바로크재팬의 LINE 활용 마케팅

관심 없는 상품 광고가 하루에 몇 번씩 메일 혹은 라인(LINE), 카카오톡으로 보내온다면 좋을까, 싫을까?

불특정 다수를 대상으로 한 획일적인 마케팅은 고객들에게 짜증을 불러일으켜 오히려 고객 이탈 현상이 생길 수 있다.

Moussy, SLY 등을 전개하는 일본 SPA업체 바로크재팬에서 운영하는 EC 사이트(SHEL'TTER WEB STORE)는 2022년부터 마케팅 수단으로 라인 활용을 적극 강화하면서 맞춤형 개인 서비스를 시작했다.

SHEL'TTER WEB STORE는 2007년부터 자사의 19개 브랜드를 취급해왔으며 라인의 개인 맞춤 서비스 기업이 보유한 고객 정보와 라인 ID를 연계시켜, 고객 속성이나 행동 이력을 근거로 메시지를 전달해 왔다. 라인으로 유저와 상호 커뮤니케이션이 가능해지면서 고객별 데이터화가 가능하게 됐고, 구매 장소(매장, EC사이트, 자사 앱, SNS)와 상관 없이 고객별 최적의 툴과 내용으로 더욱 섬세한 소통이 이루어졌다. 이후 사용자별 맞춤식 소통은 더 나은 고객 체험 창출로 이어졌다.

라인을 활용함으로써 EC사이트가 일방적으로 정보를 전달하던 것에서 벗어나, 고객이 요구하는 정보를 더욱 자세히 알 수 있게 됐다.

◇ 구매 유도를 통한 매출 13%, ROAS 6300% 상승

자사 공식앱과 SHEL'TTER WEB STORE의 공통ID로 라인 연계가 가능해지자 이를 토대로 EC구매와 사이트 방문 이력에 맞춰 유저가 좋아할 만한 상품 추천도 가능해졌다.

또는 장바구니에 상품을 넣은 채, 사이트를 이탈한 유저에게 구입을 유도하는 등 철저한 개인화 서비스를 제공했다.

특히 장바구니에 상품을 넣은 채, 사이트를 이탈한 이용자에게 이탈 60분 뒤, 구매를 리마인드하는 메시지
전달한 후 평균 CTR(Click Through Rate, 클릭율)은 22%, ROAS(Return On Ad Spend, 광고비용 대비 매출)는 무려 6,300%까지 올랐다. 여기에 실제 구매까지 이어진 구매 비율은 평균 13%를 기록했다.

라인 경유 매출을 보면 월별 차이는 발생하지만, 라인 기반 프로모션을 강화하기 이전과 비교하면 평균 160% 상승이라는 놀라운 매출 신장률을 보였다. 이렇듯 개인 맞춤 서비스가 가능해지면서, 이전까지는 그저 SNS의 하나라고만 치부했던 라인을 뉴스레터나 자사 앱과 같이 고객과 깊이 있게 소통할 수 있는 마케팅 도구로 활용하기 시작했다.

리치메뉴를 활용한 ID연계 촉진 전략

◇ 시세이도, 재구매에 효과적인 라인 챗봇으로 매출 10% 올라

시세이도 공식 EC사이트 와타시 플러스(watashi+)는 시세이도 브랜드의 여러 온라인 쇼핑몰 이외에 피부 분석 서비스와 매장 소개 등의 콘텐츠를 갖춘 종합 미용 사이트로 2022년 11월 말부터 라인 공식 계정에 챗봇 형식의 기능을 도입했다.

라인을 기존 고객 참여 증가의 장으로 삼아 라인 챗봇 기능을 도입해 재구매율를 늘리자 매출이 10%로 올랐다. 라인의 카탈로그를 클릭하면 웹 사이트로 이동하지 않아도 채팅 형식으로 상품 검색을 할 수 있다.

와타시 플러스는 뉴스레터를 비롯해 브랜드별 플랫폼 광고 전달을 포함해 매출과 직결되는 마케팅 수단으로 라인의 챗봇 기능 확충과 ID 연계로 본격적인 라인 어카운트 운용을 강화하고 있다. 시세이도 재팬 EC 사업부 다이렉트 커머스부의 스즈키 하나에 씨는 “와타시 플러스의 유입 채널 중에서도 라인 공식 어카운트의 매출이 전년대비 20~30%의 성장률을 보이고 있다”며 “라인 경유의 연간 매출 목표를 3년 전보다 약 2.6배 높게 설정할 정도로 결과를 기대하고 있다”고 전했다.

라인 플랫폼은 상품 검색과 비교, 구입까지 가능한 토털 솔루션으로 기존의 FAQ나 고객 서포트에 국한된 기능에서 챗봇과 구매까지 연결할 수 있는 한층 진화된 마케팅 툴로서 자리잡고 있다.

시세이도 회원 서비스(Beauty Key)의 회원 ID와도 연계할 수 있어 온라인몰에서 구매 이력이나 고객 정보를 바탕으로 추천 기능이 가능해지는 등 보다 차별적인 개별화된 커뮤니케이션을 할 수 있다. 기존에는 시세이도 사이트를 방문해 로그인을 해야 했지만, 라인ID를 연계하면 로그인의 번거로움 없이 회원 정보를 확인할 수 있어 안정된 커뮤니케이션이 이루어진다. 자신에게 필요한 정보를 적절한 타이밍에 얻을 수 있고 원할한 온라인 쇼핑을 할 수 있어 고객들 역시 반기는 분위기다.

◇ 왜 라인인가?

기업 측면에서 라인 활용의 가장 큰 메리트는 비교적 저렴한 제작 비용으로 일상생활에서 사용하고 있는 툴을 이용해 전달하고 싶은 정보를 보다 확실하게, 그리고 시차 없이 고객에게 전달할 수 있다는 것이다.

소비자 시청 행동 분석 서비스를 제공하는 닐슨 글로벌 일본 법인에서 매달 발표하는 SNS 상황(2023년 11월 데이터)을 보면, PC와 모바일 중복을 제외한 토털 디지털 이용자 수는 라인이 8,106만 명으로 단연 1위를 기록하며 월 805회 이용한 것으로 나타났다.

2위인 X(구, 트위터)는 190회, 인스타그램은 152회로 라인과는 현저한 격차를 나타내고 있어, 일본 기업들의 라인 활용 마케팅은 앞으로도 지속될 것으로 보인다. 일상생활 소통 수단으로 사용하는 라인을 고객과의 폭넓은 커뮤니케이션 수단으로 활용함으로써 높은 고객 참여율을 이끌어내고 있는 모습이다.

일본 진출을 노리는 한국 기업들도 우선 저비용과 고효율의 라인을 적극 이용한다면 보다 효과적인 진출을 기대해볼 수 있을 것이다.

김숙이 칼럼니스트
sookekim@gmail.com