롯데 본점이 패션 브랜드들이 뽑은 최고 점포에 선정됐다. 롯데 본점은 <패션인사이트>가 최근 국내 330개 브랜드 영업부장급 책임자를 대상으로 조사한 ‘우리 브랜드의 최고 점포’ 설문에서 28.9%의 지지율을 받으며 1위에 올랐다. 더욱이 매출 부문에서는 조사 대상 브랜드의 45%가 1위 점포로 꼽을 만큼 최고의 점포로 평가 받았다. 본점장인 이원준 이사(사진)는 “영플라자에 이어 에비뉴엘, 영화관 등이 오픈함으로써 쇼핑에서 엔터테인먼트에 이르기까지 하드웨어적인 측면은 최고 점포로서 위상을 갖췄다고 자부한다. 더욱이 시장 점유율은 경쟁 점포가 없을 만큼 성장했다”고 말했다. 롯데 본점은 최근 애비뉴엘 오픈에 맞춰 호텔과 본관, 에비뉴엘, 영플라자의 외관을 통일하고 롯데시네마와 갤러리를 새롭게 오픈했다. 쇼핑과 문화, 엔터테인먼트, 숙박이 모두 한 곳에서 가능한 종합타운을 만들겠다는 것이 롯데측 전략. 이원준 이사는 ‘서비스’를 유난히 강조한다. 하드웨어가 제대로 갖춰진 만큼 이제는 서비스와 상품구성 등 소프트웨어적인 측면을 강화해야 한다는 것. 이러한 전략에 따라 본점은 11월부터 ‘서비스 보증제’를 실시한다. 매장에서 일어나는 불편 사항에 대해 고객들이 불만을 제기하면 1건당 1만원씩 지급하겠다는 것. 본점은 최근 ‘롯데’하면 연상되었던 층별 매대를 모두 거뒀다. 대신 동선을 넓히고, 고객이 쉴 수 있는 의자를 두는 등 매장 VMD와 서비스 업그레이드에 힘쓰고 있다. 또 매장별 재고에 대해 기준치를 마련하는 등 체계적인 재고관리안을 실시하고 있다. 무조건 물량이 많아야 한다는 고정관념에서 벗어나 브랜드별 특성을 살릴 수 있는 VMD를 강조했다. 이 이사는 “매대를 거두고 나니 초기에는 월 매출이 40%까지 빠졌다. 그러나 장기적으로 백화점이 성장하기 위해선 변화가 절실하다고 생각했다”며 “앞으로는 서비스 부문 1등 점포가 되는 것이 롯데 본점의 목표다. 특히 가시적인 제도 외에도 우리 스스로의 의식 전환을 통해 매출·서비스·이미지 부문에서 최고가 되고자 한다. 숍마스터를 대상으로 실시중인 VMD 및 서비스 교육과 12월에 오픈할 국내 최대 규모의 문화 센터도 이러한 배경에서 추진하고 있다”고 말했다. 앞으로 백화점이 살아남기 위해 서비스는 최고의 경쟁력이란 것이 이원준 이사의 지론이다. “지난 2002년에 10.2%였던 할인점 점유율은 오는 2010년이면 22%까지 늘어나 국내 유통시장을 지배할 것으로 전망된다. 할인점과 비교해 경쟁력이 없으면 과감한 업종 전환을 해야 하며, 백화점은 상품 구성과 서비스에서 할인점이 따라올 수 없을 만큼 경쟁력을 갖춰야 한다. 본점의 고객 1%가 23%의 매출을 올리고 있는 데이터에서도 VIP의 중요성을 알 수 있다. 롯데에서는 최근 이러한 VIP에 대해서는 1：1 접객 서비스를 시행하고 있다.” 롯데 본점은 최근 층별 브랜드 숫자를 2∼3개 줄였다. 판매 수수료도 앞으로 몇 년간은 현재 수준으로 고정시켰다. 또 위탁 사원인 숍마스터를 1주일에 한번씩 교육시키는 등 1차 고객인 거래업체에 대한 서비스에 힘쓰고 있다. 패션업체와 브랜드가 안정적으로 성장해야 유통업체들이 성장할 수 있다는 것. 이원준 이사는 “최근 국내외 경기가 침체되고 경쟁이 과열되면서 브랜드와 상품 수명이 더욱 짧아지고 있다”며 “상품개발과 소싱 등에 대한 아웃소싱을 확대해 시장 대응력을 높여야 한다”고 말했다. 그는 또 “최근 관심을 끌고 있는 편집 매장도 긍정적인 방안이라고 생각한다. 트렌드와 마케팅 측면에서 해외 유명 브랜드와 경쟁할 수 있는 기반을 만드는 것도 절실하다”고 강조했다. 이원준 이사는… 지난 81년 롯데그룹 공채 5기로 입사해 올해로 26년째 근무하고 있는 정통 롯데맨. 기획팀장과 매입부 숙녀·잡화 매입부문장을 거쳤으며, 지난해 6월부터 국내 유통시장을 대표하는 본점장을 맡고 있다. 등산이 유일한 취미란 이원준 점장은 명확한 목표 의식이 있는 것과 목표가 주어지면 반드시 달성하는 것이 ‘롯데맨’의 경쟁력이라고 한다.

정인기 기자
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