리테일 르네상스 시대를 대비한 리테일 마케팅과 VM 전략

2012-06-26 장수영 세종대 교수  



지금, 리테일 르네상스 시대가 도래하고 있다. 그리고 리테일은 계속 진화하고 있다.
일은 계속 진화하고 있다.
그렇다면 리테일이란 무엇인가? 리테일 왜 중요한가? 여기서 사전적인 해석은 의미가 없다.
리테일 르네상스를 논하기 앞서, 우선 소비자들의 쇼핑심리학 측면과 시스템적인 리테일 플랫폼 측면 등 2가지를 들여다 볼 필요가 있다.



고객들의 쇼핑심리학 측면은,
첫째 소비자가 쇼핑하는 것은 실제로 상품과 서비스를 동시에 구매하는 가장 중요한 순간의 즐거움이기 때문이다. 즉, 이미 소비자들의 일종의 즐거운 취미활동이 ‘쇼핑하러 가기’가 되어버렸기 때문이다.
또 하나는 실제 세계에서의 쇼핑은 소비자들이 자신들이 대접을 받고, 사회적 지위를 결정하는 가장 강력한 대중적인 방법중에 하나이기 때문이다. 지금의 소비자는 그 어느때 보다도 실제 쇼핑을 즐기고 있다. 그래서 소비자들은 리얼세계에서 쇼핑을 즐기고 있고, 앞으로도 계속 즐길 것이다.



이렇게 소비자의 가장 중요한 2가지 쇼핑심리학을 이해하고 전제로 해야만, 리테일 마케팅(MD 포함)과 VM 전략이 나오는 것이다. 역으로 말하면 소비자의 2가지의 쇼핑심리학을 제대로 충족시켜줄 수만 있다면 리테일 비즈니스는 성공 할 수 있을 것이다.



시스템적인 리테일 플랫폼 측면은 리테일과 홀세일의 서클 시스템의 적절한 조화가 성공의 관건이다.
리테일의 콘텐츠가 풍부해지기 위해서는 다양한 아이템, 차별화 디자인, 가격경쟁력을 갖춘 홀세일 및 프로덕트의 전방위 지원이 절대적으로 필요하기 때문이다. 이것은 리테일 소싱의 성공의 Key를 쥐고 있는 것이나 다름이 없다.



리테일 르네상스 시대에는 리테일 마케팅과 VM 전략이 그 무엇보다도 중요하고 서로 밀접하게 연결이 되어 있다. 서로가 동전의 앞 뒷면이라 해도 과언이 아닐 것이다. 앞으로 리테일 마케팅과 VM 전략을 모르면 리테일 비즈니스를 전개 할 수가 없다. 즉, 리테일 마케팅을 모르고 VM을 할 수가 없고, VM을 모르고 리테일 마케팅을 할 수가 없기 때문이다.



그러나 아직도 대부분의 브랜드나 기업, 매장에서 리테일 마케팅 따로, VM전략이 따로 일관성 없이 별도로 움직이고 있다. 그것은 지금 리테일 전문가가 절대적으로 부족하고, 또한 브랜드콘셉, 머천다이징 콘셉 및 상품기획, IMC 전략을 제대로 알고 있는 VM 전문가가 절대 부족하기 때문이다.



이제 리테일 비즈니스를 성공을 위해서는 본사 중심의 수직적인 리테일 마케팅 및 VM 전략으로는, 고객들의 쇼핑심리학을 충족 시킬 수 없으며 리테일 비즈니스 자체도 성공 시키기 어렵다.



앞으로는 수평적인 현장 매장중심의 ISM(In Store Merchandising)을 기반으로 한  VM 전략이 성공의 Key역할을 할 것이다.



고객들은 다양하고 많은 사람들과의 접촉을 갈망하며 즉각적인 쇼핑의 만족감을 추구하고, 다양한 경험을 하고, 그 경험을 공유하면서 스토리테링을 찾고자 한다.



그래서 지금 매장을 찾는 소비자들은 새로운 형식이나 테크놀러지, 상상 및 다양한 제품을 통해 기쁨을 만끽하고 있으며, 많은 소비자들이 쇼핑을 통한 취미활동이 휴식을 취하는 방법, 즐길 수 있는 대상, 혹은 친구를 만나거나 경험을 공유할 기회가 되는 것이다



이러한 고객들을 만족시키고 매장에서 즐거운 쇼핑을 하기위한 마케팅 전략 중 Retailtainment(Retail +Entertainment / 오락적 요소를 가미한 소매업)의 차별화 전략의 역할이 절대적으로 필요하고 중요하다. 그러기 위해서는 과학적인 ISM + 감성적 VM을 통한 고객에게 즐거운 체험을 제공하고 그 체험을 함께 공유하는 것이 가장 중요한 전략 중의 하나이다



“매장 입구에서부터 모든 고객의 경험을 철저히 관리해야한다”  -스티브 잡스-
참고로 애플은 매장 기획에만 2년이 걸린다. 즉 소비자의 정서적 반응과 습관 등을 고려하여 경쟁력 있는 매장을 탄생시키는 것이다.



결론적으로 리테일 르네상스 시대를 대비한 성공적인 리테일 마케팅과 VM전략을 요약하자면 다음과 같다.



1. 강렬한 첫 인상을 주는 매장 입구로 고객의 눈을 사로잡아라.
2. 스토리텔링식의 매장 및 Item 구성과 VM 전략
3. 오감 및 고객체험을 통한 방문고객의 구매고객화
4. 고객의 Unmet Needs를 충족시킬 수 있는 매장직원의 소통과 접객태도
5. Ending Impact (Fitting Room, 화장실, 주차장)로 고객의 감성을 사로잡아라



장수영 세종대 패션비즈니스학과 교수


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