제일모직(대표 제진훈)의 CRM 관리가 효율적인 경영 효과를 가져오고 있는 것으로 나타났다. 제일모직은 2000년부터 고객을 크게 4분류로 나누어 타깃 마케팅을 시행하고 있다. 구입 경험이 있는 일반 고객과 3회 이상 구매 고객인 우수 고객, 5회 이상 구매한 VIP고객, 5회 이상 총 500만원 이상 구매한 경험이 있는 로열 고객 등 분류에 따라 다른 서비스와 혜택을 제공하고 있다. 또한 2003년부터 시행하고 있는 고객과의 1:1 커뮤니케이션 시스템인 ‘패신저(Fassenger)’를 통해 문자 메시지 및 이메일로 생일이나 결혼 기념일 등을 알려주고 있다. 패신저 시스템은 판매현장인 각 매장에서 고객 사이즈와 구매 특성들이 담긴 데이터베이스를 관리하며 고객에게 직접 마케팅을 수행한다는 것이 특징이다. 작년 하반기에 정착된 ‘6시그마 프로젝트’는 자신이 담당하는 영업 매장의 고객을 분석해 고객 접대와 관리, 매장 컨설팅까지 할 수 있어 고객과의 관계에서 지속성을 부여해주는 효과를 내고 있다는 것으로 밝혀졌다. 제일모직측은 “CRM 제도의 정착으로 25%에 이르던 재구매율을 42%로 끌어올렸다. 고객 분석을 기반으로 한 데이터는 높은 신뢰도가 확보되어 고객의 마인드까지 변화시키는 효과를 내고 있다”고 밝혔다. 한편 영업기획팀 이귀석 차장은 “패션산업에서의 CRM이란 브랜드와 상품의 가치를 올리는 것”이라며 “감성 산업인 패션에서 과학적 데이터를 근거로 브랜드와 상품을 서포트 하는 것이 CRM의 역할”이라고 말했다.

오민정 기자