"온라인 제품 검색이 불만족스러워요"
2024-09-20 유재부 패션 에디터 UB@fi.co.kr
미국과 영국의 이커머스 소비자 10명 중 4명은 상품 검색 경험에 'C' 등급 이하 부여
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| 온라인 쇼핑객의 68%는 소매 웹사이트의 검색 기능 업그레이드 필요성 제기 |
온라인 쇼핑 경험에서 상품 검색은 매우 중요한 요소이므로 이커머스 업체들이 이 중요한 영역에서 뒤처져 있다는 사실은 놀라운 일이 아닐 수 없다. 이는 검색 및 상품 검색 플랫폼 컨스트럭터(Constructor)가 영국과 미국 쇼핑객 약 900명을 대상으로 실시한 설문조사에 따른 결과다.
이 조사에 따르면 쇼핑객의 68%는 소매 웹사이트의 검색 기능에 업그레이드가 필요하다고 생각하고, 44%는 좋아하는 소매업체에서 온라인 쇼핑을 할 때 “사이트가 자신을 완전히 낯선 사람처럼 취급한다”고 답했다. 하지만 52%는 자신에게 가장 적합한 제품을 찾기 위해 생성형 AI를 사용하면 “매우” 또는 “어느 정도” 편할 것이라고 답해 지난 해 42%보다 증가했다.
또한 이커머스 소비자 10명 중 4명은 상품 검색 경험에 'C' 등급 이하를 부여했다. 문제는 '쿠키 커터식 온라인 쇼핑 경험'이다. 즉 검색 결과에 맞지 않는 페이지를 표시하는 것이다. 온라인 쇼핑객들은 "필터링 기능이 너무 제한적이어서 차라리 없는 것이 나을 수도 있다."라고 말했다.
이 설문조사에서는 이커머스 웹사이트(아마존 제외)에서 검색(search) 및 탐색(browse)을 할 때 쇼핑객의 선호도와 경험을 조사한 결과, 응답자의 44%가 검색 결과를 살펴보고 필요한 제품을 찾는 데 최소 3분 이상 걸린다고 답했다. 21%는 최소 8분이 걸린다고 답했으며, 24%만이 온라인에서 제품을 찾는 것이 '빠르다'고 답했다.
동시에 41%는 이커머스 검색 엔진이 검색어의 의미를 이해하도록 하기 위해 “자주” 또는 “항상” 검색어를 다시 작성해야 한다고 답했다.
또한 검색 결과가 기술적으로 정확하더라도(예: 소비자가 '셔츠'를 검색하면 해당 제품이 표시되는 경우) 42%는 해당 제품이 자신이 원하는 것과 다르며 선호도가 반영되지 않는다고 답했다.
소매업체의 문제는 온라인 쇼핑객이 원하는 상품을 찾지 못하면 리테일 사이트를 떠날 가능성이 높다는 점이다(52%). 그러나 검색 경험이 훨씬 더 좋았다면 62%는 해당 소매업체에서 더 많이 쇼핑하고, 42%는 해당 소매업체를 먼저 선택하고, 41%는 긍정적인 리뷰를 남기고, 24%(작년 15%에서 증가)는 원하는 품목에 대해 최대 10% 더 지불할 의향이 있다고 답했다.
그렇다면 쇼핑객의 위시리스트에는 검색 측면에서 어떤 것들이 있을까? 약 45%는 자신이 원하는 것을 더 잘 반영하는 결과를 원했고, 33%는 더 나은 결과 필터링, 30%는 더 많은 개인화(60세 이상에서는 18%로 감소), 24%는 온라인과 매장내 경험의 더 나은 통합을 원했다.
설문조사 데이터에 따르면 61%는 온라인 쇼핑의 절반 이상을 모바일 기기에서, 21%는 모든 온라인 쇼핑을 모바일을 통해 하는 것으로 나타나 모바일에서 제대로 된 검색을 제공하는 것이 중요해졌다.
AI의 경우 51%가 챗GPT 및 기타 생성형 AI 도구를 사용해 본 적이 있다고 답했으며, 앞서 언급한 52%는 제품 검색에 AI를 사용하는 것이 편하다고 응답해 1년 전의 42%에 비해 증가했다.
그리고 AI가 유용할 수 있다고 생각하는 분야도 다양했다. 여기에는 제품 추천, 시각적 검색, 개인화, 사기 탐지, 가상 시착, 고객 지원 등이 포함된다.
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