롯데는 지난해 온라인 매출이 25% 신장했다. 이에 추동우 상무는 온라인 고객들을 위한 옴니채널을 구축함으로써 오프라인까지 시너지를 줄 수 있을 것이라고 설명했다.

“롯데가 옴니채널을 구축하기 위한 단계를 6단계로 구분한다면, 이제 1~2단계 정도 와있는 상태입니다. 물론 단기적인 성과는 있지만, 한번에 해결되는 사업이 아닌 것이죠. 고객들의 만족도를 높이고 그것이 매출로 이어지기까지는 3~4년 정도 걸릴 것으로 내다보고 있습니다.”

고객의 눈높이를 맞추지 않는다면 비즈니스는 성립될 수 없으며, 누가 먼저 빠르게 대응해 나가느냐가 관건이라는 것이 추 상무의 설명이다.

“많은 유통 기업에서 O2O 서비스를 강조하고 있지만 옴니채널은 단순히 오프라인과 온라인을 연계는데서 그치면 안됩니다. 롯데는 다양한 채널에서 고객들의 눈높이에 맞춘 옴니채널을 계속해서 추진해 나갈 예정입니다.

노지영 기자
njy@fi.co.kr