장사를 하는 사람들에게, 특히 매출에 대해 끊임없이 고민하고 있는 사람들에게 있어 ‘고객관리’는 아무리 강조해도 지나침이 없는 단어일 것입니다. 경쟁이 심화될수록 그 속에서 살아남기 위해 더욱 중요하게 대두되는 것은 고객관리가 아닌가 싶습니다. 요즘은 거의 모든 기업들이 신규고객의 창출보다 기존고객의 관리를 훨씬 더 중요하게 인식하고 있는 것 같습니다. 제가 생각해도 그 인식은 옳고 당연한 것이라 생각됩니다. 내가 팔고 있는 상품에 대해 이미 경험을 가지고 있다면 그렇지 않은 소비자보다 재구매를 할 수 있는 기회라든가 여러 가지 마케팅이 보다 더 쉽게 이루어질 수 있을 테니까요. 그렇다면, 여러분은 어떻게 고객관리를 하고 계십니까? 우리가 이미 하고 있거나 알고 있는 일반적인 고객관리의 내용들을 한번 정리해 보겠습니다. · 고객의 얼굴을 기억하고 응대한다 · 최선을 다해 친절하게 응대한다 · DM 발송 · 할인쿠폰 증정 · 고정고객 우대 행사 · 패션 쇼 및 각종 이벤트 초대 · 구매 마일리지 실시 및 사은품 증정 · 무이자 할부 · 무료 선물포장 · 무료 수선서비스 · 타사와의 제휴를 통한 공동마케팅 등등 … 이러한 것들 외에도 자신만의 독특한 아이디어로 고객관리를 하고 계시는 분들도 있을 것입니다. 또한 팔고자 하는 상품의 내용과 품질에 따라 고객관리의 내용도 조금씩 다르리라고 봅니다. 하지만 소비자가 물건을 구매하려면, 그리고 그 매장의 진정한 고객이 될 수 있으려면 우리는 고객관리 이전에 먼저 소비자의 쇼핑 본질을 이해하고 준비할 필요가 있습니다. 소비자가 우선 그 매장에 충분히 만족해야 그 다음 성공적인 고객관리를 할 수 있기 때문입니다. 물론, 우리가 팔고자 하는 상품이 그 상품을 사려는 고객의 욕구를 충족시켜야 하는 것은 가장 중요하면서도 기본적인 핵심이 될 것입니다. 그 다음 매장에서 준비한 내용은 바로 ‘익숙함’과 ‘신선함’입니다. 낯선 상품보다는 이미 알고 있는 상품에 대해 소비자가 더 구매하기 쉬우므로 우리는 스스로 팔고 있는 상품을 소비자들이 익숙해 할 때까지 끊임없이 알리고 광고하는데 주력해야 할 것입니다. 또한 상품에 익숙한 소비자를 계속 매장에 오게 하려면 매장 내에서 계속 신선함을 제공해야 합니다. 신상품을 주기적으로 내세운다든지, 윈도우를 자주 교체한다든지, 매장 내부 진열 및 동선을 바꾼다든지, 비주얼을 새롭게 선보이는 등 그 방법은 무척 많이 있습니다. 이제 더 나은 매출을 위해 다시 한번 고민해 보십시오. 내 매장은 고객관리를 어떻게 하고 있습니까? 정말 내 가족처럼, 내 친구처럼 고객을 맞이 하고 있습니까? 내 매장은 고객에게 ‘신선함’과 ‘익숙함’을 제공하고 있습니까?

윤효종 A.M HOUS 명동점장