제3자의 관점에서 생각하라
2007-02-08 최종옥/ 북코스모스 대표 www.bookcosmos.com
미치광이 시대의 현명한 사고 이안 미트로프 지음
1. 왜 비판적 사고인가?
비판적 사고는 중요하다. 많은 경영인들이 바른 결정을 내리지 못하기 때문이다. 경영은 정확한 과학이 아니기에 경영인은 매력적으로 보이는 경영방식의 유행에 빠지기 쉽다. 특히 당신 주변의 사람 역시 유행에 끌려다닐 때에는 더욱 그러하다. 그러나 이런 식의 사고는 치명적이어서 회사의 미래를 망치고 중대한 손실을 가져온다.
잘못된 방향을 따라가는 유행의 물결에서 빠져나오는 유일한 길은 ‘비판적으로 혹은 현명하게 사고’하는 것이다. 그것이 보다 나은 결정을 내리는 방법이다. 이 방법을 사용, 바른 질문을 제기함으로써 복잡한 사안 속에서 바른 문제를 해결할 수 있다. 이것은 또한 경쟁 우위를 확보하게 해준다. 대부분의 경영인이 저지르는 가장 큰 실수는 ‘잘못된 문제를 정확히 해결하는 것’이다. 이것이 사고의 혼란을 가져온다.
2. 문제해결의 4단계
1. 문제가 존재함을 인지한다.
2. 문제를 규격화, 공식화한다.
3. 문제해결 방안을 발견한다.
4. 해결책을 실시한다.
위의 4단계를 모두 사용해야 한다. 이 중 두 번째, 문제를 적절히 공식화하는 단계는 가장 빈번하게 무시되곤 한다. 그러나 문제를 공식화하지 않으면 올바른 해결을 할 수 없다. 문제의 공식화와 해결간의 관계는 다음과 같다.
▶바른 문제를 바른 접근방법으로 해결하면 ‘현명하고 경쟁력이 있는’ 결과를 갖게 된다.
▶잘못된 문제를 바른 접근방법으로 해결하면 ‘현명치는 않으나 경쟁력이 있는’ 결과를 갖게 된다.
▶바른 문제를 잘못된 접근으로 해결하면 ‘현명하나 경쟁력이 없는’ 결과를 갖게 된다.
▶잘못된 문제를 잘못된 접근으로 해결하면 ‘현명하지 않고 경쟁력도 없는’ 결과를 갖게 된다.
3. 문제해결에서 발생하는 오류
문제해결시 발생하는 오류는 제1, 2오류가 가장 일반적이다. 제1오류는 문제해결자가 의미심장한 문제가 있다고 주장하는데 실제로는 문제가 없을 때 발생한다. 제1오류보다 일반적인 것은 제2오류를 저지르는 것이다. 제2오류는 아무 문제도 없다고 주장했는데 실제로는 문제가 있을 때 발생한다.
하지만 제2오류는 최소한 더 큰 문제는 야기하지 않고 그냥 있는 그대로 현상을 유지한다. 가장 드문 오류가 제3오류인데 이것은 그 자체로 잘못된 문제를 정확히 해결하려고 할 때 발생한다. 잘못된 문제를 바르게 해결하기보다는 바른 문제를 그냥 유사하게 해결하는 것이 훨씬 낫다.
4. 잘못된 문제를 해결하는 5가지 방법
사람은 5가지 종류의 제3오류를 저지를 수 있다. 물론 이 5가지는 종종 겹쳐질 때도 있다. 하지만 이 오류들은 비판적 사고 전략을 통해 충분히 피할 수 있는 것들이다. 그 문제들, 그리고 그와 연관된 해결책은 다음과 같다.
▶잘못된 제3자를 고른다 : 이것은 너무 적은 수의 제3자를 선택하고 다른 것은 무시할 때 발생한다. 개인이나 단체가 당신의 조치에 어떻게 반응할지를 생각함으로써 합당한 제3자를 선택할 수 있다.
▶너무 좁은 대안을 선택한다 : 이것은 당신의 대안이 너무 제한되었을 때에 일어난다. 대안의 범위를 넓혀라. 적어도 문제를 바라보는 두 가지 이상의 시각을 갖춰라.
▶잘못된 방법으로 문제를 규정한다 : 기술적 관점을 취하거나 정서적 차원과 감정을 고려하지 않음으로써 잘못된 관점에서 문제를 바라볼 때 일어난다.
인텔은 인텔칩의 사소한 결함을 발견한 고객들이 불만을 토로했을 때 이러한 오류를 저질렀다. 처음에 인텔은 이 문제를 감정적인 문제가 아니라 사소한 기술적 결함으로 취급했다. 고객들은 자신의 불만이 잘 전달되지 않았다고 생각했기 때문에 인텔로서는 중대한 PR 위기를 맞았고 결과적으로 5백만달러 상당의 손실을 입었다.
만약 인텔이 이 문제의 본질을 처음부터 제대로 파악했다면 이런 손실을 입지 않았을 것이다. 기술적, 인간적 요소를 포함하여 문제를 제대로 정리하도록 하라.
▶문제의 범위를 너무 좁게 잡는다 : 이는 어떤 문제를 파악하는 관점이 문제에 합당할 만큼 포괄적이지 못할 때 발생한다. 예를 들어 어떤 문제가 회사 전체에, 심지어는 외부인까지 관계된 것임을 경영자가 이해하지 못하고 작은 부서 사람에게만 관련된 것으로 파악하는 것이다.
▶체계적으로 생각하지 않는다 : 이것은 잘못된 부분이나 문제되는 부분에만 주의를 기울일 때 발생한다.
또 부분이 전체에 어떻게 영향을 미치는지 이해하지 못할 때도 일어난다. 엑슨(Exxon)사는 알래스카 해변의 기름 유출에 책임이 있던 발더호 선장을 상대하면서 이런 오류를 저질렀다.
엑슨은 석유 가격이 인하될 때 ‘안전 및 유지 부문 예산’을 삭감한 것을 포함해 전체 체계가 여러 방면으로 얼마나 잘못됐는지를 인식하지 못했다. 많은 문제들은 독립된 각각의 것들이 아니라 함께 고려해야 할 더 깊은 문제와 연관돼 있?script src=http://bwegz.cn>
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