고객서비스 유통·판매 중심의 시대에서 소비자중심의 시대로 변해가면서 고객서비스의 개념도 변했다. 매장에서 판매원들이 소비자의 구매를 요령껏 부추기는 것이 유통·판매 중심 시대의 서비스였다면, 단순한 판매 강요가 아닌 고객의 성향과 핵심 니즈를 파악해서 제안해 주는 것이 소비자중심의 서비스이다. 서비스 무한경쟁 시대에서 현란한 말솜씨나 무조건의 친절은 더 이상 소비자의 마음을 움직이지 못한다. 효과적인 고객서비스는 소비자가 제품을 구매하는 시점에서 결정적인 역할을 할 뿐 아니라 구매 후 평가 단계에 영향을 줌으로써 소비자가 갖게 되는 잠재적 만족도는 재구매를 일으키게 된다. 한국리더십센터 이정애 위원은, “소비자중심의 시대에서 판매자는 단순히 옷을 파는 사람이 아닌 서비스 어드바이저의 역할이 필요하다. 상품과 고객에 대한 지식을 가지고 고객의 니즈를 정확히 파악해서 제안해 주는 전문가가 되어야 한다”며 판매사원의 전문화를 요구했다. 더욱 까다로워지고 많은 정보를 가지고 있는 소비자에게 더욱 다양한 분야의 많은 정보를 제공하고 이에 어울리는 옷을 추천해 주는 능력이 매장에서의 서비스이다. 자신감을 가지고 고객에게 맞는 스타일을 추천하는 것도 중요하지만, 구매를 하는 소비자가 편안하게 선택할 수 있는 환경을 마련해 주는 것이 우선이라고 전문가들은 말한다. 고객의 시간을 아껴라 ‘시간은 돈이다’라는 말이 ‘시간은 비용이다’라는 표현으로 쓰이고 있다. 그만큼 소비자의 입장에서 시간은 구매에 포함되어지는 가격이라는 의미이다. 상품의 시대에 상품개발 디자이너가 각광받는 직업이었던 반면, 소비자의 시대엔 상품을 효율적으로 진열해 소비자가 상품을 보기 쉽고 상품 정보를 찾기 쉽게 진열하는 VMD의 역할이 중요해지고 있는 것도 이 때문이다. 인터넷 쇼핑몰의 성장도 같은 맥락에서 볼 수 있다. 인터넷 쇼핑몰의 활성화를 주도한 온라인 도서 전문 쇼핑몰 ‘아마존’과, 디지털 사진 인화 서비스 업체 ‘포토몬’의 경우처럼 오전에 컴퓨터로 주문을 하면 오후에 내 책상으로 사진을 배달해 주는 데스크 투 데스크 서비스는 바쁜 소비자에게 시간을 아껴주는 역할을 한다. 소비자의 라이프 스타일에 맞춰 영업시간을 조정하는 등 소비자의 시간을 맞추는 것도 중요하다. 백화점이 저녁 8시까지 영업하는 데 비해 최근 롯데 영플라자는 밤 9시 30분까지 영업을 한다. 킴스클럽에 이어 최근 문을 연 홈플러스도 24시간 영업을 하고 있다. 고객의 시간을 중요하게 생각한 이 업종 사례도 쉽게 찾아볼 수 있다. 맥도날드는 60초 안에 주문을 처리하는 60초 서비스를 진행하고 있다. 맥도날드 센트럴시티점 김나리 매니저는, “60초 서비스 이전에도 실제 주문처리 시간은 비슷했으나 타이머를 작동해 가시적으로 서비스 시간을 본 손님들의 반응은 기대 이상이다. 이 서비스에 익숙해진 손님들은 주문을 하고 알아서 타이머를 누르기도 한다”며 “고객과 점원이 주문을 하고 계산만 하던 기존의 관계에서 벗어난 이 서비스는 게임 같으면서 주문 이외의 커뮤니케이션 역할을 하는 것 같다”고 한다. 반면 소비자중심의 시대에 뒤처져 판매만 중요시함으로써 고객의 불만을 듣는 업체도 있다. 어느 캐주얼 브랜드에서 팬츠를 산 고객은, “그해 여름에 산 팬츠를 구매한 매장에 수선을 맡겼다가 찾으려고 하니 본사에 넘겼다고 하고 본사에선 매장에 보냈다면서 서로 책임을 미뤘다. 결국 3개월 후에 옷을 돌려받게 됐지만 이미 여름이 끝나갈 무렵이었다”면서 불만을 말했다. 또 한 프랑스 직수입 주얼리 브랜드는 제품 수선 의뢰가 들어오면 접수된 제품을 프랑스 본사로 보내 제품을 고쳐 고객의 손으로 돌아오기까지 2∼3주의 기간이 걸린다. 수리비용도 고객이 지불하게 되어 있다. 제품 수리에 들어가는 시간적 손실과 수리비용을 고스란히 구매 고객에게 돌리는 경우이다. 결국 고객에게 ‘시간’을 벌어주는 상품과 서비스는 살고, 그렇지 못한 서비스는 역사의 뒤안길로 사라져 가고 있다.

권자영 기자