온라인 유통 시장도 AI가 판을 바꿀 것

아마존 배달용 자율주행 로봇 ‘Amazon Scout’

한 때 유통 시장의 혁신은 단순히 온라인 쇼핑의 확장이었다. 하지만 이제 AI(인공지능)가 중심이 되면서 변화의 속도와 깊이는 상상 이상이다. 소비자가 원하는 제품을 AI가 먼저 예측하고, 클릭 한 번 없이도 주문이 완료되는 시대. 이런 미래가 더 이상 먼 이야기가 아니다. 그렇다면 향후 5년 안에 AI는 온라인 유통을 어떻게 바꿔 놓을까?

◇ 초개인화 쇼핑…AI가 취향을 읽는다

이제 더 이상 ‘고객님을 위한 추천 상품’이라는 문구가 단순한 마케팅 문구로 보이지 않는다. AI는 소비자의 검색 기록, 구매 패턴, 심지어 SNS에서 ‘좋아요’를 누른 제품까지 분석해 완벽한 개인 맞춤형 추천을 제공한다. 뿐만 아니라 가상 피팅(Virtual Try-On) 기술이 발전하면서, 온라인에서도 실제 매장에서 옷을 입어보듯 제품을 체험할 수 있다. 화장품, 안경, 의류까지, AI가 고객의 얼굴과 체형을 분석해 ‘이 색상이 당신에게 가장 잘 어울려요’라고 조언하는 시대가 열리고 있다.

◇ 초고속 물류 혁신…주문 전에 상품이 도착하는 시대

AI는 단순히 고객의 취향을 분석하는 데 그치지 않는다. 예측 배송(Predictive Shippi ng) 기술은 AI가 미리 고객이 살 가능성이 높은 제품을 판단해 인근 물류 창고로 이동시키는 방식이다. 주문 버튼을 누르기 전에 상품이 이미 준비되어 있는 셈이다.

여기에 자율주행 배송차, 드론, 로봇이 더해지면서 물류 혁신은 더욱 가속화될 것이다. 알리바바, 아마존 등 글로벌 유통 공룡들은 이미 AI 물류 로봇을 활용한 자동화 창고를 운영하며, 기존 배송 속도를 30~50% 이상 단축하는 성과를 내고 있다.

◇ AI 챗봇과 쇼핑 어시스턴트의 진화

고객센터 대기 시간이 사라질지도 모른다. AI 챗봇은 더 똑똑해지고 있으며, 고객의 질문에 즉각적으로 반응하고 있다. 단순한 문의 응대뿐만 아니라, 개인의 취향과 구매 내역을 기반으로 “이전에 구매한 상품과 잘 어울리는 아이템을 추천해 드릴까요?”라고 제안하기까지 한다.

음성 기반 AI 쇼핑 어시스턴트도 주목할 만하다. “알렉사, 이번 달에 다시 사야 할 생필품 주문해줘” 한마디면 AI가 자동으로 장바구니를 채워준다. 유통업체들은 이러한 음성 인식 기술을 결제 시스템과 연결해 ‘완전한 핸즈프리 쇼핑’ 환경을 구축해 나가고 있다.

아마존 물류 휴먼로봇

◇ 실시간 가격 변동…AI가 최적의 가격을 제시한다

같은 제품을 사도 사람마다 가격이 다를 수도 있다. AI 기반 다이나믹 프라이싱(Dyna mic Pricing) 기술이 발전하면서, 고객마다 다른 가격이 적용되는 시대가 올 가능성이 높아졌다. AI는 고객의 구매 패턴, 시장 수요, 경쟁사 가격까지 분석해 실시간으로 최적의 가격을 설정한다. 할인율도 무작위가 아니다. 누군가는 10%, 다른 누군가는 20% 할인을 받을 수도 있다.

◇ 메타버스 쇼핑…온라인과 오프라인의 경계를 허물다

가상현실(VR)과 AI가 만나면서 쇼핑 방식 자체가 변하고 있다. 고객은 집에서 VR 헤드셋을 착용하고 메타버스 속 쇼핑몰을 방문한다. AI가 아바타를 통해 고객의 체형과 스타일을 분석해 “당신에게 어울리는 코디는 이거예요”라고 추천해 준다.

이러한 변화는 단순한 기술의 발전이 아니다. 온라인과 오프라인의 경계를 허물고, 새로운 쇼핑 경험을 창출하는 혁명이다.

월마트 창고 재고관리 AI 로봇

◇ AI 혁명이 가져올 유통 산업의 변화

향후 유통사별로 예상되는 변화에 대해 알아보자.

△대형마트인 이마트, 롯데마트, 홈플러스 등은 무인화 및 스마트 스토어 도입이 가속화되면서 AI 기반 스마트 카트와 무인 계산대가 확대되고, 컴퓨터 비전 기술을 활용한 자동 결제 시스템이 도입될 전망이다.

또 머신러닝을 활용한 실시간 재고 최적화와 날씨, 트렌드, 지역 특성을 반영한 AI 기반 수요 예측이 이루어질 것으로 보인다. 고객 경험 강화를 위해 AI가 구매 데이터를 분석해 맞춤형 할인 쿠폰을 제공하고, 점포 방문 시 개인 맞춤형 상품을 추천하는 시스템도 확대될 것이다.

△온라인 쇼핑몰인 쿠팡, 네이버 쇼핑, 11번가, SSG닷컴 등은 AI 챗봇과 가상 쇼핑 도우미 기능이 강화돼 실시간 고객 응대와 상품 추천이 더욱 정교해지고, 음성 인식 AI를 활용한 음성 쇼핑이 확산될 것으로 예상된다. 물류 부문에서는 AI가 최적 배송 경로를 실시간 분석하여 배송 효율을 극대화하며, 드론 및 로봇 배달 서비스가 점점 활성화될 전망이다.

또 AI 기반 가상 피팅 기술이 의류, 화장품, 안경 등 다양한 제품군에서 확대 적용되며, 증강현실(AR) 기술을 통해 집에서 가구 및 전자제품 배치를 확인하는 기능도 보편화될 것으로 보인다.

△편의점 업계에서는 GS25, CU, 세븐일레븐 등이 스마트 편의점 확대에 집중하면서 AI 감시 카메라와 셀프 계산 시스템이 확산되고, 얼굴 인식 결제 시스템이 도입될 가능성이 높다.

또 빅데이터 분석을 통해 지역별·시간대별 맞춤 상품을 자동 발주하는 AI 자동 발주 및 최적화 재고 관리 시스템이 도입될 것이며, 소비자 구매 패턴을 기반으로 신제품 추천 기능도 강화될 것이다.

△백화점과 면세점을 운영하는 롯데백화점, 신세계, 현대백화점 등은 VIP 고객을 대상으로 AI 기반 퍼스널 쇼퍼 서비스를 제공하며, 개인 맞춤형 프로모션과 제품 추천 시스템을 구축할 것으로 보인다. 메타버스 쇼핑과 가상 매장이 운영되면서 AI 기반 아바타 쇼핑 도우미가 등장하고, VR 백화점 투어 및 메타버스 내 브랜드관 운영이 확대될 전망이다.

또 AI를 활용한 무인 매장 운영 테스트가 이루어지고, 백화점 내에서 로봇이 주문 상품을 자동으로 배달하는 스마트 픽업 시스템이 도입될 가능성이 크다.

△배달 및 퀵커머스 분야에서는 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등이 AI 기반 최적 배달 경로 추천 및 자동 배차 시스템을 도입해 배달기사와 로봇의 실시간 동선을 최적화하고, 도로 상황과 날씨에 따른 배송 경로를 실시간으로 조정할 것으로 보인다.

또 무인 배달 로봇과 드론 배송이 확대되면서 AI가 실시간으로 배달 효율을 분석하고 자동으로 주문을 분배하는 기능이 강화될 것이다. 이와 함께, AI가 개인 취향을 분석하여 메뉴를 추천하고, 스마트 스피커를 활용한 음성 기반 주문 시스템이 확산되면서 보다 편리한 배달 서비스가 제공될 것으로 예상된다.

이정준 대표
brpc@brepeace.com