< 한실장의 이커머스 썰전 20 >

온라인 비즈니스가 활성화되면서 물류 역할 변화에 대한 요구가 높아지고 있다. B2B 물류에서 B2C 물류로서의 변화가 요구되고 있는 것이다. 그렇다면 어떤 부분이 과거와 달라지고 있는 것일까?

과거 패션 리테일 비즈니스에서는 물류의 역할을 창고로 인식하고, 물류 책임자의 역할은 물건을 문제없이 잘 보관하고, 본사 담당자의 오더를 받아 필요한 매장에 필요한 시점에 잘 전달해 주는 역할로 인식하는 경우가 있었다.

물류센터가 물건을 주고받는 대상이 대부분 매장이었기 때문에 매장과 물류센터는 상호 책임을 공유하는 상황이었고, 물류센터의 부족할 수 있는 부분을 매장에서 일정 부분 채워주고 있었다.

예를 들어 물류센터에서 상세한 검수를 하지 않고 불량 제품을 매장으로 배송하더라도 매장 판매사원들이 인계 시, 다시 한번 검수를 할 수 있어 소비자에게 전달되기 전 상품의 상태를 한번 더 점검할 수 있는 효과가 있었다.

또한 매장에서 물류센터로 상품을 반품하는 경우에도, 물류센터에서는 비용 절감을 위해 반품 받을 상품을 전수 검사하지 않고 두었다가, 다른 매장으로 출고 시, 받는 매장에서 검수 후, 문제점을 발견하고 이를 물류센터나 본사에 통보하는 과정을 거치기도 했기 때문에 매장이 물류센터의 업무를 일부 보완하는 역할을 해왔다고 볼 수 있다. 그러나 온라인 비즈니스에 있어서 물류 센터는 오프라인 비즈니스의 매장과 다를 바 없다. 보다 더 정확하고 섬세한 운영이 요구된다.

오프라인 비즈니스에서는 고객이 비용을 지불하는 순간과 상품이 인도되는 시간이 거의 동일하기 때문에 고객이 구매를 하는 시점이 바로 회계상 매출이 발생하는 지점이다. 그러나 온라인 비즈니스의 경우, 고객이 비용을 지불하는 시점과 상품이 인도되는 시점 사이 시차가 발생하기 때문에 일반적으로는 물류센터에서 브랜드의 손을 떠나는 순간을 회계상 매출 발생 지점으로 본다. (쇼핑몰, 물류센터, 택배사 간 실시간 현황 공유가 되어 고객인도 시점을 명확히 알 수 있는 쇼핑몰의 경우, 이 지점을 회계상 매출 발생 지점으로 볼 수도 있다.)

물류센터가 매출 발생 지점인 것이다. 뿐만 아니라 물류 센터의 업무 처리 지연으로 인해 배송이 지연된다면 취소가 발생하여 생길 수 있었던 매출이 사라지게 되는 것이므로 이 또한 매출에 직접적인 영향을 준다. 그리고 매장에서는 판매사원의 손에서 고객의 손으로 상품이 직접 전달되기 때문에 그 자리에서 상품이나 포장 상태를 확인하고 경우에 따라서는 시착 상품임을 밝히고 양해를 구하거나 일부 훼손된 박스 상태에 대해 이해를 구하고 동의를 얻어 인계를 하기도 한다. 그러나 온라인 쇼핑의 경우, 고객은 상품과 포장의 상태가 완벽한 상태일 것으로 기대하기 때문에 검수없이 보낸 상품의 경우, 반품이나 교환의 대상이 될 확률이 높다.

상품 상태에 문제가 있어 교환이나 반품을 할 경우 배송비는 본사가 부담해야 하는 것은 물론 고객에게 불만족스러운 쇼핑 경험을 제공하게 되어 해당 쇼핑몰에서의 재구매를 기대하기는 어려울 것이다. 과거 판매 사원 교육에 큰 노력을 기울였던 것만큼 물류센터에서의 검수, 포장 등의 프로세스와 담당자 교육이 중요해진 것이다. 이러한 프로세스 개선은 배송 지연으로 인한 취소 감소, 상품과 포장 상태 불량으로 인한 교환, 반품 방지를 통한 물류 비용 감소 및 매출 감소 예방 등 매출과 이익에 직접적이고 긍정적이 효과를 만들어 줄 것이다.

◇ 물류센터는 또 하나의 매장
온라인 비즈니스에 물류 센터를 매장으로 바라보는 또 다른 관점은 판매 재고가 머무는 장소라는 점이다. 오프라인 비즈니스에서는 물류 센터는 보관을 하는 곳이고, 판매 재고는 매장으로 출고가 되었다. 그러나 온라인 비즈니스에서 물류 센터는 쇼핑몰에서 판매할 수 있는 가용 재고가 머무르는 매장이다.

달리 표현하면 물류 센터 내에 있는 재고는 원할 때 언제든 쉽게 판매할 수 있어야 한다. 다수의 기업들이 온라인 비즈니스 물류를 기존 오프라인 관점으로 용이하게 운영하기 위해 물류센터 내에서 다시 구역을 나누고 있다. 하나의 건물 안에 있지만, 마치 매장으로 출고된 것처럼 관리하기 위해서다. 물리적으로 물건을 분리해 두었으니 관리가 투명한 것처럼 보이고, 그 동안 해오던 방식과도 크게 문제가 없다. 온라인 용으로 분리되어 있는 재고만 관리하면 되고 팔면 된다는 입장이다.

이 자체가 문제라고 볼 수는 없지만 이로 인해 발생할 수 있는 문제는 온라인에서 물류센터 내 온라인 재고 외 추가 물량 판매가 필요 할 때, 물리적 이동을 동반해야 하는 경우다.  온라인 쇼핑몰의 특성 상, 특정 상품이 단 시간에 순식간에 팔려 실시간 재고 보충이 필요한 경우도 있고, 매장에서는 소화할 수 없는 대물량으로 행사를 진행할 수도 있다. 이러한 경우, 전산적으로만 빨리 이동을 하고, 팔린 물건에 대해서는 바로 출고 (배송)를 진행할 수 있다면 판매 기회를 잃지 않을 수 있고, 물류 창고 내 물동량 이동으로 인한 시간과 비용 낭비를 방지할 수 있다.

물리적 재고 분리와 이동이 합리적인 관리로 보일 수도 있지만, 온라인 비즈니스의 특성을 고려하고 판매 기회를 극대화한다는 측면에서는 다시 판단해 보아야 하는 부분이다. 더 나아가 물류 센터 내 온라인 재고를 별도로 분리하지 않고, 쇼핑몰이 팔 수 있는 재고는 모두 통합으로 관리되도록 하는 것이 온라인 비즈니스를 더욱 극대화할 수 있는 방안이다.

◇ 친절한 배송 경험이 재구매 촉진
마지막으로 물류 센터는 온라인 고객의 반품이 접수되는 지점이다. 대다수의 소비자들은 물건을 반품할 경우, 최대한 빠른 시간 내에 환불을 받고 싶어한다. 따라서 고객의 반품 요청이 접수될 경우, 최대한 빠른 시간 안에 상품을 수거할 수 있는 택배사 협업 프로세스를 가져야 하고, 물류 센터로 도착한 상품은 최대한 빠른 시간안에 검수를 마쳐 환불 프로세스가 진행될 수 있도록 해야 한다. 반품과 환불 프로세스에서 불편함과 불쾌함을 겪은 소비자가 해당 쇼핑몰을 다시 이용하기를 기대하기는 어렵다. 과거 오프라인 비즈니스에서 매장 판매사원의 친절도 등이 재구매를 결정했다면, 온라인 비즈니스에서는 배송 뿐 아니라 교환, 반품, 환불 프로세스가 재구매를 결정한다고 해도 과언이 아니다.

정리하자면 온라인 비즈니스에 있어 물류 센터는 매장의 역할을 일부 하고 있고, 물류 센터에서 근무하는 담당자들은 매장 판매 사원의 역할을 다수 하고 있다. 구매와 재구매에 상당한 영향을 미치고 있다. 오프라인 기반으로 성장해온 다수의 리테일 기업들이 디지털 트랜스포메이션 (Digi tal Transformation)을 하는 과정에서 어려움을 겪는 부분이 물류이기도 하다. 온라인 비즈니스에 있어 물류의 역할을 재 정의할 필요가 있다. 온라인 비즈니스에 있어 재 구매에 가장 큰 영향을 주는 요소 중 하나인 '배송 관련 경험'을 개선하는 것은 CRM 강화, 판매 사원 교육 강화와 홍보 강화 못지않게 중요한 요소임을 강조하면서 마무리한다.

한실장