‘서비스에 미치면’ 인생이 풀린다
2008-02-29
장사꾼의 행복과 서비스 정신
서비스업에 종사하는 사람은 항상 고객이 많을 수는 없다는 것을 예상해야 한다. 예로 장사가 잘 되고 있어도, 어느 날 갑자기 경쟁업체가 치고 들어올 수 있다. 그리고 대부분의 사람들은 고객이 없으면 금방 좌절한다. 오늘날처럼 기술과 교통이 발전하고 상품이 넘쳐나는 시대에 장사란 곧 서비스라고 해도 과언이 아니다. 즉 장사꾼은 곧 서비스 맨인데, 진정한 서비스 맨은 고객이 별로 없을 때를 잘 견디어야 한다.
가장 위대한 서비스 맨, 예수를 본받아라.
예수는 제자들에게 ‘가장 크고자 하는 자는 가장 작은 자가 되어야 한다’고 말하며, 서로 종노릇을 하라고 가르쳤다. 그리고 말단 종이 하는 일을 직접 행하여 그 가르침을 실천해 보였다. 흔히 예수를 ‘구세주’라고 한다. 그렇다면 진정한 서비스 맨은 세상을 구원할 수도 있는가? 사람들은 누군가 자신을 공격했다고 생각하면, 그대로 되 갚아주고 싶어한다. 이런 악순환을 끊기 위해서는 복수하겠다는 생각을 버리는 누군가가 필요하다. 나는 진정한 ‘서비스’는 이 세상을 구한다고 생각하며, 서비스업에 종사하는 사람이 추구해야 할 가장 고귀한 의미도 여기에 있다고 생각한다.
너도 살고 나도 사는 ‘상생 마인드’.
진짜 서비스 맨은 자선사업을 한다고 생각해야 한다. 예로 새로운 사업에 진출할 때도 서비스 맨은 자선을 염두에 두어야 한다. 즉 업종을 선택할 때부터 사람들이 필요로 하는 것이 무엇인지 생각해보라는 것이다. 흔히들 말하는 ‘가치투자’도 자선사업의 맥락에서 이해할 수 있다. 즉 훌륭한 기술을 가지고 있지만, 자금이 부족해 고전하고 있는 기업에 투자하는 것도 자선사업이 될 수 있다는 것이다.
작은 약속과 장사꾼의 신용.
‘거래’에 있어서 가장 중요한 것이 무엇일까? 바로 ‘약속’이다. 그런데 이 약속이란 사실 ‘거짓말’과 같은 맥락에 있다. 현재가 아닌, 앞으로 일어날 일에 대해서 말하자는 것이기 때문이다. 고객들은 약속이 이행된 것에 대해서는 당연하다고 여긴다. 서비스 맨은 다수의 고객들을 상대해야 한다. 약속과 관련해서 서비스 맨의 입장이 절대적으로 불리한 것이다.
멋진 외모, 튀는 패션도 서비스다.
고객의 신뢰를 얻는 것과 관련해 생각해봐야 하는 또 다른 것이 옷차림인데, 복장은 언어와 마찬가지로 상징이고 비유이며 믿음과 관련되어 있다. 따라서 서비스 맨은 자신의 복장을 매장의 콘셉트나 분위기에 맞게 연출할 수 있어야 한다. 그런데 뭐니 뭐니 해도 서비스 맨은 청결하고 단정한 옷차림을 유지해야 한다. 그리고 여자들의 경우엔 화장을 센스 있게 하려고 노력할 필요가 있다. 여자들이 화장을 하는 것도 에티켓이며 타인에 대한 배려다.
모든 대화는 경쾌한 말씨와 목소리로 할 것.
사람의 목소리가 최상의 악기라는 말은 진리다. 또한, 목소리에는 생기가 있어야 하고 힘이 있어야 한다. 강조해야 할 때는 강조를 해주고 끊어줄 때는 확실히 끊어주어야 한다. 그렇게 하기 위해서는 제스처를 적절히 사용하는 것이 좋다. 말을 할 때 사용해야 할 소금은 ‘미소’다. 아무리 어려운 이야기를 할 때도 의도적으로 미소를 지으면서 이야기를 하면 훨씬 부드러워진다.
서비스의 기본은 사람과 ‘소통’하는 것!
기분 좋게 칭찬하는 것도 기술이다.
흔히 가격 때문에 고객과 줄다리기를 벌이는 것은 매우 피곤하고 사람을 지치게 한다. 그러나 칭찬을 잘하면 이런 줄다리기에서 어느 정도 해방될 수 있다. 왜냐하면 칭찬을 듣게 되면 사람들은 고양되기 때문이다. 그런데 칭찬을 할 때 주의할 점은 실없는 칭찬을 해서는 안 된다는 것이다. 그러니까 눈이 아주 작은 사람에게 눈이 아주 크다는 칭찬을 하거나, 키가 작은 사람에게 키가 아주 크다는 칭찬을 해서는 안 된다는 것이다. 왜냐하면 그런 것은 칭찬이 아니라 놀리는 것이기 때문이다.
단골고객을 만드는 인사의 법칙!.
고객은 겁이 많고 쉽게 상처받기 때문에 ‘인사’에 많은 주의를 기울여야 한다. 정성이 가득한 인사를 받은 고객은 그렇지 않은 고객보다 구매하지 않고 나갈 확률이 훨씬 더 낮다고 한다. 한편 고객을 맞이하는 환영인사는 업종이나 매장 분위기에 따라 상당히 다를 수 있다. 그리고 환영인사가 중요한 만큼 환송인사도 중요하다.
감동적인 서비스가 ‘입소문’을 낳는다.
사람들은 누구나 횡재를 좋아한다. 왜냐하면 횡재는 일상적인 일이 아니기 때문이다. 때문에 우연히 어떤 가치 있는 것
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