최근 DX(Digital Experience)가 일본 미래를 바꿀 비즈니스 마인드로 떠오르고 있다. AI나 IoT 등 첨단기술을 활용해 새로운 가치를 탄생시키고 있다.

다양한 기술 영역에서 진화를 꾀하는 기업들의 성장이 눈부신 가운데, 일본 패션산업은 '유니클로'가 이끌고 있다는 것이 중론이다. '유니클로'는 2017년 AI 챗봇 '유니클로IQ'를 개발했다. 구글의 자연어 기반 가상에이전트 기술인 '다이알로그플로우'를 바탕으로 개발됐으며, 텍스트 입력으로 다양한 코디를 검색할 수 있다.

바코드 판독기능 및 앱 제휴 등으로 온라인스토어와 오프라인 매장을 연결했으며, 2017년 9월부터 2000여명을 대상으로 테스트 서비스를 실시했다. 이후 15만명까지 테스트 대상을 늘려 챗봇대응의 정확도를 검증했으며 현재는 모든 유저가 사용할 수 있도록 상용화된 상태다.

다이알로그플로우는 기계가 유저가 입력하는 대화내용을 인식하고 학습해 자연스러운 대화가 가능하도록 한다. 대화 중에도 시간, 날짜, 숫자 등의 정보를 추출해 이용자의 의도를 파악할 수 있다.

마츠야마 '유니클로' 글로벌디지털커머스 디렉터는 "다이알로그플로우를 통해 고객들에게 새로운 쇼핑 환경을 제공하고 있다"라며 "향후 음성인식으로의 확장과 외국어 대응도 검토 중"이라고 말했다. 현재 '유니클로IQ'는 매장 직원들이 직접 받은문의나 고객들이 자주 요구하는 요청 등의 정보를 학습한 AI가 탑재되어 있다.

'유니클로'는 지난해 5월부터 전화나 메일로 오는 문의 중 절반 가량을 챗봇이 대응하고 있다. 이로인해 접수 문의 건수가 전년동기대비 2배 이상 늘었으며 응대율도 크게 증가했다.

◇ 구글 어이스턴트 및 라인과의 제휴

'유니클로'는 지난해 6월부터 구글 어시스턴트와 제휴를 맺고 서비스를 제공하고 있다. 구글 어시스턴트는 음성인식으로 검색이나 리마인더 등록, 전화나 이미지 검색 등 다양한 활동이 가능한 앱이다. 앱 구동 시 '유니클로IQ' 또는 '유니클로FAQ'를 육성으로 말하면 자동으로 '유니클로IQ'에 연결된다. 또한 구글 어이스턴트에서는 주문확인, 배송 및 반품, 교환에 대한 문의에 대해 자동음성 답변을 받을 수 있다.

이에 앞서 '유니클로'는 라인과도 제휴를 맺었다. 2018년 3월부터 온라인스토어 이용 방법, 주문, 상품의 배송 상황 등 일반적인 문제에 대한 대응과 향후 기능성 확장에 주안점을 두고 쇼핑을 즐길 수 있는 체제를 구축해 나갈 방침이다.

'유니클로IQ'에서는 성별 추천 상품 검색, 48시간 동안 인기랭킹상품, 때와 장소에 맞는 추천 코디 및 별자리별 럭키컬러, 아이템 소개 및 트렌드 키워드 등을 검색할 수 있다.

◇ 소비자 개개인을 위한 서비스 강화

일본 전문가들은 자사 브랜드의 기획부터 생산, 물류, 마케팅, 판매까지 일괄 관리하는 의류제조 소매업에서 정보를 상품화하는 정보 제조 소매업으로 변화하는 것이 퍼스트리테일링의 우선적 과제라고 말한다.

야나이 '유니클로' 회장은 2017년 2월 도쿄 아리아케(有明)에 지상 6층 규모의 신사옥 '유니클로 시티 도쿄'를 공개했다. 유니클로를 SPA 기업에서 '정보제조소매업'을 추구하는 기업으로 혁신하겠다는 비전도 함께 선포했다. '유니클로 시티 도쿄'에서는 기획, 제조, 판매까지 이르는 모든 부서가 실시간으로 정보를 공유하고 있으며 물류창고 기능도 갖추고 있다.

뿐만 아니라 신속한 오퍼레이션 테스트나 시장성을 검증할 수 있는 환경도 마련되어 부서간 협업이 원활하게 이루어진다. 이를 통해 새로운 아이디어도 속속 생겨나고 있다. 이러한 발 빠른 DX 대응으로 '유니클로'가 지향하는 개개인 맞춤 서비스 'MADE FOR YOU'로 변혁이 순조롭게 진행되고 있다는 평가다.

여기에 디지털 트랜스포메이션의 일환으로 AI나 알고리즘을 활용한 정보 플랫폼 개발에 박차를 가하고 있어, 앞으로 '유니클로'에게 3가지 변화가 일어날 전망이다.

1) 고객소리 수집방법의 변화
'유니클로' 쇼핑어시스턴트인 '유니클로IQ'에서는 AI 활용을 통해 챗봇과의 대화로 상품정보 검색, 재고확인, 온라인스토어에서의 구입 등을 음성으로 해결할 수 있다. 동시에 다양한 데이터를 개개인에 맞춘 서비스도 제공한다.

2) 정보집약과 분석기반의 변화
직접적인 고객접점뿐만 아니라 심화 학습으로 습득한 화상인식기술을 통해 최신 패션 관련 정보들을 수집 및 분석한다. 분석한 데이터는 수치화시켜 실시간으로 공유되고 트렌드 예측에 사용된다.

3) 수집ㆍ분석 정보의 활용 변화
수집된 데이터들은 상품기획, 생산, 물류 등의 프로세스에 연결된다. 배송시간을 줄이기 위한 전략과 국내외 회원들의 정보를 공유해 개개인이 요구하는 조건에 맞는 상품을 기획하는데 유용하게 사용된다. 뿐만 아니라 RFID 기술을 도입해 최적화된 물류시스템도 가동하고 있다. 이로 인해 고객에게 제공하는 정보의 개별 최적화와 물류 최적화 등을 실현하며 고객과의 거리를 한층 좁혀가고 있다.

향후, 어떤 기술 영영이 패션산업과 융합해 나갈지 예측하기 어려울 정도로 여러 가능성들이 열리고 있다. 이러한 과제들을 해결하고 글로벌 규모로 키우는 것이 산업을 리드하는 퍼스트리테일링의 미션이겠다. 때문에 항상 테크놀로지의 변화에 관심을 갖고 최첨단 기술을 활용해 고객 기대에 부응하는 것이 현재 패션산업에 요구되는 덕목이자 당면과제라고 해도 과언이 아니다.

‘유니클로’ 어플리케이션 '유니클로IQ'

‘유니클로IQ’ 어플리케이션 구동화면

'유니클로’ X 구글 어시스턴트 자동응답 서비

김숙이 일본 칼럼니스트
sookekim@gmail.com