고객 행복 주식회사 테오도르 레비트의 ‘마케팅 상상력’이라는 책에서 그는 다음과 같이 말했다. “사업목적이 운명을 좌우한다.” 즉 목적은 기업의 미래이며 현재의 결과라는 것이다. 따라서 목적을 정하는 자체가 기업에 있어서 다른 어떤 것보다 매우 중요한 일임이 틀림 없다. 그러나 대부분의 기업들이 목표(예컨대 매출 500억원)는 있지만 목적(편안함의 행복)은 없다. 물론 비전과 사훈이라는 이름아래 벽위에 걸려있지만 나침반처럼 항상 북극을 향해서 가리키는 열정의 목적은 심장에 박혀있지 않다. 최근 SK그룹은 자기 자신을 ‘고객 행복 주식회사’라고 말하며 대대적인 캠페인 광고를 하고 있다. 분명히 그들이 팔고 있는 물건은 석유와 핸드폰, 의류 등이다. 그러나 그들은 자신을 일컬어 행복을 파는 회사라고 한다. 예전부터 이 기업은 고객이 OK할 때까지 섬기겠다는 불굴의 의지를 익히 외친 적이 있다. 대부분의 회사들은 21세기를 이끌어 가는 회사가 되고자 디지털, 최신, 1등 회사 등 남들보다 우수함을 자랑하는 것이 일반적이다. 그러나 이 회사는 ‘최고’에는 관심이 없고 고객들의 ‘행복’에 관심을 가지고 있다. 솔직히 파는 물건이 우리가 느끼는 행복은 아니겠지만 행복을 위해서 최선을 다하겠다는 그 마음에서 참으로 많은 것을 배울 수 있었다. 석유를 어떻게 행복하게 팔 수 있을까? 이동통신을 어떻게 고객의 행복과 연결 할 수 있을까? 그들의 생각하는 행복의 원가는 얼마 정도 잡을까? 여하튼 중요한 것은 자기에 대해서 스스로 재 정의했다는 것이다. 이때부터 직원들은 자기가 누구인지 그리고 자신의 상품을 어떻게 팔아야 하는지를 스스로 알게 될 것이다. ‘고객 행복 주식회사’ 이것은 목표가 이끌어가는 회사를 목적이 이끌어가는 회사로 재정의한 모습이라고 할 수 있다. 일단 재정의 되면 ‘결과’가 달라진다. 당연히 ‘기대치’도 달라지게 된다. 예를 들어 ‘서비스의 만족’에서 ‘서비스의 행복’이라는 결과가 재정의 되고 이 결과를 만들기 위한 과정과 열심도 예전에 ‘최선’에서 ‘절대’로 바뀌게 된다. 또한 재정의가 되면 시장이 바뀌고 경쟁자가 바뀌어지게 된다. 기업이 자신의 상품과 서비스를 재정의할 때 기업의 핵심역량과 전략 그리고 결과가 정의되어진다. 이것이 기업문화경영의 시작이다. 하리수의 재정의 마케팅 최근 재정의 마케팅의 진수를 보려면 이경엽씨를 보면 된다. 이경엽? 바로 하리수라고 불리기도 한다. 하리수 런칭(?)을 뉴포지셔닝으로 해야할지 아니면 리포지셔닝으로 할지 모르겠다. 알다시피 뉴 포지셔닝이라면 새롭게 화학적 변화를 일으켜 전혀 다른 모습으로 세워지는 것이고, 리포지셔닝이라고 말하면 물리적 변화로 좀더 진보적인 형태로 세워지는 것이다. 즉 이경엽씨를 여자라고 보느냐 아니면 남자로 보느냐에 따라서 포지셔닝이 달라진다는 것이다. 우리가 이경엽씨, 아니 하리수를 지금도 남자라고 본다면 뉴포지셔닝이고, 이경엽씨가 주장하듯이 원래부터 자신은 여자였다고 말하는 것에 대해서 인정한다면 리포지셔닝이다. 하리수는 창조적 파괴라고 말해도 과언이 아닐 무시무시한 포지셔닝을 했다. 바로 자신을 ‘여자보다 예쁜 여자’라는 기괴한 포지셔닝을 했던 것이다. 비교급을 완전히 무시한 이 문법은 하리수의 포지셔닝이 얼마나 불완전했고 정의되지 않았나를 보여주는 것이다. 아니 이러한 표현이 하리수의 모습을 그대로 보여주는 포지셔닝일 것이다. 사실 ‘예쁜 여자’가 아니라 ‘예쁜 남자’라는 것을 말하고 싶었던 것을 ‘혼동’이라는 충격적 포지셔닝을 사용했다. 그래서 하리수는 정확히 그리고 파괴적으로 자신이 누구인지를 밝혔다. 여자보다 더 우월한 남자이지만 여자! 이해가 될까? 그러나 그렇게 자신을 재정의 했다. 이렇게 하리수는 등장 했고 여자보다 예쁜 미모로 인해서 모든 미디어들이 그를 재조명 했다. 시쳇말로 예쁘면 모든 것이 용서된다라는 말이 참으로 진실(?)임을 보여주었다. 만약 내가 트랜스젠더가 되었다면 어떻게 되었을까? 아마 나를 알고 있는 사람은 비위가 상했을 것이다. 그 이유는 나는 여자보다 예쁘지 못하기 때문이다. 하리수와 비슷한 사례로서 홍석천씨가 트랜스젠더가 되었더라면 미디어는 이토록 열광했을까? 하리수에게 그토록 광고 주문이 쇄도하는 것은 이유가 무엇일까? 다 아는 정답 :‘여자보다 예쁜 것’ 예쁜 것에서 ‘힘’을 느끼는 것은 어제 오늘 일이 아니다. 이런 점에 있어서 하리수는 확실한 핵심역량과 경쟁우위를 갖춘 완벽한 브랜드임이 틀림이 없다. 하리수의 등장은 홍석천의 커밍아웃 이후에 일어났던 터라 그만큼 우리사회가 트랜스젠더와 동성애에 대해서 다양한 생각을 하게 되었고 웹을 통해서 그 동안 금기시 되었던 정보들이 공유되면서 하리수의 충격은 오히려 좋은 모양

권 민 기자
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