도전! 고객 반품률 한 자릿수 실현

2020-10-15 임지현 오르빗뷰코리아 대표 noah@plgroup.co.kr

상품 반품률을 줄일 수 있는 촬영 마법



이커머스 시장에서 반품 및 환불 비중은 어떻게 될까? 평균 30% 수준이라 알려진 온라인 쇼핑의 반품률은 오프라인 매장(평균 8.89%) 보다 3배 이상 높다. 물론 오픈마켓이나 TV홈쇼핑처럼 상품에 대한 오너십이 없고 플랫폼만을 제공하는 마켓플레이스들이 반품률 평균치를 높이는 것도 사실이지만 일반적으로 패션이나 주얼리, 신발 카테고리의 반품률은 가전이나 다른 공산품 카테고리보다 훨씬 높은 반품률을 나타내고 있다.


소비자가 구매한 제품을 반품하는 주요 이유는 1. 잘못된 상품을 받은 경우가 23% 2. 받은 제품이 실제 제품과 다르게 보인 경우가 22% 3. 손상된 제품을 받은 경우가 20% 수준이다.


이 중 1번의 경우는 운영상 프로세스를 개선함으로써 줄일 수 있고, 3번은 제품 품질관리를 통해 개선할 수 있지만, 2번은 회사가 소비자에게 제품 정보를 제공하는 전략에 기인한다. 즉 제품 이미지에 대한 지나친 포토샵 처리는 실제 제품을 받은 고객에게 제품에 대한 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있다.


또 라이프스타일 사진에 집중하고 실제 제품의 디테일 컷에는 소홀히 하는 경우에는 한정적인 제품정보로 인해 고객에게 선택에도 제약을 줄 뿐만 아니라 구매 후에도 반품으로 이어지는 주요한 원인이 된다.



명확성과 정확성이 높은 상품 이미지를 구현해 낼 수 있는 오르빗뷰. 사진은 알파 XL 모델


일부 기업들은 실제 상품 품질보다 훨씬 좋은 이미지를 우선 제공하고 구매를 유도한 후 저품질 상품을 제공해 반품률을 감안하더라도 수익을 낼 수 있다는 '미끼와 전환' 전략을 선택하기도 한다. 하지만 이 같은 전략으로 성공한 온라인 기업은 장기적으로 찾아보기 어렵다는 사실을 인지해야만 한다.


실제로 반품이 한 번 일어나는 비용을 회수 또는 감당하기 위해서 3개의 상품을 추가로 판매해야 한다는 계산을 할 수 있다. 즉 판매우선 정책을 위해 제품 이미지를 최선을 다해 만들었다 하더라도 사후에 들어가는 반품/환불 비용은 보이지 않는 막대한 손실로 돌아올 수 있음을 잊지 말아야 한다. 그렇다면 반품을 줄일 수 있는 올바른 이미지 촬영방법은 무엇일까? 우선 고객이 상품을 구매하는데 필요한 정보가 충분히 반영되어야 한다.


상품의 모양(형태), 크기, 질감, 컬러, 기능들이 상품 이미지에 최대한 상세하고 정확하며 사실적으로 묘사되어야 한다. 이는 상품 구매부터 영향을 미치게 되고 이러한 사전정보는 디테일하고 많으면 많을수록 구매한 상품과의 차이를 줄여주게 됨으로써 소비자의 만족도를 높이고 반품을 줄여주게 된다. 또한 좀 더 적극적인 방법으로 반품문제를 해결하고자 하는 기업들은 제품 영상 비디오 및 3D 이미지를 앞다퉈 도입하고 있으며 이는 기업들에게는 초기 비용에 대한 부담이 될 수 있으나 궁극적으로는 고객에 대한 사후관리 비용과 시간을 절약할 수 있다.


360도 촬영 솔루션인 '오르빗뷰'는 이러한 상품이미지를 왜곡없이 최상의 품질로 만들어주는 솔루션이다. 멀티 각도를 제품의 흔들림 없이 촬영할 수 있는 기본 기능과 3D 촬영기능, 동영상 촬영기능 및 기존 제품 촬영에 사용했던 조명, 각도, 위치 등을 버튼 하나로 다시 설정 가능한 고스트 템플릿 기능, 니트류의 작은 솜털하나까지도 표현할 수 있는 상품이미지의 품질이나 상품 전면부와 후반부의 위치를 자동으로 계산하여 나눠 촬영한 후 하나의 이미지로 만들어주는 슈퍼 포커스 기능, 자연광을 소프트웨어 적으로 처리하여 실내에서도 실외에서 촬영한 것과 같은 이미지를 만들어주는 연출기법 등 다양한 솔루션을 갖추고 있다. 이는 기존 스튜디오에서 사람이 처리하기 어려웠던 영역을 뛰어넘는 기능으로 전 세계 10만여개의 기업에서 왜 오르빗뷰를 사용하고 있는지를 잘 설명해주는 부분이다.


명확성과 정확성이 높은 상품이미지와 고객이 가질 수 있는 모든 질문에 답할 수 있는 상품설명은 비대면으로 소비자에게 응대할 수 있는 최선의 마케팅 방법이자 반품비용을 줄이고 수익을 늘릴 수 있는 이커머스의 기본임을 잊지 말아야 한다.






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