코오롱그룹의 패션3사 FnC코오롱·코오롱패션·캠브리지(대표 제환석)가 1100여개 매장에 대한 고객 서비스를 강화한다. 3사는 이를 위해 현재 매월 조사하고 있는 고객 만족도 지수 내용을 토대로 분기 및 연간 우수매장을 선정, 포상한다고 밝혔다. 고객 만족도 조사는 서비스 교육부서인 ASA(Ace Service Academy of Kolon)팀 주관으로 진행되고 있다. 분기별 서비스 우수매장에 대해서는 50만원의 포상금과 상장을 수여하고 있다. 연간 CS 우수매장에 선정된 2개 매장은 4박 5일의 해외연수 특전도 제공된다. ASA팀 이진주 팀장은 “고객 접점인 매장의 서비스 역량 제고 및 현장 영업력을 강화하기 위해 현장 모니터링 제도를 진행하고 있다”며 “현장중심 경영의 일환으로 진행되는 이번 고객 만족도 조사는 주부 모니터 100여명이 전국의 1100여 개 매장을 직접 방문해 조사하고 있다”고 설명했다. 코오롱의 고객 만족도는 ‘대기자세’, ‘유통 가족의 용모 및 복장’, ‘고객맞이 인사’, ‘고객 응대 언어’, ‘상품정보 제공능력’, ‘태도’, ‘제품 진열 상태’, ‘매장 청결 상태’ 등 27개 항목이 평가된다. 분기별 평균 75점 미만인 매장의 점주와 매니저에 대해서는 별도의 교육을 통해 서비스 마인드 향상 및 영업력을 강화할 계획이다. 한편 코오롱 ASA팀은 매장의 고객 만족 수준을 경쟁사보다 빨리 파악하고 피드백함으로써 업계 최고의 고객 감동을 실천하기 위해 CS 모니터링을 자체 진행하고 있다고 밝혔다.

김정명 기자
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