전화보다 편한 채팅…LF몰, 실시간 챗봇 서비스 확대
2024-07-05 김우현 기자 whk@fi.co.kr
비대면 채널 선호 고객 늘자 챗봇 상담 365일 24시간으로 풀가동
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| LF몰이 실시간 챗봇 상담 서비스를 확대 실시한다 |
프리미엄 라이프 스타일 전문몰 LF몰이 고객의 쇼핑 만족도를 높이기 위해 ‘실시간 챗봇상담 서비스’ 기능을 대폭 확대한다.
LF몰은 최근 ‘실시간 챗봇 상담 서비스’의 운영 시간을 24시간 365일로 확대하고 문의 항목도 늘렸다. 기존에는 평일 기준 오전 9시부터 저녁 6시까지 운영했다.
LF몰은 지난 10년간 축적된 520만 건의 고객 문의 빅데이터를 기반으로 고객들의 문의에 보다 유연하게 대응하고자 ▲선물포장 ▲재입고 문의 ▲이벤트/쿠폰 등 LF몰 특화 서비스 및 프로모션 혜택에 대한 세분화된 안내까지 기존 13개에서 32개로 문의 항목을 늘렸다. 심층 상담이 필요한 경우에는 오전 9시부터 오후 6시까지 LF몰 상담원 연결을 통한 채팅 상담도 가능하다.
LF몰은 지난 5월 ‘실시간 챗봇 상담 서비스’를 새롭게 선보였는데, 약 한 달간 챗봇 상담 이용은 지속 높아져 현재 챗봇 이용률은 상담 건수 전체의 35% 비중을 차지한다. 이용자 중 약 85%는 추가 상담사 안내 없이 챗봇 안내에서 상담을 종료해 높은 만족도를 보이고 있다. 또한 챗봇 오픈 이후, 채팅 상담을 이용하는 5060대 고객 비중도 약 5%p 늘어나 고객들의 이용 편의성도 높아진 것으로 나타났다.
LF몰 관계자는 “코로나 이후 비대면 채널을 선호하는 고객이 늘어나면서 최근 실시간 채팅 및 게시글 등을 통한 비대면 상담 비중이 절반 이상 늘어났고, 최근 오픈한 챗봇 상담에 대한 고객 만족도도 높다”면서 “LF몰은 비대면 상담 접근 편의성 개선을 위해 빅데이터 기반의 실시간 대응, 홈 화면 UI 개선 등 비대면 채널 활성화 및 고도화를 지속적으로 진행할 것”이라고 말했다.
또한 ‘서머 슈퍼 세일’, ‘블랙프라이데이 행사’ 등 고객 문의가 폭주하는 쇼핑 대목 시즌에는 실시간으로 문의 유형을 추가하며 고객들의 다양한 문의에 보다 유연하게 대응 중이다.
LF몰이 지난 10년간 누적된 약 520만건의 고객 문의 빅데이터를 분석한 결과, 문의 항목 비중은 배송(20%), 반품(18%), 교환(18%), 상품 관련(11%), 주문/결제(11%) 순으로 고객들은 구매한 상품에 대한 ‘배송 현황’ 및 ‘배송 일자’ 등을 가장 궁금해하는 것으로 나타났다. 이는 곧 주문 상품의 배송 현황에 실시간 답변을 제공 했을 때 고객들의 쇼핑 경험 만족도가 높아질 수 있다는 것을 의미한다.
전화가 아닌 텍스트를 통한 ‘비대면 상담’의 비중은 2014년 27%에서 2020년 34%, 코로나를 거치며 2022년 42%까지 올라왔으며 올해 들어서는 55%로 대면 상담 비중을 넘어섰다.
이재익 CX본부장은 “비대면 소통에 익숙해진 고객들의 니즈가 더욱 세분화되고 다양해지면서 실시간 대응 및 쇼핑 편의성 개선을 위해 서비스 업그레이드 및 개발을 지속 이어갈 것”이라며 “향후 고객 이용률 추이를 감안해 AI 기반의 개인화 안내 구축 등 서비스 고도화에도 박차를 가할 것”이라고 말했다.
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