당신은 봉사하는 사람 고객이란 ‘내가 아닌 다른 사람’이다. 고객은 당신 회사 내부와 외부에 있는 모든 사람을 포함한다. 사람들은 당신이 제공하는 서비스로부터 혜택을 받거나 고통을 받게 된다. ‘봉사한다’는 것은 ‘보조한다, 돕는다’는 뜻이다. 이런 태도로 고객 서비스가 이루어지면 고객은 기분이 좋아질 것이고 당신 역시 기분이 좋아질 것이다. 균형은 당신의 행복에 있어서 중요하다. 서비스라는 것은 당신이 소진될 때까지 모든 것을 주라는 것이 아니다. 직장과 가정에서 충분한 휴식을 취하며 자신을 잘 관리하여 에너지를 새롭게 충전해야 한다. 당신이 고객에 대하여 어떻게 느끼는지 자신에게 솔직해지면, 고객들과의 경험을 더욱 향상시킬 수 있다. 당신은 고객의 마음과 연결될 수 있으며 당신 자신 역시 잘 대접받기를 원하는 고객임을 깨닫게 될 것이다. 잃어버린 고객의 68%는 단 한 가지 이유, 즉 나쁜 서비스 때문이다. 한 사람의 불만 고객이 10∼20명의 다른 사람들에게 불평한다. 고객과의 교류를 통해 당신은 ‘진실의 순간’에 직면하고 고객을 만족시키고 유지할 수 있는 기회를 갖게 된다. “봉사하는 것은 커다란 용기, 힘, 리더십과 강한 정신력을 필요로 한다.” 당신이 최고라고 느껴지지 않을 때 보다 많은 노력이 요구된다. 당신의 염려를 덜고 걱정을 떨쳐버림으로써 “당신의 기분이 최악일 때조차도 최선을 다해 봉사”할 수 있다. 최대의 서비스는 고객과의 약속뿐만 아니라 당신의 실수에 대해서도 책임을 져야 하는 것이다. 고객을 잘 대하기 위해서는 고객을 항상 당신이 도와줄 만한 사람으로 볼 수 있어야 한다. 각각의 고객을 다음과 같이 생각하라. - 내가 배울 수 있는 사람 - 내가 객관적일 수 있는 사람 - 내가 두려워하지 않는 사람 - 내가 자유롭게 도움을 줄 수 있는 사람 - 내가 받아들일 수 있는 사람 최상의 서비스를 제공하는 일곱 가지 비결 1.올바른 태도를 가져라-이것은 긍정적인 마음 자세, 준비되어있는 자세, 도우려는 자세 그리고 성실한 자세를 유지하는데 달려있다. 2.고객의 요구를 이해하라-당신 자신이 고객이라고 가정함으로써 어떠한 고객의 니드도 이해할 수 있는 기반을 갖게 된다. 전형적인 문제를 어떻게 해결해야 하는지 고객의 의견이 무엇인지 파악하여 스스로 준비하라. 열린 마음으로 경청하며 니드(need)와 욕구(desire)의 차이점을 인식하라. 고객이 말하는 것을 확인하고 명확히 하면 당신은 오해를 하지 않게 될 것이다. 뚜렷한 목표 의식으로 부정적인 태도를 가진 고객을 극복하라. 그리고 항상 진실하라. 3.의사소통을 명확히 하라-당신의 견해를 항상 간단, 명료하고 정직하게 하라. 당신의 실수를 인정하라. 고객이 달가워하지 않을 정보는 직접, 친절하게 그리고 긍정적인 용어로 전달해야 한다. 그리고 나쁜 소식을 보상해 줄 적절한 부가적 서비스를 제공해라. 고객이 자신들의 니드에 적합한 해결책을 찾는 작업에 참여할 수 있도록 하라. 고객의 감정을 인정하라. 4.합의점에 도달하라-윈윈 해결책을 찾고 고객이 제안한 해결책을 중시하라. 항상 창의적이 되도록 노력하고, 지킬 수 없는 약속을 해서는 안 된다. 5.이해한 것을 확인하라-고객으로 하여금 당신의 해결책이 그들의 요구를 충족시킬 수 있는지 확인할 수 있는 기회를 주라. 서비스나 문제 해결에 관해 고객이 원하는 모든 정보를 말해 주라. 고객을 특정 타입의 인간이 아니라 합법적인 니드와 문제를 가진 인간으로 인식하라. 6.행동을 취해라-마무리 짓지 못할 일은 시작도 하지 마라. 부정적인 말 대신 긍정적인 단어와 문구를 사용하라. 말을 하거나 행동을 취하기 전에 생각하라. 체계적이 되도록 하고 응답 전화는 신속하게 하여야 한다. 그리고 진전 사항을 신속하게 업데이트해주고 항상 고객에게 감사하라. 당신의 회사를 비평하지 마라. 문제는 내부적으로 해결하라. 후속 조치(follow-up)를 취하고, 고객이 만족했는지 확인하며, 새로운 문제나 기회를 검토하라. 7.고객 만족에 바탕을 두라-문제에 초점을 두지 마라. 고객이 전에 만족했던 상황을 토대로 하라. 새롭고 도움이 되는 정보와 서비스를 제공하라. 불만 고객을 다루는 열 가지 비결 1. 당신이 열심히 하고 있으며 고객의 문제를 이해하고 있음을 보여라. 2. 고객들로 하여금 무슨 일이 일어났는지 말하도록 하고 원한다면 화풀이를 하도록 하라. 3. 객관성을 유지하고 개인적인 행동을 취하지 마라. 4. 흥분하지 말고 문제가 해결될 수 있다고 믿어라. 5. 고객의 소리를 경청하고 당신이 관심을 쏟고 있음을 보여 주라. 6. 책임을 지고 문제가 빨리 해결될 수 있음을 보여주라. 7. 문제가 어떻게 해결되기를 원하는지 고객에게 물어라. 8. 상황을 해결할 수 있는 아이디어를 제시하라. 9. 계획을 제시하

최종옥/ 북코스모스 대표
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