온라인과 오프라인을 넘나드는 옴니채널이 쇼핑의 주류로 부상하고 있다.

M-커머스 시대를 맞아 쇼루밍과 역쇼루밍이 일반화된 지금, 대부분 소비자들이 옴니채널 쇼핑을 선호하기 때문에 오프라인과 온라인 중 하나를 선택하는 것은 문제가 되지 않는다. 소비자들은 시장 조사를 위해 매장 내에서 핸드폰을 사용하고, 오프라인 매장에 있는 동안 온라인 쇼핑을 하기 때문에 물리적 환경과 가상 환경을 적극적으로 결합하고 있다.

이러한 결과는 제품 리뷰/ UGC 전문가로 구성된 미국의 디지털 마케팅 전문회사 바자보이스(Bazaarvoice)가 최근 전 세계 6,000명 이상의 쇼핑객과 400개 이상의 소매 업체를 대상으로 실시한 설문 조사를 통해 공개되었다.
 
이번 조사 결과, 온라인과 오프라인 쇼핑의 경계가 점점 더 모호해지고 더욱 붕괴되고 있다. 대부분의 소비자들은 구매 결정을 위해 여러거지 접점을 찾고 있다. 쇼핑객들은 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 통해 구매 과정의 모든 단계에서 다른 쇼핑객들에게 영향을 미치며, 소셜 미디어는 발견, 리서치 및 전환에서 점점 더 중요한 역할을 하고 있다.

이번 설문 조사 통계를 보면, 응답자 중 거의 3/4이 옴니채널 쇼핑을 선호한다고 밝혔다. 어떤 쇼핑 방식이 가장 행복하다고 느끼는지에 대한 질문에 70%의 쇼핑객들은 오프 라인과 온라인을 결합한 옴니 채널이라고 대답했다. 반면에 20%는 오프라인 매장, 10%는 온라인 매장을 선호한다고 응답했다.

그리고 쇼핑객의 거의 2/3가 오프 라인 매장에서 스마트폰을 사용하고 있는 상황에서 그들은 매장에서 정확히 무엇을 하고 있는지를 질문한 결과, 가격 비교(66%), 제품 리뷰(62%), 친구/가족의 조언(31%), 제품 데모 조사(25%) 순으로 나타났다.

온라인 쇼핑객(63%)과 오프라인 매장 내 쇼핑객(45%) 모두 구매 전에 온라인으로 사전 조사를 했다. 하지만 흥미로운 점은 온라인에서 제품을 본 후 가격이 높으면 75%가 오프라인 매장을 방문할 가능성이 높다는 것이다. 이들 중 49%는 품질을 먼저 확인하고, 42%는 즉시 구매를 선호한다고 대답했다.

전체 조사에서는 제품 리뷰(54%)와 검증된 구매자의 댓글 리뷰(49%)가 쇼핑객들이 찾는 콘텐츠의 상위 2가지 유형이었으며, 예상대로 가격 비교(56%)가 가장 선호하는 콘텐츠로 나타났다.

옴니채널 쇼핑에서 소셜 미디어도 중요한 요소로 부상했다. 1/4이상(26%)이 소셜 미디어를 사용해 제품을 시장 조사하고 있으며, 소셜 미디어를 통한 구매는 주로 페이스북 숍(44%), 인스타그램 광고(38%), 인플루언서의 인스타그램 스토리(37%)에서 이루어졌다.

또한 옴니채널 팬들은 젊은 연령층에 치우치는 경향이 있지만 나이든 소비자의 절반 이상도 점점 더 기술과 전통의 만남을 동시에 추구하는 쇼핑객들로 변신하고 있다. 전 세계적으로 25~34세 소비자들의 75%가 하이브리드 쇼핑 방법을 즐기고 있는 반면, 65세 이상에서는 절반(56%)을 조금 넘는 수준이었다.

유재부 패션 에디터
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