CRM은 증상을 완화시키는 단기적 처방이 아니다. ‘허준의 처방’처럼 병의 근본 원인을 제거하고, 체질을 개선하여 오랫동안 건강을 유지하도록 만드는 기법이다. CRM을 통해 단기적 성과를 얻을 수 있는 부분도 확실히 있다. 하지만 이것에만 집중해 CRM 도입을 설득하려는 사람이 있다면, 이는 ‘돌팔이 의사’일지도 모른다고 의심해 보라. 그리고, ‘허준’처럼 체질을 개선시켜 오래오래 건강하고 행복하게 살 수 있도록 해주는 ‘명의’가 없는지 찾아 보기 바란다. 등에 심한 종기가 났거나, 온몸에 부스럼이 생겼다면 어떻게 치료 받는 것이 좋을까? 병을 고치는 방법에는 크게 2가지가 있다. 나타나는 증상에 집중, 그 증상을 없애는 식으로 치료하는 단기적 치료가 있다. 직접적으로 아픈 부위를 치료하는 방법이다. 종기가 나면 짜버리고, 부스럼이 나면 긁어 내고 연고를 바르는 식의 치료이다. 아마도 서양의약이 이 방향으로 발달하지 않았나 생각된다. 그래서 수술에 대한 부분은 서양 의약이 탁월하게 발전된 것 같다. 드라마 ‘허준'을 보며 뭔가 다른 의학의 세계가 있다는 것을 알 수 있었다. 종기가 났는데 위장을 치료하고, 부스럼이 났는데 간을 치료한다. 이는 증상에 집중하는 것이 아니라, 그 증상이 나타나게 된 원인을 규명해서 근본적인 치료를 하는 것이다. 근본적으로 약한 부분을 보강해 주면, 겉으로 드러나는 증상은 자연히 치료되는 것이다. 체질이 개선되면 대부분의 병이 자연스럽게 낫게 되나 보다. 병에 대한 몸의 저항력을 상승시켜 스스로 병을 이기도록 한다. 이런 이유로 동약의학은 보약을 쓰고, 침술로 혈맥을 뚫어 주고, 식이요법을 하는 기술이 발달되었다. ROI(Return on investment;투자 대비 수익율)가 좋지 않은 기업은 건강하지 못한 기업이다. 어디인가 병이 든 회사라고 할 수 있다. 비효율적 투자가 있거나, 정상적인 매출이 나오지 않거나, 매출원가에 문제가 있거나, 아니면 과도한 판관비용을 지출하고 있을 것이다. ‘ROI의 저하'라는 중병을 다스리는 방법에도 2가지가 있다. 한가지 방법은 위에 나타난 증상을 단기적 처방으로 개선시키는 것이다. 투자를 줄이거나 영업부를 쪼아서 단기 매출을 상승시키려 한다(주로 판촉을 사용한다). 원가를 줄이기 위해 원재료와 하청업체를 바꾸거나, 비용통제를 통해 판관비를 낮추는(우선 이면지 쓰기부터 시작) 시도도 병행된다. 물론 꼭 필요한 조치들도 포함되어 있다. 원가나 비용 분석을 철저히 해서 누수되는 부분을 막는 것은 반드시 필요한 것이다. 그러나 단기 매출 상승을 위해 세일이나 판촉을 하다 보면, 브랜드 가치의 하락이라는 부작용이 나타날 수도 있다. 다른 한가지 방법은 근본적인 체질 개선을 하는 것이다. ‘허준의 처방'이라고나 할까? ROI가 낮아지는 근본적인 이유는 경영 프로세스가 부적절 하거나, 조직내 지식의 부족 혹은 지식 공유의 장애, 의사소통의 단절, 조직 전반적 동기부여의 저하, 비전이나 스피릿의 부재, 고객 중심이 아니라 내부지향적인 경영, 잘못된 포지셔닝 등이라고 할 수 있다. 이런 근본적인 문제를 해결해 체질을 개선해 주면, 비용이나 원가, 매출 등의 문제가 자연스럽게 해결되곤 한다. 그래서 여러가지 경영혁신의 도구들이 처방되어 진다. 프로세스의 개선을 위해 BPR(Business process re-eingineering, 경영 프로세스 개선)을 하고, 지식의 문제를 KMS(Knowledge management system, 지식경영 시스템)으로 해결한다. 원활한 의사소통을 위해 그룹웨어를 도입하고, 기업문화경영을 통해 동기부여와 비전 수립 등 강력한 조직 문화를 구축한다. CRM도 고객지향 경영을 돕는 체질 개선 도구이다. 때로는 브랜드 리포지셔닝을 하거나, 아예 신규 브랜드를 통해 경영을 쇄신한다. 이러한 ‘허준의 처방'들은 단기적으로 병의 증상을 완화하기 보다는 조직의 경쟁력을 극대화시켜 스스로 병을 이겨 나가도록 한다. 따라서 이런 체질개선 도구들은 그 효과가 중장기적이고 복합적이라는 특징이 있다. CRM도 마찬가지이다. 인내심을 가지고 꾸준한 투자와 추진이 있어야 그 효과를 맛볼 수 있다. 그렇다면, CRM의 효과는 어떤 것들이 있을까? 크게 2가지로 나누어 볼 수 있다. 첫번째는 직접적이고 정량적인 성과이다. 이런 성과에는 어떤 것이 있을까? 지난 주에 기술한 내용 중 ‘일부 비용의 절감 효과와 마케팅 비용의 효율적 사용'도 하나의 CRM 성과라고 할 수 있다. 하지만 그보다 더 직접적인 것은 매출과 수익의 상승일 것이다. 먼저 매출은 어떤 이유로 얼마만큼 상승될 수 있을까? 아마도 이에 대한 해답은 ‘CRM 매출 성장공식'에서 찾아야 할 것이다. 6회 연재에서 자세하게 다루었기 때문에 여기서는 간단한 요약만 하도록 하겠다. 유효회원수를 늘리는 것은 더 큰 시장을 만드는 개념

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