젊은 세대의 트렌드는 그들 자신이 가장 잘알아
2011-09-26 김정명. 정서아 기자
온라인 쇼핑몰도 신뢰가 중요… 고객에게 진심을 판다
「토모나리」의 주 고객층은?
데이터 상으로는 20대 중반이 가장 많다. 이전에 캐주얼 콘셉일 때는 고객 연령대가 높았는데 지금의 콘셉(일본 스타일)으로 변경 한 후에는 판매하는 의상이 전체적으로 스키니한 스타일이 많다보니 1020 남성 고객이 늘어났다. 누가 선호할만한 스타일인지 생각해보니 타깃이 10대 후반부터 군대가기 전의 20대 초반으로 좁혀지더라. 실제로 고객들이 올리는 글 중에 “내일 모레 입대하니까 빨리 보내주세요”라는 내용이 많다. 입대 전 친구들과 놀 때 멋내기 위해 「토모나리」의 옷을 입는 것이다. 고맙게 생각한다.
특히 젊은 소비자들은 트렌드에 민감하다.
빠르게 변화하는 트렌드를 읽기 위한 나만의 노하우는 무엇인가?
「토모나리」의 주 고객층이기도 한 20대와 대화를 많이 하려고 노력한다. 젊은 세대의 트렌드는 그들 자신이 가장 잘 알고 있다고 생각한다. 의상을 선택할 때도 그들에게 선택권을 준다.
주위 친구들이 입을 만한 옷, 본인이 클럽에 갈 때 입고 싶은 옷을 고르게 한다. 실제로 고객의 반응도 좋다.
온라인 쇼핑몰이 소비자들에게 다가가기 위해 가장 중요한 것은 무엇이라고 생각하나?
믿음이 가장 중요한 것 같다.「토모나리」 론칭 초기에 판매하려했던 가죽재킷에 문제가 생긴 적이 있었다. 양가죽인줄 알았던 제품이 인조가죽이었던 것이다. 주문은 폭주했고 전액 환불을 해야하나 했지만 손해를 보더라도 「토모나리」를 찾아준 고객을 위해 진짜 양가죽 재킷을 보내기로 결정했다. 고객에게 상황을 설명하기 위해 공지도 띄웠다.
그런데 오히려 그 일이 전화위복이 됐다. 양가죽 재킷을 받은 고객들이 회원 수가 몇 십만명이 되는 커뮤니티에 「토모나리」의 후기를 올린 것이다. 접속자 수도 급격하게 증가하고 새로운 상품을 올리기만 하면 완판 행렬이 이어졌다. 지금 생각해보면 수 억원 어치의 홍보 효과를 본 셈이다.
그래서인지 「토모나리」는 유독 마니아층이 탄탄한 것 같다.
「토모나리」는 고객 충성도가 높은 편이다. 지금의 사무실로 옮겼다는 소식을 사이트를 통해 알리자 1000개가 넘는 축하 댓글이 달렸다. 그 중에서는 론칭 초기부터 함께 해온 고객들의 이름도 눈에 띄더라.
물건을 팔아보겠다는 마음이 아니라 고객과 같은 눈높이로 바라보려는 진정성이 느껴졌기 때문이라고 본다. 역시 고객의 마음을 읽고 이해하는 것이 가장 중요하다.
「토모나리」 외에도 일본 스타일을 내세우는 남성 의류 쇼핑몰이 많다.
그리고 계속해서 경쟁 업체가 등장하고 있는데.
비슷한 스타일의 옷을 판매하는 쇼핑몰들은 이제 서로 경쟁 상대가 아니다. 일본 스타일을 판매하는 쇼핑몰이 잘돼야 같은 스타일을 판매하는 「토모나리」를 찾는 손님도 늘어나기 때문이다.
이제 온라인 쇼핑몰이 경쟁이 아닌 힘을 모을 때가 됐다. 나만의 브랜드를 만들기 위해 자체 제작 라인을 론칭하는 온라인 쇼핑몰이 늘어나고 있는데 쇼핑몰의 자체 제작 상품은 쇼핑몰이 망하면 그걸로 끝이다. 그 곳에서만 판매하기 때문이다. 그냥 하나의 브랜드로 보고 좋은 제품이라면 다른 업체에서도 판매해 줘야한다. 지금은 힘을 모아야한다고 느끼는 대표님들이 많아졌다.
공동 브랜드를 제작하자는 의견도 있다.
현재 한국패션쇼핑몰협회(KIFSA)의 회장으로서 적극적인 활동이 눈에 띈다.
지금 온라인 쇼핑몰 업계는 호흡을 가다듬는 시기다. 이제는 새로운 성장동력을 찾아야 할 때다.
최근에 온라인 쇼핑몰 통합 적립금 서비스를 시도하는 등 자본있는 기업들이 온라인으로 진출하려는 움직임이 있다. 새로운 타깃을 정하고 새로운 매출을 내기 위해서는 온라인 쇼핑몰들이 뭉쳐 함께 고민해야 한다. 추후에는 온라인 쇼핑몰들을 모아 패션 포털 사이트를 제작할 계획도 구상 중이다.
지난 2년간 온라인 광고비가 3~4배나 상승했지만 온라인 쇼핑몰들이 광고할 곳이 마땅치 않은 것이 사실이다. 홍보도 되고 상품도 함께 판매할 수 있는 공간을 마련해 함께 성장할 수 있는 원동력을 제공하고 싶다.
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