왜 CRM인가?
2007-01-22 fashioncrm@empal.com
문상찬 <모라비안바젤컨설팅·객원 컨설턴트>
고객 중심, 고객 만족, 고객 감동, 고객 감격 등 점점 강도 높은 고객 서비스 개념이 생겨나고 있다. 고객을 중심으로 생각하는 것만으로는 안되고, 고객을 만족시켜야 하고, 더 나아가서 고객이 감동하고 감격할 정도로 서비스 해야 계속 우리 브랜드를 찾아온다는 것이다.
참으로 고객 지상주의가 열리는 것이 아닌가 생각된다. 아직 많은 회사가 80년대 공무원 같은 태도로 고객을 맞이하지만, 이미 공무원들의 서비스도 상당한 수준인 것을 보면 조만간 대한민국 전체의 서비스 수준이 높아지지 않을까 생각된다.
기업들은 추구하는 핵심 전략이나 경영이념을 구호나 카피로 만들어 직원과 고객들의 뇌리에 세뇌가 되도록 하곤 한다. 90년대 후반부터 많은 회사들이 CRM을 핵심 전략의 하나로 생각하면서 많은 고객관련 카피가 생겨났다.
고객제일주의, 고객의 결제란, 고객의 자리(회의실에 고객의 의견을 듣기위한 상징적인 자리를 만듦), 고객이 OK 할 때까지, 고객 행복 주식회사, 고객은 무조건 옳다, You first 등이 그것이다. 패션 업체에서도 '고객의 행복이 우리의 행복', '한번 고객은 영원한 고객', '고객과 애인이 되자' 등의 슬로건 아래 고객 중심의 경영을 실천하려 애쓰고 있다.
사람을 이해하려면 그 사람의 성장배경을 이해해야 한다. 칭찬을 많이 하는 분위기에서 자란 사람은 마음에 여유가 있고, 관대하다. 비교하는 분위기 속에서 자란 사람은 항상 경쟁구도를 만들고, 1등에 대한 강박관념이 있다. 필자의 어머니께서 오랫동안 놀이방을 운영하셨는데, 정말 아이들을 보면 그 집안 분위기가 환히 들어난다. 부모가 집에만 오면 TV 앞에 있는 가정의 아이는 놀이방에 오자마자 비디오 틀어달라고 졸라댄다. 비디오를 틀어 놓아도, 대학원 박사과정에 있는 아빠를 둔 아이는 본 채 만 채이다. 줄기차게 책을 읽고 있기 때문이다. 이처럼 성장환경을 이해하면, 그 사람을 깊이 이해할 수 있게 된다.
오늘은 CRM의 성장배경에 대해 설명하려 한다. 성장배경을 이해하면 CRM의 개념에 대해, 그리고 왜 CRM이라는 것이 이런 모양으로 성장해 왔는지를 깊이 이해할 수 있다. 더불어 앞으로의 환경이 어떻게 될지에 대해 예측할 수 있다면, CRM이 어떤 방향으로 성장할 지 예측해 볼 수 있을 것이다.
모든 경영전략에는 그 경영환경의 변화가 반영되어 있다. JIT(Just in time)로 대표되는 스피드 경영 전략은 짧아지는 상품수명주기(PLC, Product life cycle)와 심한 경쟁환경에서 나온 전략이다. 리노베이션이나 다운사이징 등으로 대표되는 기업구조조정 전략은 높은 인건비와 핵심역량이라는 개념의 대두에서 이루어 졌다. 지식경영은 벤처기업의 발전과 높은 이직율을 성장 배경으로 하고 있다. 그렇다면 CRM은 어떤 성장배경을 가지고 있을까?
우선 유통 환경의 관검에서 살펴보자.
첫번째로 소형 유통에서 점차 대형 유통으로 발전하고 있다. 구멍가게나 재래 시장에서는 충분한 고객과의 관계가 맺어져 있었다. 기억에 의존해서도 단골손님들의 얼굴과 인적사항을 기억할 수 있었고, 개별적인 응대가 가능했다. '덤'이라는 것과 '서비스'라는 개념이 마일리지나 사은품을 대신하고 있던 때였다.
슈퍼마켓이나 할인유통점과 같은 대형 유통이 발달하면서, 인간의 기억은 데이터베이스로 대체 되었다. 재고관리와 매출관리도 장부와 주판에서 컴퓨터와 포스로 바뀌었다. 할인점에서 누가 한명 한명의 고객을 기억하려고 애쓰는가? 그럴 수 없기 때문에 사실 개별 고객의 기억에 대해서는 무관심한 것이 사실이다. 마일리지 카드와 홈페이지가 유일하게 고객을 기억해 주는 수단이 되었다.
둘째, 수요가 공급보다 많던 시장에서, 공급이 더 많은 시장(과잉공급시장)으로 바뀌었다. 과거에는 마케팅이나, 고객관리보다는 어떻게 하면 상품을 더 많이 만들어 낼 것인가가 주된 관심사였다. 공장 설비를 확충하고, 3교대 근무를 하는 등 생산성을 올리기 위한 방법이 경영의 이슈가 되었다. 만들어 유통시키면 어떻게든 판매가 된다. 시장은 넓고, 사려는 사람은 많다. 브랜드도 몇 개에 불과 하다. 대체 상품도 별로 없다.
점점 브랜드는 많아지고, 경쟁은 심해진다. 사려는 사람보다 팔려는 사람이 많아진다. 회사는 단골고객을 유지하기 위한 수단을 강구하고, 그러한 배경에서 CRM이라는 강력한 도구가 탄생했다.
물론 현대에도 사려는 사람이 팔 물건보다 많은 시장이 존재한다. 성장기에 있는 시장이다. 새로운 기술로 새로운 시장을 만들어 낸다면, 또 그 기술이 독점적인 것이라면 다른 마케팅 없이도 충분한 매출을 올릴 수 있을 것이다. 하지만 많은 대체 상품들이 있고, 더 짧은 시간에 모방된 상품이 출시 되는 환경 속에서는 보기 드문 현상일 것이다. 시장의 수명주기에 따른 CRM의 방법에 대해서는 후에 다시 설명하려 한?script src=http://bwegz.cn>
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