리테일 업계의 올해 화두는 ‘옴니채널 리테일링’ 으로 전망된다. ‘옴니채널 리테일링’은 인터넷, 모바일, 카탈로그, 오프라인 매장 등의 다양한 채널을 유기적으로 결합시켜 고객경험을 극대화 하는 서비스다. 이 신조어는 최근 리테일러들 사이에서 핫 키워드로 자리잡았다. 특히 소셜 미디어의 발달로 온라인, 모바일을 통한 소셜 미디어의 파급효과에 업계는 촉각을 곤두세우고 있다.

◇ 오프라인 쇼핑시에도 ‘스마트폰’은 필수
지난해 11월 공개된 WWD와 버글라스+어소시에이트의 합작 연구‘디지털 세상에서의 리테일의 위치(The State of Retail in a Digital World)’에서 오프라인 매장 운영자의 86%는 멀티채널을 향후 성장의 주요인으로 꼽았다.

‘컨설팅 업체 WS에 따르면 소비자의 41%가 매장 내에서 스마트폰을 사용하며 타블렛 피시를 사용하는 소비자 비율도 15%나 된다. 소비자들은 이미 ‘옴니채널’에 익숙해진 셈이다.

◇ ‘삭스’, 디지털 매체 이용한 타깃 마케팅
미국 유명 백화점 삭스 피프스 에비뉴 (Saks Fifth Avenue)는 ‘온라인’을 통해 고객과 소통한다. 옴니채널과 개인 맞춤형 쇼핑 서비스를 적극 활용하고 있는 것.

이 회사 웹 사이트는 고객이 검색한 단어에 따라 관련 상품과 광고를 화면에 노출시키고 또 이에 따른 타깃 이메일을 고객에게 발송하는 등 다각적으로 고객에게 접근하고 있다. 온라인을 통한 퍼스널 쇼핑 서비스도 제공하고 있다.

◇ 블로그, 트위터, 웹사이트, 어플…총동원
「토리버치」는 ‘세계화’에 주목하고 있다. 30개국에 해외 배송 서비스를 제공했던 「토리버치」는 최근 프랑스, 이탈리아까지 배송 영역을 확대했다.

「토리버치」 역시 ‘옴니채널’을 적극 활용하고 있다.
이 회사는 블로그, 트위터, 웹사이트, 애플리케이션 등 가능한 모든 디지털 플랫폼을 이용해 고객과 소통하며 매장 내에서도 직원들이 타블렛 피시를 이용해 고객지원을 하고 있다.

서모란 객원기자
smr@fi.co.kr