“서비스 교육을 하면서 느끼는 것은 고객들이 의외로 작은 관심과 배려에 감동한다는 것이다. 그리고 작은 소홀함과 무관심이 곧 불만족으로 연결된다는 것도 매장에서의 상담을 통해 얻은 결론이다” 오전 10시30분 백화점 문이 열릴 때 이민영 서비스 매니저는 4층 여성캐주얼 안내데스크에서 두 손을 모으고 고객을 맡는다. 책과 영화를 좋아하는 그녀는 날씬하고 큰 눈망울을 깜빡거리는 청순한 모습이다. 은행원이 꿈이였던 그녀는 때론 주말에 쇼핑을 하는 고객들을 부러워하는 아가씨다. 이민영 매니저는 사원들에게 필요한 서비스를 체크하고 서비스 포인트 모니터링 점수가 낮거나 자주 클레임이 들어오는 직원들에게 집중적인 교육을 한다. 그녀의 바람은 모든 고객들이 즐겁게 제품을 구입하는 것이다. 매장사원들에게 자주 웃으라고 주문을 하기도 한다. 오는 10월이면 입사 10년째를 맡는 이씨는 작년 8월부터 매니저 유니폼으로 바꿔 입었다. 처음에는 사람들이 무서웠고 남 앞에서 교육하는 것도 그렇고 모든 게 두려웠다고 한다. “제가 힘들 때 교육을 받은 판매사원과 동료들이 격려를 해줘 눈물이 핑 돌았다”고 말하는 이씨는 꾸준한 자기 계발로 이제는 인상도 환해지고 매장에 들어서는 고객들의 기분까지도 즐겁게 만들 수 있다고 자신감을 보였다. 이민영 매니저는 “맡은바 소임을 다하는 성실한 사원으로 인정받고 고객에게도 작은 감동을 주고 싶다”며“결혼을 해서도 이일을 계속하고 싶고 기회가 주어진다면 서비스 강사나 세일즈매니저(SM)로도 일하고 싶다”고 말했다.