“뚜렷한 개성·비즈니스 균형 감각 중요” 

「스타일난다」  김소희 사장

2004년 오픈 이후 줄곧 개인 쇼핑몰 1위를 달리는 「스타일 난다」 사이트에 들어가보면 얼핏 보기에는 잘 놀고 스타일리쉬한 젊은 여성의 블로그 같다는 생각이 든다.

그러나 한가지씩 아이템을 클릭해보고 구매문의·주문 결제 창·관련 상품·모델 이야기·사장의 개인 편지까지 꼼꼼히 살피다 보면 「스타일 난다」가 체계적 조직을 갖춘 하나의 기업임을 느끼게 된다.

100명의 직원이 업무감사팀·관리부·인사관리·재무회계·디자인실·개발디자인실·고객지원(C/S1,2팀)·물류실·촬영실 등 업무에 따라 세분화된 부서가 있고 김소희 대표는 이를 전부 총괄하는 CEO다. 이 중 정규직이 90명 이상이다.

김 대표는 ‘사람’의 중요성을 거듭 강조했다. 다른 사업과 마찬가지로 온라인 비즈니스도 여러 가지 분야에 대한 지식과 경험이 필요하기에 내가 부족한 부분을 자신있게 해줄 인력을 확보하는 것이 관건이다.

김 대표 역시 초창기에 10명 내외의 신뢰할 만한 파트너들이 있었기에 아무 것도 모르던 시기에 일찍 자리를 잡을 수 있었다. 김 대표는 “온라인이라고 해서 웹 서핑만 하며 내가 옳다는 식으로 사업을 하는 것은 금물”이라며 “수시로 거리, 시장에 나가 지금 사람들이 무엇을 좋아하고 어떤 문화를 즐기고 있는지 주의깊게 관찰해야 한다”고 말했다.

온라인은 스피드가 중요한 만큼 실시간 유행을 재빨리 반영해야 하기에 오프라인보다 더 많은 정보력과 신속한 업데이트가 중요하다. 완벽하게 준비한다고 시간을 끌다가는 이미 한물 간 상품만 올리고 뒷북 치는 꼴이 된다. 그래서 김 대표는 “판매 사이클 자체가 다른 백화점을 아이디어 소스로 삼는 일은 드물다”고 설명했다.

김 대표는 타고난 감성을 프로답게 비즈니스로 연결시켜 성공했다. 회사 규모가 커져 조직을 더 세분화, 체계화시키되 소비자는 언제까지나 「스타일난다」를 편한 친구로 느껴야 한다는 게 방침이다. 그녀는 “돈보다 옷을 미치도록 좋아해서 시작한 사업인 만큼 초심을 유지하고자 노력한다”고 힘주어 말했다. 일반 기업처럼 브랜드 콘셉을 정하고 어려운 전문적 지식을 동원해 트렌드를 분석하는 식으로 사업을 진행했다면 오늘날의 「스타일난다」는 없었을 거라는 생각이다.

<최의정 기자>


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“돈·전문성보다 소비자 코드 맞춰야” 

「잇츠백」  백준수 사장

가방 쇼핑몰 1위인 「잇츠백」이 문을 연건 2007년 8월로 이미 온라인 시장이 성숙기에 접어든 시점이었다. 마치 갑자기 혜성처럼 나타난 대박 쇼핑몰처럼 비춰지는 「잇츠백」은 사실 시행착오와 철저한 사업계획, 전략의 산물이다.

백준수 대표는 이 전에 의류 쇼핑몰로 먼저 온라인 사업에 발을 디뎠으며 결과는 실패였다. 그리고 이 경험은 「잇츠백」의 큰 자산이 됐다.

백 대표는 대기업에서 잘 나가던 그래픽 디자이너, 동업자는 중견 패션 업체 MD 출신이었기에 누구보다 시장을 잘 안다고 자부했었다. 그러나 이는 큰 착오였다는 것이다.

백 대표는 “패션이나 경영 디자인 등 전문가가 온라인에서 실패할 확률이 오히려 더 높은 건 전문성만 내세우다 정작 중요한 대중성을 놓치기 때문”이라고 역설했다. 소비자 관점에서 늘 배우는 자세로 임하지 않으면 결국 내가 가르치려던 소비자에게 철저히 외면당한다는 것이다.

백 대표는 온라인 쇼핑몰이 성공하려면 삼박자가 맞아야 한다고 주장한다. 첫째는 무엇보다 상품의 품질, 둘째는 사이트의 편의성, 셋째는 홍보다. 단계적으로 앞의 두 가지가 갖춰진 후 지인들이나 동호회를 통해 품질과 사이트 테스트를 거친 후에 본격적 홍보에 들어갈 것.

준비도 안 된 상태에서 손님먼저 유치하다 자칫 다시는 가면 안 되는 곳으로 낙인찍히기 쉽상이기 때문이다. 백 대표는 ‘타이밍’이야말로 온라인 비즈니스 성공 열쇠라고 언급했다. 온라인 시장 성숙기에 사업을 시작해 단 4개월 만에 인기 쇼핑몰이 될 수 있던 비결은 ‘아이템이 가방이었기 때문’이라는 것이다. 당시 의류 쇼핑몰은 이미 포화 상태였지만 오리지널 가방을 판매하는 사이트는 거의 없었다.

백 대표가 쇼핑몰을 시작하는 이들에게 권하고 싶은 것은 자체 브랜드를 추구하더라도 초기에는 사입과 병행, 위험 부담을 줄여야 한다는 것이다. 백 대표도 「잇츠백」 오리지널 제품을 목적으로 쇼핑몰을 열었지만 제작 비용과 재고 부담에 처음에는 사입으로 시작, 조금씩 오리지널 비중을 늘려나아 갔다. 회원 수가 늘면서 소비자 반응을 보게 되면 디자인의 맥도 잡히는 게 온라인의 장점이기도 하다.

<최의정 기자>


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“점주 중심에서 고객과 소통하는 시대로” 

「스위치온」  김영진 사장

동대문 제일평화시장 의류 판매에서 시작, 2006년 「3QR」이라는 스트리트 캐주얼 브랜드를 설립한 김영진 대표가 4인의 패션인과 뜻을 모아 ‘스위치온’이라는 편집매장 사업체를 세웠다.

스위치온을 세운 목적에 대해 김 대표는 “이미 패션 시장에서 볼륨화 시대는 저물었다고 생각한다”며 말문을 열었다. 또 “점주가 트렌드와 소비를 좌지우지하던 때는 이미 끝나고 새로운 가치와 오락성을 지녀 마니아 층을 거느린 독립 브랜드들이 유통의 핵심으로 떠오르고 있다”고 설명했다.

김 대표 스스로 「3QR」을 운영하던 초기에 제도권 브랜드를 지향하다 실패했던 경험을 언급하며 “소비자들은 이미 어디에나 있는 것, 누구나 다 하는 것에는 식상했다”고 주장했다.

김 대표는 “인기 온라인 쇼핑몰에서 상품 포장부터 상품에 대해 설명하는 커뮤니케이션 과정이 하나의 엔터테인트먼트임을 찾아볼 수 있다”고 말했다. 하루에도 경쟁자가 배수로 증가하기에 점유할 수 있는 시장의 파이가 점점 작아진다는 점도 간과할 수 없다.

또 소비자들은 아직까지 온라인 쇼핑몰을 하나의 브랜드로 인지하지 않는 성향이 강해 온라인에서 회원과 신뢰를 쌓은 후 오프라인 매장을 세우면 브랜드 이미지 구축 및 온라인 신뢰도 향상 등 시너지 효과를 거둘 수 있다.

스위치온은 인큐베이팅 역할에 뜻을 두고 있다. 온라인 동대문 출신의 개별 독립 브랜드가 하기 어려운 부분인 광고부터 스튜디오 마련·의사 결정 등을 함께 힘과 뜻을 모아 진행하고, 온-오프의 장벽 없이 소비자와 교감하고 같이 성장하는 공간이 되는 것이다.

입점 업체들과도 항상 다른 곳에서는 볼 수 없는 것을 보여주고 밖에서 느낄 수 없는 것을 느끼게 하기 위해 끊임없이 고민한다. 그 예로 최근 누구나 사진 촬영을 즐기는 점을 고려, 스위치온 안에 사진을 자유롭게 찍고 전시할 수 있는 스튜디오 공간을 만들었다. 또 어느 매장에서든 자유롭게 촬영을 할 수 있고 ‘만남의 장소’와 쉴 수 있는 의자를 곳곳에 두어 천천히 편안하게 머물다 가도록 유도하고 있다.

김 대표는 “스위치온의 앞으로의 과제는 좋은 취지의 소통과 문화가 지속적 수익을 창출 할 수 있는 비즈니스 모델을 정립시키는 것”이라고 밝혔다.

<최의정 기자>


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“고객 신뢰는 온라인 쇼핑몰의 큰 자산” 

「홍대언니」  신소영 사장

모두가 구두는 신어보고 사는 것이라고 생각했던 2005년 구두 쇼핑몰을 열어 현재까지 매출 1위를 기록하고 있는 「홍대언니」 신소영 사장은 “온라인 비즈니스에서 가장 중요한 건 첫째도 둘째도 신뢰”라고 강조한다.

온라인은 직접 볼 수도 만질 수도 없는 가상의 공간인 만큼 신뢰를 쌓기도 어렵고 한 번 실망해 떠나간 고객은 절대로 잡을 수 없다.

신 사장은 절대로 제품 촬영 이미지를 보정하지 않는다. 이미지에 끌려 구매한 고객이 실제 상품을 받아본 본 후에 느끼는 실망감은 배가되는 것은 당연하다. 신뢰는 온라인 쇼핑몰의 취약점인 매출의 불안정성을 보완할 수 있는 핵심 요소이기도 하다.

하루에도 몇 번씩 찾는 사이트가 되려면 언제나 새로워야 한다. 이러한 까닭에 신 사장은 한 번에 많은 상품을 올려 보여주기보다는 조금씩 자주 신상품을 올려 신선감을 유지한다.

세일도 오프라인 매장처럼 한참 기다렸다가 시즌 말에 진행하는 것이 아니라 주말에 그 주의 재고를 소진하는 ‘주말 세일’을 진행하여 평일에 온 고객이 주말에도 찾는 사이트로 만들었다. 또 신 사장은 “특정 쇼핑몰에서 어떤 사유든 한 가지 안 좋은 기억을 가진 고객은 절대 다시 오지 않기 때문에 고객의 모든 불만을 다 들어주는 자세로 서비스에 임해야 한다”고 설명했다.

오프라인 매장처럼 직접 눈을 마주치며 대화를 나누지 못하는 온라인은 자칫하면 차가운 비즈니스로 치부되기 쉽다. 신 사장은 고객과의 거리를 좁히기 위해 「홍대언니」 내 모든 호칭을 ‘언니’로 통일했다. 상품 설명과 고객 상담도 인간미와 정이 뭍어나는 말투와 문구를 쓰려고 노력한다.

무난한 제품만 있으면 타 쇼핑몰과 경쟁력이 떨어지고, 너무 특이한 제품만 있으면 고객이 한 쪽으로 쏠리거나 눈으로만 즐길 뿐 구매로 이어지기 어렵다. 이런 점을 고려해 베이직한 아이템과 타 쇼핑몰과 차별화되는 독특한 디자인 제품을 적절하게 조화시켜 구색을 갖추는 능력도 중요하다.

또 베이직한 아이템도 소재 및 패턴, 제작 방법에 따라 디테일이 다르기에 이 차이점을 고객에게 설명하는 능력 역시 필요하다.

<최의정 기자>

최의정 기자
cej@fi.co.kr