한가지 재미있는 사실은 고객에게 조언을 해주는 컨텐트를 두는 것이 오히려 역효과를 부를 수 있다는 점이다. 고객들은 고객의 개인 데이터에 근거해 특정 제품을 추천하는 기능에 대해 강한 반감을 보인다. 그들이 원하는 것은 간섭이 아닌 자유로운 쇼핑과 자유로운 선택. 사이버 쇼핑 고객들은 무엇을 원할까? 한동한 현란한 테크놀로지로 무장한 쇼핑 웹 사이트에 매혹당했던 소비자들이 현실로 되돌아 오고 있다. 그들이 원하는 것은 ‘간단히 쇼핑을 끝낼 수 있는’ 사이버 쇼핑. 이제 테크노 스릴을 추구하던 시대는 끝났다. 이를 증명하듯, KPMG와 인디애나 대학의 켈리 비즈니스 스쿨이 공동으로 온라인 쇼핑 고객들의 행동 습성을 조사한 결과 복잡한 테크놀로지보다는 ‘단순한 쇼핑과정을 제공하는 것’이 소비자에게 어필하는 방법이라는 결과가 나왔다. 이는 인터넷 사용자의 대다수가 ‘테크놀로지 거품에서 벗어나 기본으로 돌아가려는’ 현재의 풍조와 일치하는 것으로, 플래쉬나 화려한 그래픽으로 중무장해 고객의 눈길을 끌려 했던, 따라서 정작 고객이 원하는 쇼핑 컨셉에 도달하기까지 과도한 시간을 낭비하게 했던 사이버 쇼핑업체들을 긴장시키고 있다. 이제 이들의 생존 전략은 편리하고 단순한 시스템으로 전환하는 것이다. 물론 그렇다고 테크놀로지에 반대하는 혁명가로 돌아설 필요는 없다. 다만 테크놀로지 자체의 매력에 빠지기 보다는 요즘처럼 다양한 브랜드, 다양한 오프라인 매장과 쇼핑 채널이 많은 고객을 끌어가고 있을 때, 이들을 온 라인 쇼핑으로 끌어오게 할 수 있는 필수적인 테크놀로지만 채택하는 것이 효과적이라는 것이다. 연구에 따르면 일단 오프라인 매장 보다 가상 매장이 훨씬 더 고객의 눈길을 끈다. 따라서 이들의 호기심을 직접적인 구매로 이끌 수 있도록 가장 기본적인 기능, 즉 마우스 하나로 아이템을 클릭하고 주문이 완료되는 클릭/네비게이션 기능 쇼핑 사이트에 갖추면 O.K. 이외에도 고객들은 1) 쇼핑 사이트에 직접 직원과 통화할 수 있는 수신자 부담 전화 번호나 실제 대화가 가능한 live chat 기능을 넣어둘 것과 2) 명확하고 완벽한 제품 정보를 온 라인 쇼핑 사이트가 제공해야 할 필수요건으로 지적하고 있다. 아무리 온 라인 쇼핑을 즐기는 고객이더라도, 문제가 발생하면 이를 상담해 줄 상담원을 원한다는 것. 불만이나 의문사항이 있어 메일을 보내면 한없이 기다려야 하는 상황에 짜증이 나지 않을 고객은 없다. 따라서 무료 고객 상담전화를 두던가 인터넷으로 제품을 살펴본 뒤 주문은 수신자 부담 전화로 하게 하는 융통적인 방법이 합리적으로 보인다. 미국의 온라인쇼핑 업계에 따르면 온 라인 쇼핑을 통해 구매한 제품 반송률은 15∼30% 정도로 알려지고 있다. 이는 캐털로그 쇼핑의 경우와 비슷한 비율이다. 한가지 재미있는 사실은 고객에게 조언을 해주는 컨텐트를 두는 것이 오히려 역효과를 부를 수 있다는 점이다. 고객들은 고객의 개인 데이터에 근거해 특정 제품을 추천하는 기능에 대해 강한 반감을 보인다. 그들이 원하는 것은 간섭이 아닌 자유로운 쇼핑과 자유로운 선택. 또한, 조사 결과 25세이하의 젊은이들이 새로운 테크놀로지를 기꺼이 수용하고 이를 쇼핑과정에 흥미를 더하는 요소로 인식한다는 점이 다를 뿐, 중년층이나 청년층 모두 온라인 쇼핑에 보이는 관심도가 비슷했다. 따라서 10대나 20대 고객에 초점을 맞추던 쇼핑 사이트들은 이제 편견에서 벗어나 발빠른 움직임으로 중장년층 고객 잡기에 나서야 한다. 이를 도와줄 수 있는 요소역시 클릭 몇번으로 끝낼 수 있는 ‘간단한 쇼핑 기능’. 이제 온라인 쇼핑업체들은 가장 기본으로 돌아가 ‘단순화’를 외쳐야 할 단계에 접어 들었다.