CRM, 균형 마인드가 중요
2006-09-01 

패션 브랜드에 있어 CRM 관련 업무를 하고 있는 사람들은 다양하게 불린다. CRM팀, E마케팅팀, 고객 관리팀, 마일리지 관리팀, CS팀 등.

이렇게 다양하게 불리는 이유는 각 회사마다 CRM을 바라보는 관점도 다르며 그 역할도 다르게 정의하고 있으며 CRM의 진행 성숙도도 다르기 때문이라고 생각한다.

CRM을 담당하는 사람들이 가장 많이 고민하는 것은 무엇일까? 필자가 여러 커뮤니티를 통해 사람들의 의견을 들어 보면 크게 2가지의 문제로 고민한다.

하나는 경영진과 현업 직원, 매장 직원들에게 CRM을 왜 해야 하는지 설득하기 위한 방법이 무엇일지 고민하는 것이다. 다른 하나는 많은 선례가 없는 상황 중에 어떻게 하면 고객 만족과 수익성을 충족하는 모델을 찾을 수 있을까 하는 것이다. 필자는 위의 2가지 사항을 모두 경험 하는 것이 중요하다고 생각한다.

왜 CRM을 해야 하는지 설득하는 부분은 경영진이 CRM에 대한 필요성을 못 느끼거나 그 중요성에 있어 우선 순위상 중요성을 느끼지 못하기 때문이다. 그렇다 보니 고객에 대한 만족 차원의 진정한 CRM을 진행하는 것이 아니라 일단 경영진과 현업을 설득하고 교육하는 것이 1차적 목표가 되는 것이다. 이런 상황은 CRM을 진행하는 인원들로 하여금 외부의 고객보다는 내부 지향의 관점과 관리적인 측면을 중요하게 생각하고 그 측면을 보강해야 하는 노력을 하도록 한다.

하지만 CRM의 필요성을 경영진도 현업의 인력도 알고 있다면 이제 좀더 진일보 된 고민을 하게 된다. 그것은 새로운 수익성과 고객 만족의 측면을 고려하는 부분으로 어떻게 하면 효과적으로 고객을 활용하면서 새로운 수익을 확대해 나갈까에 중점을 두는 것이다.

필자의 경험에 비추어 볼 때 CRM을 한다면 위 두 가지 관점을 경험해 보고 마음에 가지는 것이 중요 하다고 본다.

그 이유는 고객을 만족시키려는 이유가 브랜드 입장에서 보면 아가페의 사랑은 아니기 때문이다. 무언가 원하는 것이 있다면 패션 브랜드인 나도 사랑을 받아야 한다는 것이다. 그 사랑이 구매로 이어지고 그래서 수익이 되어야 비로서 고객과 패션 브랜드간에 조건부 사랑이 성립된다.

그런데 그런 관점을 가지기 위해서는 균형이 필요하다 패션 브랜드 내부의 관리적인 측면의 마인드와 고객 만족의 두 축면의 조화로운 균형 감각 말이다.

<돌파경영 돌파전략(빌 데이빗슨)>에 보면 고객만족은 비용적인 측면으로 수익적인 측면에서 바라보면 마이너스 요소로 인식되던 전통적 관점을 강하게 부인한다. 고객 만족도 수익성도 동시에 올리는 전략이 가능하며 그를 위해 새로운 전략적 마인드를 가지는 것에 대해서 말하고 있다.

그러므로 CRM을 한다면 고객에 대한 만족 측면과 패션브랜드의 수익적인 측면이 동시에 충족되는 균형적인 전략이 필요하다. 어느 일방에 치우치는 것은 장지적인 전략적 대안이 될 수는 없다는 것을 주지하자.

어떤 브랜드를 살펴 보면 고객 활용은 잘 하지만 관리적인 측면이 무시 되어 관리적인 손실을 만든다면 겉은 화려하지만 속은 썩은 사과일 것이다.

할인을 하면 당연히 매출액은 오른다. 하지만 할인이 적정 했는지는 중요하게 판단되어 보아야 할 문제이다. 바로 할인 대상품, 할인 혜택을 누구에게 언제 어떤 방법으로 제공했는지에 대해서 말이다.

그러므로 고객에 대한 분류 기준을 통해 고객에게 좀더 지갑을 열게 하는 객단가 향상을 위한 전략이였는지 아니면 이탈할 고객을 다시 한번 우리에게 잡아두는 리텐션(Retention) 전략이었는지 명확한 목표가 있어야 한다.

CRM을 하는 사람이 기본 회계를 모른다면 그건 좀 곤란하다고 생각한다. 비용적인 측면과 수익적인 측면을 판단해 ROI를 산출해야 하며 이런 수익적 관점이 없다면 고객 활용을 통해 무엇을 했는지 구체적으로 증명할 방법이 없다.

고객 활용의 겉도 화려하고 그 내실도 좋으려면 관리적인 측면을 충분히 고려해 문제가 없도록 해야 한다. 이는 제한된 자원을 효과적으로 활용하는 것과 마찬가지이다.

만약 아주 배가 고프고 더구나 가진 돈도 없는 친구에게 라면 한 그릇은 그 가치에 있어 말할 수 없이 귀하다. 하지만 현재 돈도 있고 시간도 없는 친구에게 아주 비싼 음식은 오히려 부담을 주기 마련이다.

우리 고객에게 필요한 것을 파악한다는 것 해당고객이 무엇을 중요하게 생각하는지 판단 한다는 것은 고객을 제대로 이해하고 그러므로 인해 고객만족을 가져오는 방법이 될 수 있다.