“고객 만족은 제품 판매 후 서비스를 책임지는 것이 아니라 사전에 미리 예측, 불만을 최소화하는 데에서 시작된다.” 「에스콰이아」 고객지원팀 피천섭 과장은 입사 후 영업부에서 일해오다가 지난해 고객지원팀 일을 시작했다. 그러나 영업을 하면서 고객들이 어떤 디자인과 소재에 불만을 느끼는지, 판매원의 응대와 서비스에 대해 어떻게 반응하는지를 알고 있어 고객지원팀 일이 낯설지 않다고 말한다. “고객 불만의 대부분이 구두의 소재와 장식이나 서비스 불만 등 미세한 부분에서 비롯된다. 고객관리팀은 이러한 불만을 접수, 해결하거나 고객을 이해시키고 있다. 또 그러한 불만이 다시 발생하지 않도록 해당 부서에 알리고 함께 해결 방법도 찾고 있다.” 「에스콰이아」는 지난해부터 영업부 소속이던 고객지원팀을 상품기획실 내에 배치, 제품 기획 단계부터 고객불만의 최소화를 꾀하고 있다. 고객이 제품에 불만을 갖기 전에 불만 요소를 차단하고 품질 향상에 노력을 기하기 위한 취지라는 것이 그의 설명이다. 그러나 “소모품인 구두를 그것도 몇 년 지난 후에 교환이나 환불을 해달라고 하거나 값싼 구두를 구입한 후 신발 자체를 전면 수선해 달라고 하거나 외형 자체가 변하지 않기를 기대할 때는 솔직히 난처하다”며 고충을 털어놓는다. “고객만족팀의 일이 단기적으로 볼 때는 비용만 발생시키는 일이라고 생각할 수 있지만 제품 생산의 목적도 결국 판매를 위한 것이므로 고객 만족에 초점에 두는 것이 장기적으로 회사에 큰 도움이 된다”면서 “요즘은 전화 상담과 함께 인터넷 홈페이지 상담도 끊이지 않는 등 고객의 목소리도 더 높아지고 있다. 고객의 소리에 귀 기울이고 고객에게 제품을 이해시키는 일을 게을리 하지 않겠다”고 말한다.