이랜드파크 럭셔리 브랜드 ‘그랜드 켄싱턴’ 로고

이랜드파크가 럭셔리 브랜드 ‘그랜드 켄싱턴’ 체인화 사업의 경쟁력 강화를 위해 차별화된 서비스를 제공하고자 ‘서비스 혁신’을 전담하는 조직을 신설했다.

이랜드파크는 럭셔리 리조트 그랜드 켄싱턴 설악비치 오픈을 앞두고 소수 VIP 고객을 위한 서비스 혁신 조직 신설이 필수라고 판단했다. 서비스 상향 표준화를 목표로 고객이 만족할 수 있는 서비스 매뉴얼과 프로그램을 개발해 서비스 경쟁력을 강화할 방침이다.

서비스 혁신 조직은 서비스 인재 개발 센터로 서비스와 인재 부문으로 나뉜다. 서비스 영역은 ▲서비스 핵심 가치 ▲서비스 스탠다드 ▲고객 만족 지수 ▲고객 피드백 등의 현장 특화 중심으로 구성됐다. 인재 영역은 ▲VIP 서비스 전문가 육성 ▲버틀러 서비스 ▲사내 강사 양성 등의 프로그램을 운영한다.

이랜드파크는 30년 이상 축적해 온 '고객 서비스 매뉴얼'을 바탕으로 글로벌 호텔에서 다양한 경험을 쌓은 서비스 전문가들의 노하우를 더해 시너지를 창출할 계획이다. 이와 함께 버틀러 서비스 매뉴얼 개발 및 구축을 통해 ‘개인화 서비스’ 중심의 서비스를 선보일 예정이다.

그랜드 켄싱턴 관계자는 “럭셔리 리조트 오픈을 앞두고 고객 접점에서 응대하는 서비스 전문 인력의 역할이 중요해 서비스 혁신 전담 조직을 신설하게 됐다. 이미 그랜드 켄싱턴 고객은 전국의 켄싱턴호텔앤리조트에서 차별화된 서비스를 경험하고 있다”며 “고객을 최우선으로 생각하며 체계적인 서비스 매뉴얼을 구축해 국내에서 찾기 힘든 럭셔리 서비스 경험을 선도하는 리조트를 선보일 것”이라고 말했다.

김우현 기자
whk@fi.co.kr