송동현 스트래티지샐러드 부사장. dhsong@strategysalad.com

2000년대 초반 패션마케팅의 토대를 쌓기 위해 '패션 인사이트 마케팅'이란 책을 구입해 지금까지 5번 이상 완독했다. 권민 유니타스브랜드 대표가 정리한 이 책을 읽고 ‘마케터라면 실전과 이론을 겸비해야겠다’는 다짐을 했다.

지금 많은 기업들이 적극적으로 활용하고 있는 소셜 미디어 마케팅 또한 실전과 이론이 함께 겸비해야 한다. 마케터들은 항상 새로운 것을 찾고 기업과 브랜드의 철학과 메시지를 전달하고자 고민한다. 그 와중에 소셜 미디어가 마케팅 활동에 새로운 툴로 인식되기 시작했고 이것을 도입하고 적극적으로 활용하면 외국의 멋진 성공 사례처럼 많은 것들이 변화할 것 같은 분위기도 형성됐다.

60~70년대생은 인터넷을 직장에서, 70~80년대생은 학교에서, 80-90년대 출생 세대는 집에서 배웠다. 그래서 60~70년대생에게 인터넷은 좌절과 적응, 생존이 화두였다. 70~80년 출생 세대에게 인터넷은 학습과 공유가 화두였고, 80~90년대생에게 인터넷은 놀이와 커뮤니케이션이 화두가 되었다. 1980년대 PC 도입, 1990년대 인터넷 발전, 2000년대 소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션 확산 모두 신세대들과는 달리 중장년층에겐 난관이었고 모바일을 기반으로 한 소셜 미디어와 같은 관계형 커뮤니케이션 서비스 또한 ‘산 넘어 산’인 형국이다. 

소셜 미디어에 대한 다양한 의견의 절반 정도는 자기 자신의 소셜 미디어 사용 성향에서 나온 이야기이고, 나머지는 누가 그렇다고 이야기 하는 ‘카더라’ 정보를 습득한 경우다. 전자는 마케팅 활동에서 마케터가 가장 조심해야 할 주관적 정보에 기인한 것이고, 후자는 검증되지 않는 얼치기 정보에 현혹될 수 있다는 점이다.

그렇기에 아직도 일부에서 화두가 되고 있는 ‘개론적인 소셜 미디어가 무엇이다’라는 정의에 대한 논의와 앞으로 ‘어떤 방향으로 나아갈 것이다’라는 관점과 미래에 대해 논쟁하는 것 자체가 얼마나 가치가 있는지 의문이다. 오히려 현 상황에서 소셜 미디어는 누구도 알 수 없고 명확한 정답이 있을 수 없는 카오스 상태라는 것이 더 명확해진다.

근래 몇 년간 기업뿐만 아니라 정치 사회의 문제 또한 근저에는 소통의 문제가 핵심으로 대두되었고 그것을 해결하는데 있어 소셜 미디어가 핵심적인 역할을 할 것이다라는 이야기도 들린다. 하지만 지금이 과거 어느 시대보다 커뮤니케이션이 많이 이뤄지고 있고 소통에 문제에 대해, 그리고 온라인과 소셜 미디어에 대해 이렇게까지 사회와 기업, 개인이 관심을 기울인 적은 없었다. 이런 상황 속에 이내 페이스북이나 트위터에서 로그아웃해본 현실세계는 또 그렇게 변화된 것이 없어 보이기도 한다.

이는 소셜 미디어를 통해 각자 사람들의 생각과 의식은 그럴 듯하게 포장되고 확산시키는데 더욱 익숙해졌지만 개인과 개인 혹은 기업과 개인간에 서로의 상호작용과 커뮤니케이션 행위 자체에 근본적 개선 없이 변화한 기술적인 특성에 의존한 커뮤니케이션이 주도되었기 때문이다. 또 역설적으로 열린 커뮤니케이션 자체가 오히려 올바른 커뮤니케이션을 방해하는 상황이 쉽게 목격된다.

이제 커뮤니케이션이 항상 올바른 대화를 이끌어 내고 모든 것을 해결해 줄 것이라는 ‘소통 만능주의’는 경계되어야 하며 소셜 미디어가 사회와 기업, 개인의 소통의 문제를 일거에 해결해 줄 수 있다는 장밋빛 미래상 또한 계속 검증되어야 할 것이다. 항상 소셜 미디어와 같은 기술이나 채널이 단순히 세상과 기업을 변화시키지 않는다.

오프라인 및 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션을 통해 보다 냉철한 현실을 자각하려 노력하고 동시에 여러 문제를 극복하고자 하는 용기를 배양해야 하며 마지막으로 그것들을 기반으로 한 실제 기업의 행동이 오프라인에 이어졌을 때 비로소 소셜 미디어는 세상을 바꾸는 기업과 사람을 위한 도구로서의 역할을 하게 될 것이다.