“마음을 비워야 한다. 그래야 고객의 소리를 귀담아 들을 수 있기 때문이다. 고객의 입장을 충분히 이해할 때 상담이 시작된다.” 85년에 엘지패션에 입사, 처음부터 고객상담업무를 해 온 김령의 대리. 초기에는 고객상담 건을 일일이 수기로 기록하고, 전화응대를 했는데 지금은 전산을 통해 접수 및 관리를 하는 등 업무 환경이 많이 달라졌다고 한다. 엘지패션의 경우 일반적인 수선이나 교환, 환불은 접수 후 3일내 처리를 기본으로 하고 있으며, 매장에서는 전산시스템을 통해 처리여부를 알 수가 있어 신속한 고객응대가 가능하다고 한다. 또, 월 1회 제일모직, 코오롱, 휠라 등의 관계자들과 서로 만나 정보를 교환하고 문제점의 개선 등을 함께 하는 시간을 갖기도 한다고. “IMF 이후 고객들이 많이 변했다. 자신의 목소리와 권리를 주장하는 ‘행동하는 소비자 ’들이 많이 늘어나 회사측에 제기한 문제들에 대해 즉시 즉답을 요구하고 있다. 상품과 회사에 대한 기대감이 높은만큼 고객의 눈은 엄격하고 까다로울 수밖에 없다고 생각한다. 신속한 고객응대는 물론, 상담의 결과들을 주기적으로 경영진과 실무진에게 피드백하고 있으며, 직원들과 판매사원의 교육을 강화하고 있다.” “두 아이의 엄마로서, 가정주부로서 가족들에게 늘 미안한 마음”이라며, “다른 사람의 의견을 존중하고 배려하는 이 일을 오래 해서인지 부모님들로부터 칭찬받을 때는 또다른 보람을 느낀다”고 말하며,“상담에는 베테랑도 왕도도 없다. 고객 앞에서는 늘 겸손해야 한다”고 강조한다. LG는 지난해 고객 A/S가 우수한 기업에게 수여하는 산자부 기술표준원장의‘사후봉사 우수기업인증서’를 받았다.