평택의 이른바 ‘명동 거리’라는 평택동. 이곳에서 「올포유」 매장을 운영하는 정낙용 사장은 개점 2년만에 연 매출 8억원을 예상하고 있다. 처음부터 탄탄대로였던 것은 아니다. 동대문에서 신발을 사입해 신발매장을 운영하던 정 사장은 저가 중국 신발들의 공세에 15년 동안 해오던 일을 그만둘 수 밖에 없었다. 그러던 차에 중·장년층을 위한 의류 사업에 관심이 갔다. 젊은 층이 입는 옷은 안 맞고 백화점 브랜드 옷은 고가라 부담스러운 자신과 같은 고객들이 많을 것이라는 판단이었다. 게다가 ‘명동 거리’ 유동 인구가 중·장년층으로 바뀌는 추세였다. 여러 어덜트 캐주얼 브랜드를 알아보던 정 사장은 전화 한 통에 그 자리에서 「올포유」와 계약을 맺었다. “「올포유」는 첫 마디부터가 달랐어요. 얼마나 적극적으로 상담해주는지 그 정도 열정과 비전을 가진 회사라면 함께 해도 되겠다는 생각이 들더군요. 본사와 점포간에 가장 중요한 것은 신뢰라고 생각합니다. 「올포유」는 저에게 성공할 수 있다는 신뢰감과 동기를 주었습니다.” 정 사장은 사람 대 사람의 관계를 가장 중시한다. 15년간 가게를 운영했던 그만의 체험에서 우러나온 신념이다. “고객들에게 감동을 주는 서비스를 한다는 게 말처럼 쉽지만은 않습니다. 하지만 입장을 바꿔 내가 고객이라 생각하니 고객들이 원하는 것을 못 해 줄 이유가 없었어요.” 주로 40~50대 아주머니 고객들이 대부분인 이 매장에서는 상품의 교환, 환불, 반품을 무조건 처리해준다. 고객 부주의로 훼손된 상품에 대해서도 마찬가지다. 직원들 역시 친절이 몸에 배였다. “웃으면서 차 한 잔 하고 가라는 데 마다할 고객은 없습니다. 사장인 제가 성심 성의를 다해 친절히 대하면 자연스레 직원들도 그것을 본받기 마련입니다.” 정 사장과 직원들은 고객을 내 집에 놀러온 이웃처럼 대한다. 고객 중에는 아예 그의 매장을 약속 장소로 정하는 경우도 있다고. 그렇게 아줌마 고객들의 입소문을 타면서, 매출은 한 달이 다르게 성큼성큼 뛰어올랐다. 물론 본사의 충분한 물량 공급과 다품종 출시가 많은 힘이 되기도 했다. 정 사장은 ‘처음 계약을 할 때부터 쌓인 본사에 대한 신뢰는 점주 자신이 운영하는 브랜드에 대한 자신감으로 바뀐다. 그리고 그것은 고객들에 대한 서비스로 고스란히 돌아가게 된다.’고 믿는다. “어떻게 하면 고객들이 웃으면서 상품을 살 수 있을까? 앞으로도 그것만 고민할 것입니다. 고객 감동을 최우선으로 한다면 기억에 남는 매장, 다시 가고 싶은 매장이 될 것이라 생각합니다.”

오민정 기자
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