브랜드 없는 배송 업데이트는 나쁜 고객 경험을 참지 못하는 쇼핑객들 사이에서 신뢰를 약화시킬 위험이 있다.

구매 후 업데이트를 주문과 배송을 일괄처리하는 3자 풀필먼트나 택배 회사에 아웃소싱하는 소매업체와 브랜드는 소중한 고객 참여 기회를 놓치고 있을 수도 있다. 이는 배송 관리 플랫폼 스큐리(Scurri)의 최신 연구에 따른 결과다.

스큐리는 1,000명의 영국 소비자를 대상으로 실시한 '라스트 마일과 그 이후의 개인화('Getting personal in the last mile and beyond)' 보고서에서 81%가 항상 소매업체나 브랜드의 배송 업데이트를 열어보는 반면, 38%만이 항상 배송 진행 상황을 자세히 설명하는 브랜드 언급이 없는 업데이트를 열어보는 것으로 나타났다.

소매업체나 제품에 대한 언급이 없는 택배 회사의 배송 업데이트에 실망한 소비자들이 정확히 무엇이 배송되는지 혼란스러워하는 일화는 많이 있다.

이 연구에서 응답자의 53%는 배송업체나 택배 회사로부터 브랜드가 없는 업데이트를 받을 때 "항상 어떤 주문을 가리키는지 알 수가 없어 혼란스럽다."라고 답했으며, MZ세대의 경우 이 수치가 65%까지 증가하여 "다량 구매나 온라인 쇼핑을 주로 하는 고객들이 기회를 잃고 있음을 나타낸다"라고 언급했다.

또한 이 보고서는 "브랜드가 없는 배송 업데이트는 점점 더 나쁜 고객 경험을 견디지 못하는 예민한 쇼핑객들 사이에서 신뢰를 약화시킬 위험이 있다."라고 강조하며, 응답자의 69%가 타사 배송 업데이트가 사기일지도 모른다는 생각에 경계하고 있다고 언급했으며, 이 수치는 Z세대 쇼핑객의 경우 76%까지 증가했다.

배송 업데이트 이메일은 브랜드와 소매업체가 고객의 개인적 선호도에 따라 고객과 보다 적극적으로 소통할 수 있는 기회를 제공하며, 응답자의 55%는 추적 및 배송 업데이트에서 개인화된 제안을 받을 수 있어 기쁘지만 상품이 배송된 후 지속적인 브랜드 커뮤니케이션을 수신 거부할 수 있는 경우에만 해당한다고 응답했다. 한편, 42%의 쇼핑객은 배송 업데이트에서 개인화된 제안을 받는 것이 "재구매 가능성을 높여주는 혜택"이라고 응답했다.

스큐리의 창립자이자 CEO인 로리 오코너(Rory O'Connor)는 "눈에 띄는 발견은 고객이 제3자 택배(3PL)나 운송업체가 아닌 소매업체나 브랜드에서 직접 보낸 이메일일 경우 반드시 열어본다는 것이다.  또한 주문 처리 회사도 업데이트를 개인화할 수 있지만, 브랜드나 소매업체의 직접적인 커뮤니케이션보다 더 효과적이거나 더 좋은 솔루션은 아직 없는 것으로 보인다."라고 말했다.

이어 그는 "고객을 확보하고 유지하는 데 점점 더 많은 비용이 들어가고 여기에 구조적, 경제적 이유로 고객 전환을 유도하는 것이 더욱 어려워지고 있는 지금, 잘 조율되고 개인화된 구매 후 전략을 통해 소매업체는 고객에게 더 가까이 다가가고 직접적인 고객 관계를 성장시키고 아울러 재구매를 장려하는 훌륭한 경험으로 고객을 만족시킬 수 있는 기회를 얻을 수 있다."라고 강조했다.

유재부 패션 에디터
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