‘○○○ 브랜드 한 번 보시죠.’ 판매사원들의 우렁찬 목소리가 매장 이곳 저곳에 터져 나온다. 심지어 소매를 잡아끄는 판매사원들까지 있다. 70∼80년대 남대문이나 동대문시장에서 흔히 볼 수 있었던 호객 방법이 2천년 국내 최고 백화점이라는 현대나 롯데에서 이루어지고 있다. ‘편안 느긋’은 백화점 5층 남성매장을 들어서는 순간 ‘조급과 강박’의 심정으로 변한다. 2∼3층 여성매장 판매사원들의 적극적이고 공격적인 권유도 고객을 당혹스럽게 하긴 마찬가지다. 세련된 매너에 계획에도 없던 옷을 한 벌 더 사고 후회하는 경우도 많다. 서비스란 고객의 쇼핑을 빠르고 편안하게 할 수 있도록 도와주는 것이다. 이러한 서비스의 본질이 공급자적인 사고에 가려 눈앞의 매출만을 쫓도록 하고있는 것이다. 소비자는 일상의 스트레스를 벗어나는 편안하고 즐거운 쇼핑을 원한다. 여성소비자들에게 쇼핑이란 일과 가족에서 벗어나 ‘뭔가 홀로, 혼자 힘으로 하는 것’이다. 여성 소비자들을 도와주는 것은 “하고 싶은대로 놔 두는 것”이다. 남성 소비자들은 쇼핑을 쉽고 빠르게 하는 것에 더욱 관심이 많다. 내가 찾는 옷이 어디에 있고 어떤 사이즈가 나에게 맞는 것인지 알려주고 , 코디에 도움을 주는 정도의 서비스를 원한다. 원하지 않는 과잉 서비스는 오히려 고객을 불쾌하게 만들뿐이다. 리테일은 상품을 팔려는 것이 아니라 고객이 상품을 사고 싶어 하도록 하는 환경을 만드는 것이다. 그러나 우리 패션·유통기업들의 리테일 수준은 상품을 팔려는 공급자적인 입장에 맞춰져 있는 것이 현실이다. 고객의 쇼핑 편의에 맞쳐 상품이나 브랜드가 배치되기보다는 패션·유통기업의 관리 편의에 맞춰 매장이 구성되는 경우는 흔히 볼 수 있는 경우다. 광고에서 본 상품이 조기 품절 되는 경우도 흔하고 어제 본 상품이 오늘 없는 경우도 많다. 원하는 상품을 사기 위해 1∼2주씩 기다려야하는 경우도 있다. 재고에 두려움에 사로잡혀 반응생산에 의존하는 경우가 지나치기 때문이다. 어떤 옷을 얼마만큼 만들어야 할지 결정하는 물량기획의 후진성은 고객에게 봉사하는 리테일을 애초부터 불가능하게 하는 근원적 한계를 만들어내고 있다. 어떤 상품을 만들고, 얼마만큼 만들 것인가를 결정하는 상품개발과 물량책정의 비밀을 푸는 열쇠는 바로 고객과 직접적인 접점을 만들어주는 상품과 매장에 있다. 이것이 패션비즈니스의 출발이고 본질이다. 패션비즈니스는 매장중심의 경영이다. 새천년을 여는 8번째 키워드는 리테일이다.

황상윤 기자