고객이 원하는 상품과 서비스
2007-01-25 윤효종·유통 전문가
고객은 변했는데 고객들과 만나는 쇼핑 공간과 상품, 그리고 서비스 등은 변화지 않고 공급자 시대의 모습을 가지고 있는 경우가 많다는 생각이 듭니다.
고객은 넓고 확 터진 공간에서 다른 사람에게 방해받지 않고 편안하게 쇼핑 하기를 원하는데 아직까지 그런 쇼핑 환경을 주는 매장은 적은 것 같습니다. 단지 매장의 규모만 대형화되었지 매장에 상품이 진열된 방식이나 판매원들의 접객은 예전의 모습 그대로인 경우도 허다합니다.
고객이 어떤 옷을 사야겠다는 결정을 쉽게 할 수 있도록 상품이 진열되어야하는데 그렇지 않은 경우가 많고 또 매장에 고객이 쉽게 들어설 수 있도록 고객의 공간을 넓게 만들어주어야 하는 데 그렇지 못한 경우도 흔히 목격됩니다.
이 같은 점들은 판매 현장의 개혁만으로 해결되지는 않습니다. 상품을 만들 때부터 판매원이 상품에 대해 설명을 하지 않고 팔 수 있는 옷을 만들어야 하는 것이지요. 상품 기획 단계에서부터 상품이 고객과 어떻게 만날 것인가에 대해서 생각을 해야 합니다.
요즘 소비자들은 판매원보다 상품에 대한 지식과 정보를 훨씬 많이 가지고 있는 경우가 많습니다. 어떤 옷이 유행하는지, 내 옷의 사이즈는 얼마이고, 자신이랑 잘 어울리는 색상이 어떤 색상인지를 잘 알고 있습니다. 판매원이 잘못 권유를 했다가 망신을 당할 수도 있고, 기분이 상한 손님이 다른 매장으로 갈 수도 있습니다. 나만의 공간에서 방해받지 않고 쇼핑하고 싶어 하는 고객들이 늘어나고 있습니다.
물론 모든 고객들이 접객을 싫어하는 것은 아닙니다. 아직까지 30세 이상의 아줌마, 아저씨 고객들은 판매원이 친절하게 상품에 대해 설명을 하는 것을 좋아합니다.
또 20대의 경우에는 고객이 어떤 상품을 사겠다고 마음을 정했을 때 판매원이 맞장구를 쳐줘야 자신의 결정에 대해 확신을 가집니다. 개성이 강한 10대들은 도움을 요청하지 않으면 매장을 나갈 때까지 그냥 놓아두어야 합니다. 그들은 스스로 결정 하거나 같이 쇼핑 온 친구의 조언은 듣지만 판매원의 도움을 원하지 않기 때문입니다.
중요한 것은 공급자가 자신의 입맛에 맛는 옷을 만들고, 또 그 옷의 좋은 점을 소비자에게 적극적으로 알려서(가르쳐서) 판매하는 시대가 저물고 있다는 것입니다.
혹 이 글을 읽는 독자께서는 아직까지 과거의 경험과 성공에 집착하지는 않으시겠지요? 세상은 빠르게 변화하고 있습니다. <>
고객은 넓고 확 터진 공간에서 다른 사람에게 방해받지 않고 편안하게 쇼핑 하기를 원하는데 아직까지 그런 쇼핑 환경을 주는 매장은 적은 것 같습니다. 단지 매장의 규모만 대형화되었지 매장에 상품이 진열된 방식이나 판매원들의 접객은 예전의 모습 그대로인 경우도 허다합니다.
고객이 어떤 옷을 사야겠다는 결정을 쉽게 할 수 있도록 상품이 진열되어야하는데 그렇지 않은 경우가 많고 또 매장에 고객이 쉽게 들어설 수 있도록 고객의 공간을 넓게 만들어주어야 하는 데 그렇지 못한 경우도 흔히 목격됩니다.
이 같은 점들은 판매 현장의 개혁만으로 해결되지는 않습니다. 상품을 만들 때부터 판매원이 상품에 대해 설명을 하지 않고 팔 수 있는 옷을 만들어야 하는 것이지요. 상품 기획 단계에서부터 상품이 고객과 어떻게 만날 것인가에 대해서 생각을 해야 합니다.
요즘 소비자들은 판매원보다 상품에 대한 지식과 정보를 훨씬 많이 가지고 있는 경우가 많습니다. 어떤 옷이 유행하는지, 내 옷의 사이즈는 얼마이고, 자신이랑 잘 어울리는 색상이 어떤 색상인지를 잘 알고 있습니다. 판매원이 잘못 권유를 했다가 망신을 당할 수도 있고, 기분이 상한 손님이 다른 매장으로 갈 수도 있습니다. 나만의 공간에서 방해받지 않고 쇼핑하고 싶어 하는 고객들이 늘어나고 있습니다.
물론 모든 고객들이 접객을 싫어하는 것은 아닙니다. 아직까지 30세 이상의 아줌마, 아저씨 고객들은 판매원이 친절하게 상품에 대해 설명을 하는 것을 좋아합니다.
또 20대의 경우에는 고객이 어떤 상품을 사겠다고 마음을 정했을 때 판매원이 맞장구를 쳐줘야 자신의 결정에 대해 확신을 가집니다. 개성이 강한 10대들은 도움을 요청하지 않으면 매장을 나갈 때까지 그냥 놓아두어야 합니다. 그들은 스스로 결정 하거나 같이 쇼핑 온 친구의 조언은 듣지만 판매원의 도움을 원하지 않기 때문입니다.
중요한 것은 공급자가 자신의 입맛에 맛는 옷을 만들고, 또 그 옷의 좋은 점을 소비자에게 적극적으로 알려서(가르쳐서) 판매하는 시대가 저물고 있다는 것입니다.
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