영화 <너는 내 운명>을 보면 남들의 시선은 의식하지 않고 순수한 사랑을 나누는 두 사람의 모습을 보게 된다. 영화에서 보면 사랑해서 원하는 것이 아주 명료하고 간단하다. 그냥 내 옆에 있어 주면 된다는 것이다. 왜? 너는 내 운명이기 때문이다. 결혼 주례사를 들어보면 외조와 내조라는 말이 나오고 남녀 역할에 대한 말이 나온다. 남자와 여자는 신체 구조도 다를뿐더러 심리도 다르다고 한다. 또한 이성간에 다른 강점을 가지고 있기도 하다. 보편적으로 남자는 좀더 이성적이고 여자는 좀더 감성적이라고 하며 남자는 좀더 미래 지향적이고 여자는 좀더 현실에 충실하다고 한다. 필자가 말하고 싶은 것은 분명 결혼하는 두 남녀는 서로의 부족한 부분을 채워주고 서로 내조하며 서로 성장하도록 돕는 한 주체일 것이다. 마케팅과 CRM의 관계도 바로 ‘너는 내 운명’ 이란 관계로 정의 하고 싶다. 마케팅의 정의를 보면 기업이 제품 또는 서비스를 고객에게 전달하는 일련의 체계적 시장 지향 활동이다. 이런 인식과 정의는 1930년대 이후 서서히 성립되었으며, 1950년대에 들어서면서 본격적으로 체계화되었다. 이처럼 마케팅이 정의되고 체계화 되기 시작된 것은 꽤 오랜 역사를 가지고 있다. 마케팅은 긴 시간동안 계속적으로 성장해 유아에서 아동, 청소년기를 지나서 지금은 혼기가 꽉 찬 성인으로 발전하였다. 마케팅을 사람에 비유한다면 혼자 산다고 해도 문제가 되지는 않는다. 독신이라고 해서 문제될 것이 있겠는가? 그렇지는 않다. 그런데 어른들은 흔히들 가족을 이루고 살아야 한다고 말한다. 이제 성숙한 마케팅은 좀더 자신의 부족한 부분을 채워줄 상대를 찾는 노력을 시작했다. 그것이 바로 CRM이다. CRM을 이해하는 부분으로 마케팅은 마케팅 활동 효율성 향상을 위한 고객 대상의 집중화 필요성, 마케팅의 채널 다양성 및 채널 진화, 고객의 커뮤니케이션 방법의 변화로 인해 마케팅의 부족한 부분을 발견하기 시작 했고 그래서 CRM이 필요했다. 그렇다면 필자는 무슨 근거로 마케팅의 운명을 CRM이라고 말하는 것일까? 마케팅은 BI의 과정을 지나 고객에게 다가가는 방법을 정하고 다양한 방법들이 섞이는 과정을 밟는다. 그런데 현재까지의 방법은 불특정 고객을 대상으로 했다. 마케팅과 소비자의 관계를 두 연인의 관계로 생각해 보자. 내(패션브랜드)가 나에 대해 주장하는 방법(마케팅)은 잘 정리되어 왔지만 예를 들어 TV·잡지·신문을 통하는 방법으로 말이다. 하지만 역으로 나(패션브랜드)의 주장을 상대방인 연인(고객)이 어떻게 받아 들였는지, 어떻게 생각 하는지의 방법은 구체적으로 정리 하지 못하고 있었다. 물론 R＆D의 방법으로 진행은 되어 왔지만 실제 고객의 구매 움직임과 또는 고객에게 노출된 마케팅 활동에 대한 리액션 부분은 측정이 어려웠다. 이제 그 부분을 해결 해야 하는 것이 마케팅이 가지고 있는 부족한 부분을 채워줄 바로 내조의 부분으로 다가가는 것이다. 외조를 잘해야 함도 중요하지만 내조가 안되면 밑으로 새는 일이 많을 것이다. 브랜드가 마음에 들어 첫 구매가 있었다면 그렇게 관계의 시작을 그 고객이 떠나지 않도록 잡아 두는 노력이 필요하다는 것이다. 그것이 CRM이 해야 할 내조의 역할이다. 마케팅의 집행 후 그 결과를 측정한다고 하지만 마케팅의 역사에 비해 그 측정 부분은 아직도 전체가 받아 들이고 인정 받기에는 역부족인 것으로 보인다. 그러므로 외조의 역할로 불특정 고객에 대한 부분은 지금의 마케팅의 영역으로 하고 내조의 역할로 DB화 된 고객에 대한 직접 마케팅은 CRM이 진행 하는 것이다. 주변에 결혼 후 이혼의 경우도 많다. 이유야 여러 가지가 있을 수 있지만 가장 많은 이유가 성격 차이라고 한다. 마케팅과 CRM의 경우 모든 회사가 진행 한다고 해서 성공적으로 진행 되지 만은 않는다. 그 경우는 마케팅의 역할과 CRM의 역할을 잘못 규정해서 서로간 조화 보다는 성격 차이를 만드는 일을 하고 있기 때문이다. 그러므로 패션 브랜드는 마케팅과 CRM의 중매 과정에 신중해야 한다. 잘못 소개해서 연결할 경우 아름다운 가정의 모습보다는 결혼의 파경으로 진행될 수도 있음을 이해하자.