리테일 시대의 ‘점장학 개론’ ⑩
2013-11-04 유통아웃소싱 전문 ARIO 제공
피팅 없이는 구매도 없다
이걸 어쩌나?
우리의 맹 점장은 요즘 조회 때마다 사원들 교육시키느라 정신이 없다. 똑똑하게 어프로치 하는 방법, 고객이 원하는 것을 파악할 수 있는 질문 요령도 함께 고민하며 성공 사례를 공유하기도 한다. 그 덕에 사원들은 이제 고객이 원하는 상품을 제안할 수 있게 되었지만, 매상은 제자리다. 뭔가 될 듯 말 듯 하기만하니 맹 점장과 사원들은 애가 탄다. 이걸 정말 어쩌면 좋단 말인가?
매장 안에서 우리가 해야 하는 가장 중요한 일은 뭘까요? 바로 ‘고객 만족’이죠. 고객이 만족스러워야 지갑을 열고, 다음에 또 오실 것 아니에요. 그러기 위해서 우린 고객과 똑똑한 대화를 나눠서 고객이 원하는 바로 그 상품을 ‘콕’ 집어 추천해야 하는 거죠. 맹 점장님의 매장도 이 수준까지는 잘 왔는데 그 다음 단계로 넘어가지 않아 고민이신 것 같네요.
3단계. 피팅을 하지 않는다 ▶ ‘사야 한다’는 불안감을 해소시키자
고객이 상품을 사기 전에 반드시 거쳐야 하는 과정이 ‘피팅’이란 건 아시죠? 그러니까 우리에게 피팅은 ‘해피’한 거죠. 그런데 고객은 별로 ‘해피’하게 느끼지 않는 것이 문제에요. 고객은 ‘입어보면 사야 되는 거 아닌가’라는 두려움을 갖고 있어요. 그렇다면 두려움을 없애드리면 되겠죠. 고객 마음 속에 있는 두려움, ‘입어보면 사야 한다’를 ‘사지 않기 위하여 입어 본다’로 바꿔주기만 하면 되잖아요.
이렇게 한 마디 해보세요. ‘입어보지 않으면 진짜 어울리는지 아닌지 알 수가 없습니다. 혹시 안 맞는 부분이 있을 지도…’ 이 한 마디에 고객은 벌써 스스로 피팅룸으로 걸어가고 있을 거에요.
4단계. 마지막 구매를 망설인다 ▶구매 결정을 돕는 똑똑한 한 마디가 필요하다
피팅 후 고객이 원하던 상품이란 것까지 확인했다면 이제 지갑을 꺼낼 차례에요. 그런데 고객이 지갑을 꺼냈다 넣기를 반복하며 마지막 구매를 결정하지 못한다면 어떻게 해야 할까요? 이러는 이유는 크게 두 가지에요.
아직 확신이 없거나 걱정되는 부분이 있기 때문이죠. 이번에도 마찬가지로 고객의 걱정을 해소시켜 주자고요! 확신이 없어 보이는 경우에는 다시 한 번 상품의 장점(오래 입을 수 있다 등)과 구매에 따른 이익(할인 행사 중 등)을 이야기해 보고, 상품에 대한 걱정이 남아 있어서 구매를 꺼리는 경우에는 먼저 그 이유를 알아내야겠죠. 만약 이유가 예산 오버인 경우에는 그 상품에 대한 가치를 이야기하거나, 좀 비싸게 주고 산 상품을 오래 입었던 경험이 있을 거라고 상기시켜 주는 건 어떨까요? 아니면 할부 구매와 같이 지불 방법에 대한 제안도 좋겠네요.
이렇게 해서 방문 고객을 구매까지 끌어올려 봤어요. 다음 회에서는 좀 더 욕심을 부려 보려고 해요. 판매에 만족하는 것이 아니라 비싼 것을 많이 구매하도록 해보려고요. 무리라고요? 정말 그럴까요?
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