美어패럴 업계가 매출 부진의 터널을 벗어나지 못하고 있는 반면, 온라인 패션쇼핑몰 블루플라이닷컴(Bluefly.com)은 상승곡선을 타고 있다. 지난 98년 11월 런칭한 블루플라이닷컴은 「프라다」 「아르마니」 「베르사체」 등의 럭셔리 브랜드부터 「도나카란」 「마크제이콥스」 「캘빈클라인」 등 수십개의 유명 브랜드를 취급하는 할인전문쇼핑몰로 고가 브랜드를 할인가로 살 수 있다는 이점과 충실한 고객 서비스를 무기로 유동적인 인터넷 시장에서 확고한 기반을 다지고 있다. 고정 고객이 전체의 64% 블루플라이닷컴의 가장 큰 힘은 ‘반복 구매’를 하는 고정 고객이 전체고객의 64%에 달한다는 점. 온라인 쇼핑몰의 가장 큰 관건이 고객 확보라는 점을 감안할 때 ‘단골 손님’을 충분히 확보한 블루플라이닷컴의 경쟁력은 높을 수밖에 없다. 지난 4사분기 블루플라이닷컴이 확보한 고객은 28만7천명으로 전년대비 54%나 성장했다. 단골 고객들은 뜨내기 고객보다 구매 규모가 클 뿐 아니라 구매 패턴을 파악할 수 있는 값진 자원. 블루플라이닷컴은 이들의 구매 패턴을 분석해 머천다이징 전략을 짜고 있다. 난 4분기 중 블루플라이닷컴에 들렀던 단골 고객이 소비한 금액은 평균 167달러11센트로, 첫 구매자의 평균 소비액 138달러96센트보다 월등히 높은 수치를 기록하고 있다. 가죽·스웨이드·캐시미어의 대활약 아우터부터 액세서리까지 어패럴 전 부문을 취급하고 있는 블루플라이닷컴에서 가장 높은 매출을 올리고 있는 부문은 가죽과 캐시미어, 스웨이드 제품. 고객들은 가격이 높은 가죽, 캐시미어 제품을 디자이너 라벨로, 그것도 대폭 할인가로 구입할 수 있다는 점에 상당한 매력을 느끼고 있다고. 겨울이 끼어있는 4사분기에 가장 활발한 구매 활동이 벌어지고 있다는 자체 분석 역시 가죽, 스웨이드, 캐시미어의 인기를 증명한다. 간편한 구입 절차 복잡하지 않은 구입 절차도 성공의 요건으로 꼽히고 있다. 블루플라이닷컴에서 구매를 원하는 사람은 별다른 가입절차를 거치지 않고 이메일 주소와 발송 주소, 카드번호만 입력하면 물품을 구매할 수 있다. 물품 구매와 관계없는 나이나 직업 등 개인 신상에 관한 정보를 기입하지 않아도 되기 때문에 소비자들의 거부감이 적고 구매 과정도 효율적인 것. 상세한 제품·디자이너 소개 각 제품마다 소재(혼용률), 사이즈, 세탁방법 등의 상세한 제품 정보를 제공하고, 그 제품의 디자이너 소개 링크를 함께 비치해 놓는 등 ‘소비자들이 알고 싶어하는 모든’ 정보를 제공하고 있다는 점 역시 구매를 촉발시키는 요인이다. 제품의 전면을 확대해 볼 수 있는 확대창과 일부를 집중해 볼 수 있는 부분창을 별도로 설치한 것도 특징이다. 90일내 환불 보장제도 블루플라이닷컴은 제품을 배송할 때 패키지 안에 배송료가 지불된 환불청구서를 함께 동봉해 만약의 경우 소비자들이 간편하게 제품을 반송할 수 있도록 배려하고 있다. 블루플라이닷컴의 반품·환불 기간은 90일. 따라서 제품을 구매한지 90일 이내에 물품을 반송할 경우 소비자들은 전액을 환불받을 수 있다. 반품을 원하는 고객들은 환불청구서에 제품번호와 반환사유를 적어 제품과 함께 반송하기만 하면 된다. 반송처리가 끝난 뒤 2주 이내에 구매시 사용한 카드나 계정으로 구입가를 환불받을 수 있는 것. 반면 수량의 유동성 때문에 제품 대 제품의 교환은 불가능하다고. 그러나 고객들은 번거로운 차액 계산을 하느니 전액을 환불받고 새로운 물건을 구입하는 편을 선호하기 때문에 90일 환불 보장제도는 인터넷 쇼핑몰 이용자들에게 매력적인 유인장치로 작용하고 있다.