백화점의 대부 워너메이커(Wanamaker, Jone)는 “소비자는 왕이다”라는 말을 남겼다. 그 후 100여 년이 지난 오늘날에도 소비자가 있는 모든 곳에는 항상 이 슬로건이 따라다닌다. 과거 공급자 시대에는 판매자가 왕이었다. 공급자들은 ‘교환불가’ ‘환불불가’라는 문구를 통해 상품을 구입한 소비자가 책임을 지는 것으로 거래를 끝냈다. 그러나, 소비자 시대로 넘어오면서 기업은 상품의 품질은 물론, 고객이 잘못 선택하게된 책임까지 지게됐다. 왕으로 등극한 소비자들은 현재 폭군의 모습으로까지 변화하고 있다. 대접받는 것에 익숙해진 소비자들은 기업의 고객감동 서비스에 쉽사리 만족하지 않는다. 한 의류업체 고객상담실 직원은 “법적인 피해보상기준은 구입한지 1년 이내, 상품에 하자가 있는 경우에 한해서다. 그 기준보다 훨씬 높은 수준의 서비스를 하고 있지만 고객들은 그것을 너무나 당연하게 받아들이고 더 많은 것을 요구한다. ‘고객은 왕’이라는 말을 잘못 이해해 ‘우기면 된다’는 식으로 흘러가고 있는 것은 아닌지 우려된다”며 한숨을 내쉬었다. 패션기업들은 소비자 시대로 넘어가는 ‘과도기 소비자’에게 난색을 표명하고 있다. 소비자들의 요구가 점점 거세어짐에 따라 그들의 요구사항을 한없이 들어 주어야하는가에 대해 많은 회사들이 의문을 갖기 시작했다. “어렵고도 어려운 일” ● 세정과미래 CS팀 정한조 팀장 “상품의 퀄리티가 좋아졌음에도 불구하고 클레임율이 점차 높아진 것이 사실이다. 이는 소비자들의 욕구가 커졌다는 것을 의미한다.” 한 철에도 몇 번씩 옷을 사가는 우수고객에서 무리한 요구를 하는 소비자들까지, 수많은 소비자들이 존재한다. 정 팀장은 이러한 소비자들 ‘모두’를 만족시키기가 쉽지 않다고 털어놓는다. “클레임 건수를 낮추기 위해 1년에 4번 ‘불량상품전시회’와 ‘품질혁신간담회’를 갖는다. 회사뿐만 아니라 직접 생산을 담당하는 협력업체 모두 이에 대한 공감대를 형성하고 개선방안을 찾기 위한 자리이다. 이때 클레임이 가장 많이 접수된 협력업체는 거래를 끊거나 주문 물량을 줄이게 된다.” 또 「니」는 해피콜센터를 마련하여 클레임을 제기한 소비자들에게 상품이 언제 도착할 것이고 잘 받았는지, 만족했는지의 여부를 재확인한다. 하지만 이렇게 업체들이 고객서비스의 수준을 높였음에도 불구하고 요즘 고객 대부분은 이러한 서비스를 그저 ‘당연한 권리’라고 생각하는 경우가 많다. 그만큼 점점 고객을 만족시키기가 어려워지고 있다는 것. 또 대부분의 회사는 아무리 고객의 과실이 명백한 클레임이라도 작은 사건이 일파만파로 커져 브랜드 이미지에 악영향을 미칠 것을 우려해 클레임을 받아들일 수밖에 없는 입장이다. 정 팀장은 “담배불로 구멍을 낸 옷에 대해 환불을 요구하는 등 소비자 과실로 인한 클레임이 전체 접수량 중 30%를 차지한다. 1년이 지난 제품에 대해서는 보상을 해주지 않아도 됨에도 불구하고 1년 이상 된 제품에 대한 클레임도 일단 받아들인다”고 말했다. 「니」고객의 대부분은 10∼20대다. 적게는 몇 명에서 많게는 몇 십만명의 사람들이 정보와 생각을 공유하는 장소인 인터넷에 능숙한 세대. “대부분의 회사들은 게시판의 내용을 공개하지 않는다. 작은 사건이 일파만파로 커질 수 있기 때문이다. 하지만 우리는 이를 공개하고 실시간으로 응대한다. 이런 노력들로 오히려 안티세력이 많이 줄어든 것 같다.” 패션은 ‘브랜드 이미지’가 가장 중요하기 때문에 고객의 요구에 잘잘못을 따진다는 것이 현실상 어려운 일이다. 하지만 언제까지 모든 고객에게 똑같은 수위의 서비스를 제공할 수만은 없는 일. “고객의 불망사항을 모두 응대한다는 원칙은 변함이 없지만 우수고객, 불량고객에 맞는 차별화 된 서비스를 제공한다는 계획이다.” 또 정 팀장은 “고객클레임에 대한 자료를 체계화하고 이를 부서, 협력업체 모두 함께 공유할 수 있도록 할 방침”이라고 밝혔다. <남지은 기자> 웬만해서는 그들을 막을 수 없다 자신들이 왕이라고 믿고 있는 소비자들의 요구에는 끝이 없다. 한 소비자는 L잡화브랜드에서 키홀더를 구입하고 나서 며칠 후 고리가 떨어져 열쇠를 잃어버렸다면서 환불을 요구했다. 이 소비자는 “집열쇠를 잃어버린 것은 불량 키홀더가 떨어져나갔기 때문이다. 도난의 우려가 있으니 열쇠와 현관 자물쇠를 다시 맞추어야겠다”면서 70만원의 보상을 요구했고 업체측은 10만원짜리 키홀더의 7배인 70만원을 물어줄 수밖에 없었다. E잡화브랜드는 구두를 판매한 ‘죄’로 수백만원의 합의금을 배상했다. E브랜드의 구두를 신고 길을 걷다 넘어져서 팔이 부러졌고, 그 소비자가 브랜드에 치료비와 정신적인 보상, 치료기간동안 일하지 못한 것에 대한 급여 등의

민경애·남지은 기자
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