개포동에 사는 정미선 주부(35세)는 얼마 전 결혼기념일 날, 한 패션 브랜드로부터 축하 메시지가 담긴 카드를 받았다. 정미선씨는 처음엔 개인 신상이 노출된 것 같아 불쾌한 마음이 들기도 했다. 그러나 그 카드에는 브랜드나 상품을 선전하는 글은 단 한 줄도 없었으며 마치 나를 잘 아는 오랜 친구가 결혼기념일을 축하해주고 가족의 건강과 행복을 기원해주는 듯한 따듯한 말들이 적혀 있었다. 고객을 챙기는 브랜드의 세심한 배려가 느껴졌다. 그리고 평소에 즐겨 사용하는 브랜드의 목욕용품도 선물로 받았다. 축하 편지와 취향까지 고려한 선물을 받은 정미선씨는 며칠 후 백화점에 들러 매장에 들러, 고마웠다는 말을 전하고 즐거운 마음으로 새로 나온 블라우스도 한 벌 구입했다. 분당에 사는 최지연씨(20세)는 캐주얼 브랜드 「후아유」를 좋아한다. 옷이 편안하면서 값이 싸다는 친구들의 이야기를 듣고 매장을 방문, 고객 카드를 만들었지만 브랜드를 좋아하게 된 더 큰 이유는 고객을 배려하는 「후아유」의 서비스에 감동했기 때문. 지난해 말, 구매한지 6개월이 지난 상품을 교환하고 싶었던 최씨의 요구를 「후아유」는 아무런 군말 없이 명동점으로 가서 상품을 교환, 환불하라고 안내해줬다. 더욱 놀란 것은 매장을 방문했을 때, 점장은 ‘최지연 고객님이시죠. 기다리고 있었습니다’라며 친절하게 맞아줬으며 판매사원들도 밝은 얼굴도 응대해줬다. 그리고 매장을 방문해줘서 고맙다며 방향제 등의 선물까지 받은 최씨는 「후아유」에 대해 다시 한번 더 생각하지 않을 수 없었다고 말했다. 고객! 고객! 고객! 고객 중심, 고객 감동, 고객이 OK할 때까지, 고객 최우선주의, 고객은 왕이다…. 이 같은 말들이 그리 신선하지 않을 만큼 ‘고객 중심 경영’은 이미 산업 전반의 핵심이 됐다. 과거에는 상품을 만들고 가게를 열기만 하면 소비자들이 줄을 서서 상품을 사 갔다. 그야말로 공급자가 왕이었던 시절이었다. 그러나 지금은 업체간 경쟁이 치열해지고 소비자들의 상품에 대한 정보가 많아지면서 상품을 보는 눈이 까다로워졌다. 패션·유통 업계도 마찬가지다. 고객의 욕구에 충실하지 않은 옷을 내 놓은 브랜드는 소비자들로부터 찬밥대우를 받기 십상이다. 그리고 얼마가지 않아 생명을 다하게 되는 경우도 허다하다. 패션 브랜드들은 “고객은 브랜드 생명과 직결되는 사업의 핵심 요소”라며 “상품은 물론 영업, 마케팅, 매장 인테리어, 판매원, A/S 등 모든 것이 고객을 향해야 한다. 그러기 위해서는 우리 브랜드 고객이 누구인지, 어떤 특성을 가진 사람인지를 알아야한다”고 입을 모았다. 이제 ‘고객’이 패션 사업의 중심으로 부상했으며 이에 따라 CRM(고객 관계 관리)에 대한 관심이 커지고 있다. CRM(Customer Relationship Management)의 사전적 의미는 집중공략형 영업전략으로 즉, 다수의 영업기회 중 성사 가능성이 높은 프로젝트를 면밀히 분석하여 최적의 거래조건을 설정한 뒤 전문인력을 집중 투입해 거래를 성사시키는 방식이다. 패션전문컨설팅회사 모라비안바젤의 문상찬 팀장은 패션 CRM에 대해 ‘단순한 마일리지 제공 프로그램이 아니라 고객 중심의 솔루션을 제공하고 고객과 관계를 맺어가는 근원적인 전략’이라고 정의했다. 또 “브랜드가 살아남기 위해서는 고객을 아는 것이 가장 중요하다. 고객의 이름, 성별, 주소 등의 인적사항에서부터 어떤 상품을 어느 매장에서 언제, 얼마에, 어떻게 샀는지 등과 같은 구매에 대한 데이터가 구축돼 있으면 특정 고객에게 가장 효과적인 마케팅을 펼칠 수 있다”고 설명했다. CRM에 대한 관심 증가 CRM에 대한 패션 관계자들의 관심이 커지고 있다. 본지가 조사한 20여개의 여성복, 캐주얼, 유·아동복 브랜드들의 CRM 현황 분석에 따르면 대부분의 패션 브랜드들이 “CRM 도입을 검토중이거나 도입을 검토하고 방법을 모색하고 있는 중”인 것으로 나타났다. 20여개 패션 회사 중 “사내에서 거론되고 있지 않다”고 밝힌 곳은 한 회사도 없었다. 남성캐주얼 「인디안」을 전개하는 세정, 「데코」 「디아」 「엑스」 등 10여개 브랜드를 전개하는 데코, 「후아유」를 전개하는 후아유코리아, 「블루독」 「파파리노」 「밍크뮤」를 전개하는 서양물산 등은 “이미 CRM을 도입, 실행하고 있다”고 말했다. 한섬, 신원, 경빈 등의 여성복 업체와 세정과미래, 엠에프트레이딩, 리얼컴퍼니 등의 캐주얼 업체는 “현재 CRM을 도입하는 중”이라고 밝혔다. 또 화림모드, 패션네트, 지엔코 등의 패션회사들도 “도입 여부를 검토 중”인 것으로 밝혔다. 브랜드 관계자들은 “브랜드간 경쟁이 날로 더 치열해지고 고객에 대한 정보가 중요해지면서, 보다 체계적인 시스템을 구축하고 전략적으로 고객에게 접근할 필요성을 느낀다. 이에 따라 CRM 관련 전문서적을

엄수민·류송아기자
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