社內 온라인 선수가 주도하는 ‘디지털 워크숍’
2020-11-15 한실장
<한실장의 이커머스 썰전 15>
디지털, 디지털 트랜스포메이션, 이커머스 등. 이들 영역에 있어서 아직 정답 또는 일반화된 지식이라고 할 수 있는 것들이 없다. 그도 그럴 것이 인터넷 사용이 일반화되고 온라인 쇼핑이 시작된 것이 약 25년 정도 밖에 되지 않았다.
반면 오프라인 소매업은 수백 년을 걸쳐 진화해 왔고, 산업혁명 이후 최근까지 서양을 중심으로 발전해 왔다. 산업적 발전과 함께 학문적으로도 체계화되고 정리되다 보니 전세계 대다수 사람들이 소매업과 유사한 개념을 갖게 됐고, 국가나 지역별 관련 법규에 일부 차이가 있더라도 사업 전개 방식과 소비자들 구매 패턴이 크게 다르지 않게 됐다.
온라인 리테일 비즈니스 시작은 다양한 의견이 있을 수 있겠지만, 1995년 아마존과 이베이를 그 시작으로 봐도 무리가 없지 않을까 생각된다. 그렇게 보면 온라인 리테일 비즈니스 역시 서양에서 시작됐다. 그러나 그 이후 발전 양상은 서구 중심의 오프라인과 달리 모두가 거의 유사한 출발점에서 각자 환경에 맞게 동시에 발전시켰다. 그러다 보니 한국과 중국은 어느 나라 보다 디지털 트랜스포메이션 에 적극 뛰어들었고, 2019년 기준 한국과 중국의 전체 소매업 대비 온라인 비즈니스 규모는 각각 28%, 36%를 기록해 전 세계에서 가장 높았다.(통계청, Statista 기준) 이는 미국과 일본 등이 약 10% 안팎인 것을 감안하면 아주 높은 수치다.
이런 배경에서 필자는 "온라인 비즈니스 만큼은 선진국을 그만 쳐다보아도 괜찮다"고 제안하고 싶다. 우리 패션 리테일은 오랜 시간 유럽과 미국의 브랜드들을 벤치마킹해 성장의 발판을 삼아왔다. 그러다 보니 지금도 어떠한 결정을 내릴 때, 우리 회의실에서는 글로벌 브랜드들이 어떻게 하는지를 중요한 근거로 삼는다. 아직 우리가 글로벌 브랜드들로부터 배울 것들이 많이 남아 있겠지만, 최소한 온라인 비즈니스 만큼은 그러지 않아도 괜찮다고 생각한다. 앞에서 살펴본 것처럼 온라인 비즈니스는 전세계가 거의 동시에 뛰어들었다고 봐도 과언이 아니고, 국가별 관련 법규도 다르게 발전해 가고 있을 뿐 아니라 세일즈 프로모션과 지불 방식도 달라지면서 소비자들의 구매 패턴도 크게 달라져 있다.
실례로 이메일을 소통과 마케팅 기초 수단으로 생각하는 미국과 달리 카카오톡이 기초 수단인 한국은 휴대폰 번호가 필수 조건이다. 또 회원 가입을 꺼리는 소비자들의 쇼핑 패턴에 맞게 비회원구매의 쇼핑 편의성을 중요하게 고려하는 서양과 달리 한국은 다양한 쇼핑 혜택을 즐기는 소비자 성향을 고려해 회원들에게만 다양한 구매 혜택을 제공하는 방식을 택하고 있다. 따라서 회원들의 구매 혜택을 설계하는 일과 이를 보다 편하게 사용할 수 있게 집중한다.
두번째 제안은 패션 소매업을 하는 중소, 중견 기업은 대기업이 하고 있는 방식을 일방적으로 받아들이지 말 것을 권하고 싶다. 훌륭한 인재들과 큰 예산을 투입해 좋은 결과물을 만들 것으로 기대하지만, 이미 많은 사례에서 보여지고 있는 것처럼 대기업들도 어렵긴 마찬가지고, 그들도 온라인에서는 성공사례를 만들진 못하고 있다.
이런 배경에서 기업 스스로 무엇이 필요한지 고민해 보기를 권한다. 그 시작점으로 '사내 디지털 워크숍'을 권하고 싶다. 온라인 쇼핑을 하지 않거나 오픈 마켓에서 생필품 몇 번 사본 임원이나 팀장이 주가 되어선 안된다. 사내에서 온라인 쇼핑을 많이 한다고 자부하는 인원들을 모아보자. 그리고 '소비자의 관점'에서 다양한 주제로 토론해 보자.
소비자로서 해당 기업이 팔고 있는 유사 카테고리를 구매 시, 어떤 경로로 어떻게 정보를 취득하고, 어떤 쇼핑몰에서 구경하고 어떻게 구매 결정하는지. 또 어떤 쇼핑 경험시 불쾌함과 불편함을 느끼고 그 쇼핑몰을 이용하지 않게 되는지. 그리고 반대로 어떨 때 충성 고객이 되는지. 온라인 쇼핑을 평소 많이 하는 인원들이라면 고민할 것도 없이 얘기는 술술 나올 거라 기대된다. 여기까지는 (평소 온라인 쇼핑을 즐기지 않는)임원들과 팀장들은 듣고 메모만 하는 것이 좋겠다.
그리고 그 다음 단계에서는 다 함께 의논해 보면 좋겠다. '그럼 우리 회사는 어떤 상황인가?' '소비자들이 편하게 쇼핑을 하고 또 충성 고객이 되기 위해서는 우리는 각자 어떻게 바뀌어야 하는가?' 소비자들이 브랜드와 상품 정보를 취득하는 것에서부터 상품을 구입하고 반품하는 과정까지 신나게 얘기들을 했을테니. 마케팅, 온라인 쇼핑몰 운영 부서, 상품, 물류 센터, CS, 전산 등 아마 거의 모든 부서에 관한 언급이 있었을 거다. 여기부터는 책임과 결정권을 가진 임원과 팀장들 그리고 앞선 토론에 참여했던 모든 인원들의 열띤 토론이 필요하고, 앞에서 나온 소비자 니즈에 맞는 개선책이 나와야 한다.
앞선 '온라인 쇼핑을 많이 하는 인원'들의 생각을 본인들의 경험에 비춰 비판하거나 왜곡시켜는 안된다.(이를 방지하기 위해 CEO가 함께 참석해야 한다) 이렇게 해서 나온 개선안은 그 어떤 디지털 트랜스포메이션 컨설팅 보다 의미있고, 현실성 있는 전략이 될 것이다.
ERP, 쇼핑몰에 큰 예산을 투자하기 전에, 유명한 컨설팅 업체에 컨설팅을 받기 전에 우리들 스스로 소비자의 관점에서 우리의 문제를 진단해 보고 개선점을 도출해 보는 것. 분명 기대 이상의 효과를 가져올 것이라 생각한다.
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