H&M이 런던 스트랫포드에 위치한 대형 쇼핑몰 웨스트필드(Westfield)에 재개장한 매장을 공개했다. 하지만 단순한 리뉴얼이 아니다. 이 매장은 전반적인 쇼핑 경험을 개선하기 위한 다양한 개선 사항을 갖춘 전 세계 세 번째 신개념 매장이다.

회사 측은 보도자료를 통해 “이번 리뉴얼 오픈은 매장 포트폴리오의 진화에 있어 중요한 단계”라고 말하며 “대대적인 리노베이션을 거쳐 목요일에 매장을 다시 열었다."라고 밝혔다.

오픈을 앞두고 매장 밖에는 줄이 길게 늘어섰다. 소비자들은 오픈 혜택과 지금까지 서울과 스톡홀름에서만 볼 수 있었던 새로운 콘셉트가 여성복, 남성복, 아동복, 뷰티, 홈 등 모든 H&M 제품군에서 영감을 주는 고객 경험, 향상된 옴니채널 서비스, 선별된 최신 스타일을 제공한다는 사실에 매료되어 줄을 섰다.

그렇다면 실제로 개선된 점은? 회사 측은 “고객은 스크린이 사이즈와 색상 등 제품을 인식하고 개별 의상에 따른 맞춤형 스타일링 팁을 제공하는 대화형 피팅룸 등 새로운 스마트 스토어 서비스를 새롭게 만날 수 있다.”라고 말했다. 이어 "고객은 스크린을 통해 다른 색상과 사이즈는 물론 추천 의류를 버튼 하나로 피팅룸에 직접 요청하거나 웹사이트(hm.com)에서 마음에 드는 의류를 편리하게 주문할 수 있다."라고 설명했다.

새로운 기술에는 셀프 서비스 결제와 함께 매장 어디에서나 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 모바일 결제도 포함된다.

H&M 영국 & 아일랜드 확장 책임자 클라스 데게리드(Klas Degeryd)는 “새롭게 디자인된 매장은 런던 고객에게 최고의 브랜드를 제공하기 위한 우리의 투자와 약속을 반영하고 있다.”라고 말했다. 이어 "공간의 모든 측면이 고객을 염두에 두고 만들어졌으며, 뛰어난 디자인과 인터랙티브 기능을 통해 쇼핑의 즐거움을 선사한다."라고 덧붙였다.

그럼 앞서 서울과 스톡홀름에서 콘셉트를 선보인 두 곳에 이어 런던을 선택한 이유는 무엇일까? H&M 그룹 전체가 런던에 집중하고 있으며, 과거에 주요 신규 브랜드 또는 브랜드 분사를 위한 글로벌 론칭 장소로 런던을 선택했다는 사실을 이미 잘 알려진 사실이다. 코스(Cos)와 H&M홈(H&M Home)이 그 좋은 예다.

클라스 데게리드는 공식 보도자료를 통해 “런던은 패션과 창의성의 글로벌 허브이므로 이곳에서 우리의 입지를 확장하고 발전시키게 되어 자랑스럽게 생각한다.”라고 말했다.

또한 그는 매체와의 인터뷰에서 “런던은 스톡홀름, 파리, 밀라노, 뉴욕, 베를린과 함께 우리의 주요 브랜드 도시 중 하나다. 이 도시들은 우리 브랜드 투자에 있어 전략적으로 중요한 도시다. 스트랫퍼드(Stratford)는 옥스퍼드와 리젠트 스트리트에 위치한 런던 중심가 외곽의 '플래그십' 역할을 하는 영국 포트폴리오에서 항상 눈에 띄는 매장이다. 이곳은 관광 명소목이자 커뮤니티 허브이기도 하다. 여성복 컨셉 스토어를 위해 첼시 킹스로드를 선택한 것과 마찬가지로, 스트랫퍼드는 새로운 물리적 브랜드 방향을 제시하고 보다 현지화된 지역에서 글로벌 브랜드로서의 역량을 보여줄 수 있는 이상적인 장소라고 생각한다.”라고 말했다.

또한 H&M의 브랜드 경험 책임자인 카밀라 헨릭슨(Camilla Henriksson)은 “이 공간은 영감으로 가득하고 개인 서비스에 중점을 둔 최고의 H&M 경험을 제공하기 위해 완전히 새롭게 재구성되었다. 세련된 건축물과 신선한 디자인 디테일은 패션을 선도하는 컬렉션을 더욱 돋보이게 하며, 혁신적인 기술 솔루션은 모든 고객이 즐길 수 있는 현대적이고 원활한 쇼핑 경험을 제공한다."라고 밝혔다.

다른 두 개의 콘셉트 스토어와 향후 추가 오픈 예정에 대해 클라스 데게리드는 “고객들의 반응은 매우 긍정적이었으며, 큐레이션된 매장 레이아웃과 수준 높은 쇼핑 경험을 얼마나 좋아하는지 잘 알 수 있었다. 또한 이 매장에는 스마트 피팅룸, 모바일 계산대, 재고 정확도 및 보충을 위한 RFID와 같은 새로운 매장 기술을 추가하여 고객의 편의성을 높이고 더욱 원활한 경험을 제공했다. 지금까지의 반응이 매우 만족스럽다.”라고 밝혔다.

또한 그는 향후 목표는 “주요 상업 도시와 소매점을 스트랫퍼드와 유사한 방식으로 개선하는 것이며, 각 지역의 특정 요구와 특성에 따라 매장 콘셉트가 달라진다. 우리는 우리가 서비스를 제공하는 모든 커뮤니티에서 최고의 고객 경험을 보장하기 위해 매장 포트폴리오를 지속적으로 업그레이드하고 있다. 이 새로운 콘셉트는 전 세계 대형 매장에 도입되어 매장 내 브랜드 표현의 방향성을 제시할 것이다.”라고 말했다.

유재부 패션 에디터
UB@fi.co.kr