#. 직장인 김동희(32)씨는 편하게 신을 신발을 찾다가 백화점 온라인 쇼핑몰에서 ‘버켄스탁’  애리조나를 구입했다. 익숙하지 않은 해외 사이즈 때문에 잠시 망설였던 김씨는 직접 백화점 매장에 방문해 신어보고 교환할 수 있는 서비스를 신청했다.

온라인 쇼핑몰은 한동안 백화점의 골칫덩이로 치부됐다. 수시로 할인을 하는 온라인 몰 때문에 백화점에서는 이것저것 상품을 살펴보고는 그냥 나가는 쇼루밍족이 증가했기 때문이다.

그런데 백화점이 이러한 쇼루밍족을 끌어안을 방안을 내놓아 눈길을 끈다. 온라인에서 구매한 물건을 오프라인에서 직접 확인하고 수령할 수 있는 ‘옴니채널’ 서비스를 실시하고 나선 것. 백화점들은 온라인과 오프라인 쇼핑의 장점을 결합한 이 서비스로 인해 매출을 높이는 한편 떠나갔던 고객들의 발길을 백화점으로 되돌릴 수 있을 것으로 기대하고 있다. 

롯데닷컴은 지난달 모바일 쇼핑 어플 ‘스마트픽2.0’을 출시했다. 이는 2010년 첫 선을 보였던 옴니채널 서비스의 시스템을 보완·강화한 것으로 소비자들의 입소문을 타고 빠르게 번져가며 한 달만에 1만3000개의 다운로드 수를 기록했다.

‘스마트픽 2.0’은 실시간 재고 확인이 될 수 있도록 시스템을 안정화시켰으며 수령 가능한 백화점 매장을 2개에서 9개로 확대했다. 참여 브랜드 수 또한  130개로 늘려 선택의 폭을 넓혔다. 또한 큐레이션 서비스까지 추가해 기존의 온라인 몰과의 차별성을 기했다. 특히 이달에는 가정의 달을 테마로한 선물추천 및 큐레이션 서비스를 실시해 좋은 반응을 얻고 있다.

백화점 판매 현장에서의 관심도 뜨겁다. 신규 고객 유입이 효과를 보는데다 ‘스마트픽’ 이용 고객 대다수가 가격 할인이 되지 않는 신상품을 많이 구입하고 있기 때문이다.

‘스마트픽 2.0’ 관계자는 “기존 온라인 몰에서 할인된 기획상품이 많이 팔리는 것과는 달리 ‘스마트픽’ 고객은 최신 상품을 선호하는 경향이 있다”면서 “따라서 매장에서는 브랜드의 신상품을 마케팅할 수 있는 창구로 여긴다”고 말했다.

갤러리아에서도 온라인몰에서 물건을 사고 매장에서 직접 수령할 수 있는 ‘픽업@스토어’를 2012년부터 운영하고 있다. 온라인 전용으로 발행되는 각종 할인쿠폰 혜택은 그대로 누리면서 직접 방문해서 찾기 때문에 빠르게 상품을 만나볼 수 있어 알뜰한 소비를 즐기는 30대들에게 호응을 얻고 있다.

박범순 SAP코리아 이사는 ‘옴니 채널 커머스’의 중요성을 강조하며 옴니채널 전략의 성공사례로 베스트바이와 ‘버버리’를 꼽았다. 베스트바이는 방문매장에 재고가 없는 경우 온라인 주문을 유도해 1시간 내에 매장픽업하거나 잔여재고가 있는 인근 매장에서 자택배송을 받을 수 있도록 했다.

소비자매장을 온라인 주문과 연계한 옴니채널 전략으로 베스트바이의 배송시간을 아마존보다 단축됐고, 2013 온라인 매출실적은 전년대비 15.1% 상승했다.

‘버버리’는 모바일앱을 통한 가상경험을 제공, SNS 등을 활용한 잠재고객 공략 등으로 새로운 소비자층을 끌어들이는 데 성공했다.

최은시내 기자
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