±è±âÇõ hyuk@moravian.biz
<¸ð¶óºñ¾È¹ÙÁ© ÄÁ¼³Æà ¿¬±¸¿ø, À¥¸¶ÄÉÅÍ>
¿µÈ '¸¶À̳ʸ®Æ¼ ¸®Æ÷Æ®'´Â ¹üÁË°¡ ÀϾ±â Àü¿¡ ¹üÁ˸¦ ¹Ì¸® ¿¹ÃøÇÏ°í ¹üÁËÀÚ¸¦ ´ÜÁËÇÏ´Â ¹Ì·¡ÀÇ ÃÖ÷´Ü Ä¡¾È ½Ã½ºÅÛÀÇ À̾߱⸦ ¼ÒÀç·Î ÇÑ °ø»ó°úÇпµÈÀÌ´Ù. ¸ðµç SF¿µÈ°¡ ±×·¯Çϵí ÀÌ ¿µÈ¿¡µµ ¹Ì·¡Çü ÷´ÜÀåÄ¡µéÀÌ º¼°Å¸®¸¦ ´õÇØÁִµ¥ ±× Áß Èï¹Ì·Î¿î ¸¶ÄÉÆÃÀåÄ¡°¡ µîÀåÇÑ´Ù. º®¸éÀÇ ´ëÇü ±¤°í¹°ÀÌ º¸ÇàÀÚÀÇ ¸Á¸·À» ¼ø°£ÀûÀ¸·Î ½ºÄ³´×ÇØ °³ÀÎÀÇ À̸§À» ºÎ¸£¸ç ÀÚµ¿Â÷¸¦ »ç°Å³ª ¿©ÇàÀ» ¶°³ª¶ó°í Ä£±ÙÇÏ°Ô À¯È¤ÇÏ´Â °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ·± ÀÏ´ëÀϸ¶ÄÉÆà ±â¹ýÀº ¿µÈÀÇ ½Ã´ëÀû¹è°æÀÌ °¡±î¿î ¹Ý¼¼±â¾ÕÀÇ ¹Ì·¡¶ó´Â Á¡¿¡¼ Ç㹫¸Í¶ûÇÑ »ó»ó¸¸Àº ¾Æ´Ï´Ù.
ÀÏ´ëÀÏ ¸¶ÄÉÆÃÀº 1993³â D. Peppers¿Í M. Rogers°¡ ¾´ ¡®The One-to-One Future: Building Relationships One Customer at a Time¡¯À̶ó´Â Ã¥¿¡¼ óÀ½À¸·Î ¼Ò°³µÇ¾úÁö¸¸ ´ç½Ã ¸¶ÄÏÈ°µ¿¿¡ ÀÖ¾î¼ ÀüÇô »ý¼ÒÇÑ °³³äÀº ¾Æ´Ï¾ú´Ù. ¸¶ÄÉÆÃÀÇ ¹æ¹ýÀº ´ëÁ߸¶ÄÉÆÿ¡¼ Á¡Â÷ ¼ÒºñÀÚµéÀ» ºÐ·ùÇϴ ǥÀû¸¶ÄÉÆÃÀ» Áö³ª °í°´Á᫐ ¸¶ÄÉÆÃÀ¸·Î ÇâÇÏ°í ÀÖ¾ú°í °³ÀÎÈµÈ ÀÏ´ëÀÏ ¸¶ÄÉÆÃÀ¸·ÎÀÇ ¿ä±¸´Â ´ç¿¬ÇÑ ¼ö¼øÀ̾ú´Ù. ÀÏ´ëÀÏ ¸¶ÄÉÆÃÀÌ ÀÌÀü±îÁöÀÇ ¸¶ÄÉÆà ¹æ¹ý°ú ´Ù¸¥ Á¡Àº °í°´À» µ¿ÁúÈµÈ ½ÃÀå°³³äÀ¸·Î º¸°í ½ÃÀå Á¡À¯À²À» ³ôÀÌ´Â °ÍÀ» ¸ñÇ¥·Î »ï´Â ±âÁ¸ÀÇ ¸¶ÄÉÆðú´Â ´Þ¸® °í°´À» °¢°¢ ´Ù¸¥ ¿å±¸¸¦ °¡Áø µ¶Æ¯ÇÑ Á¸Àç·Î º¸°í °¢°¢ÀÇ °í°´À» ¸¸Á·½ÃÅ°´Â °ÍÀ» ¸ñÇ¥·Î »ï°í ÀÖ´Ù´Â Á¡ÀÌ´Ù.
±âÁ¸ÀÇ ´ë·® ¸¶ÄÉÆðú ÀÏ´ëÀÏ ¸¶ÄÉÆÃÀÇ ´Ù¸¥ Á¡Àº ¡®°í°´Á¡À¯¡¯¿Í ¡®°í°´°úÀÇ ´ëÈ¡¯¶ó°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. °í°´Á¡À¯(share of customer)´Â ½ÃÀåÁ¡À¯(share of market)¿¡ ´ëºñµÇ´Â ¸»ÀÌ´Ù. ½ÃÀåÁ¡À¯°¡ ÀÏÁ¤ÇÑ ±Ô¸ð·Î ¼¼ºÐÈµÈ µ¿Áú ½ÃÀå¿¡¼ ƯÁ¤ »óÇ°ÀÇ ´õ ¸¹Àº ÆǸŸ¦ ¸ñÇ¥·Î »ï´Â´Ù¸é, °í°´Á¡À¯´Â °¢°¢ÀÇ °í°´µéÀÇ µ¶Æ¯ÇÑ ¿å±¸¿Í Çʿ並 ¸¸Á·½ÃÅ°¸é¼ °í°´ÀÇ Áö¼ÓÀûÀÎ ±¸¸Å¸¦ À¯µµÇÏ´Â °ÍÀ» Áß¿äÇÏ°Ô »ý°¢ÇÑ´Ù.
°í°´Á¡À¯ÀÇ °üÁ¡¿¡¼ ÁøÁ¤À¸·Î °¡Ä¡°¡ ÀÖ´Â °ÍÀº ƯÁ¤ »óÇ°À̳ª ºê·£µå°¡ ¾Æ´Ï¶ó °í°´ÀÌ´Ù. °í°´ÀÇ °¡Ä¡´Â »ý¾Ö°¡Ä¡(Lifetime Value; LTV)¿¡ µû¶ó Á¤ÇØÁö¸ç Ã漺µµ°¡ ³ôÀº °¡Ä¡ ÀÖ´Â °í°´Àº ÀÚ½ÅÀÇ ±¸¸Å¸¦ ÅëÇؼ ¹ß»ýÇÏ´Â °¡Ä¡ »Ó¸¸ ¾Æ´Ï¶ó ´Ù¸¥ »ç¶÷µé¿¡°Ô ¿µÇâÀ» ¹ÌħÀ¸·Î½á ¹ß»ýÇÏ´Â ±¸ÀüÈ¿°úÀÇ °¡Ä¡µµ °¡Áö±â ¶§¹®¿¡ ±â¾÷¿¡ ÀÖ¾î¼ ¸Å¿ì Áß¿äÇÑ ÀÚ»ê°úµµ °°´Ù.
±×·¯¹Ç·Î ±â¾÷Àº °í°´ÀÇ °¡Ä¡¸¦ ³ôÀ̱â À§ÇØ ³ë·ÂÇØ¾ß Çϴµ¥ À̶§ »ç¿ëµÇ´Â ¹æ¹ýÀÌ ¹Ù·Î °í°´ °³°³Àΰú ÀÌ·ç¾îÁö´Â 1´ë1 ´ëÈÀÌ´Ù.
°³º°ÀûÀÎ ÀÇ»ç¼ÒÅëÀ» ÅëÇÏ¿© ±â¾÷Àº °í°´ÀÇ ¿å±¸¿Í ÇÊ¿ä°¡ Á¤È®ÇÏ°Ô ¾î¶² °ÍÀÎÁö¿¡ ´ëÇØ ¾Ë°Ô µÇ¸ç °í°´ÀÇ ¿å±¸¿Í ÇÊ¿ä°¡ ¾î¶»°Ô º¯ÈÇÏ´ÂÁöµµ ¿¹ÃøÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô µÈ´Ù. À̸¦ ÅëÇØ ±â¾÷Àº °í°´¿¡°Ô ´õ Àß ¸Â´Â »óÇ°°ú ¼ºñ½º¸¦ Á¦°øÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô µÇ¸ç »õ·Î¿î »óÇ°°ú ¼ºñ½º¸¦ °³¹ßÇÏ´Â °Íµµ °¡´ÉÇÏ°Ô µÈ´Ù.
´ëºÎºÐÀÇ »ç¶÷µéÀº ÀÚÁÖ ÀÌ¿ëÇÏ´Â ´Ü°ñ ¹Ì¿ë½ÇÀÌ ÀÖÀ» °ÍÀÌ´Ù. ±× ÁýÀÇ ¹Ì¿ë»ç´Â ´ç½ÅÀÌ ÁÁ¾ÆÇÏ´Â ¸Ó¸® ÇüÅ°¡ ¾î¶² °ÍÀÎÁö, ÃÖ±Ù¿¡´Â ¾ðÁ¦ ¸Ó¸®¸¦ ¼ÕÁúÇß´ÂÁö¸¦ °æÇèÀ» ÅëÇØ ¾Ë°í ÀÖ´Ù. ±×·¸±â ¶§¹®¿¡ ¸Ó¸®¸¦ ¼ÕÁúÇÒ ¶§¸¶´Ù ¹Ì¿ë»ç¿¡°Ô ¾î¶² ÇüÅ·Π¸Ó¸®¸¦ ¼ÕÁúÇØ¾ß ÇÏ´ÂÁö ¾Ë·ÁÁÙ ÇÊ¿ä°¡ ¾ø´Ù. ¶ÇÇÑ ¹Ì¿ë»ç´Â ´Ü°ñ°í°´°úÀÇ Áö¼ÓÀûÀÎ ´ëȸ¦ ÅëÇØ ´ç½ÅÀÇ ¸Ó¸®¸ð¾ç¿¡ ´ëÇÑ ¼±È£µµ¸¦ ´õ Àß ¾Ë ¼ö ÀÖ°Ô µÇ°í ¸Å¹ø Àüº¸´Ù ´õ ³ªÀº ¸Ó¸®¸ð¾çÀ» ¸¸µé¾î°¥ ¼ö ÀÖÀ» °ÍÀÌ´Ù. ÀÌ·¯ÇÑ °úÁ¤À» ÅëÇؼ ÀÌ ¹Ì¿ë½ÇÀº ±× °í°´¿¡°Ô °¡Àå Àß ¸Â´Â °÷ÀÌ µÇ¾î Ưº°ÇÑ ´Ù¸¥ ¼±È£°¡ »ý±â°Å³ª Á¶°ÇÀÌ ¹Ù²îÁö ¾Ê´Â ÇÑ ÀÌ ¹Ì¿ë½ÇÀ» ¹Ù²Ù·Á´Â ³ë·ÂÀ» ÇÏÁö ¾ÊÀ» °ÍÀÌ´Ù. ±× ¹Ì¿ë½ÇÀÌ ¸ðµç »ç¶÷À» ´Ù °í°´À¸·Î ¸¸µé ¼ö´Â ¾øÀ»Áöµµ ¸ð¸£Áö¸¸ Àû¾îµµ ±× ´Ü°ñ°í°´¿¡ ´ëÇÑ Á¡À¯À²Àº 100%°¡ µÇ´Â °ÍÀÌ´Ù.
À§ÀÇ ¿¹´Â ¼Ò±Ô¸ðÀÇ °í°´À» »ó´ë·Î ÇÏ´Â ¼ºñ½º ¾÷Á¾¿¡¼ Àû¿ëµÇ´Â ÀÏ´ëÀÏ ¸¶ÄÉÆÃÀÇ ±âº»ÀûÀÎ ÇüŶó°í ÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ´ë·® »ý»êÀ» ±âº»À¸·Î ÇÏ´Â ±â¾÷¿¡ À־µ °°Àº ¿ø¸®°¡ Àû¿ëµÉ ¼ö ÀÖÀ»±î? ÀÌÀüÀÇ ÀϹæÀû ¸¶ÄÉÆà ¹æ¹ý¿¡¼ ÀÏ´ëÀÏ´ëÈ´Â ³Ê¹« ¸¹Àº ºñ¿ëÀ» ÃÊ·¡ÇÑ´Ù. ±×·¯³ª ÄÄÇ»ÅÍ¿Í Åë½Å±â¼úÀÇ ¹ß´ÞÀº °³º°°í°´°úÀÇ ´ëȸ¦ °¡´ÉÇÏ°Ô ÇØ ÁÖ¾ú´Ù. ÀÌÀüÀÇ ÀϹæÀûÀÎ ÀÇ»çÀü´ÞÀÌ ¾Æ´Ñ °í°´ °³°³ÀÎÀÌ ÀÚ½ÅÀÇ Àǻ縦 °³º°ÀûÀÎ ¹æ¹ýÀ¸·Î Àü´Þ ÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô µÈ °ÍÀÌ´Ù. ±×·¸´Ù¸é ÀÏ´ëÀÏ ´ëȸ¦ ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ¹æ¹ý°ú µµ±¸´Â ¾î¶² °ÍÀÌ ÀÖÀ»±î?
ÇöÀç·Î¼ °¡Àå °·ÂÇÑ ÀÏ´ëÀÏ ¸¶ÄÉÆÃÀÇ µµ±¸·Î´Â ¹Ù·Î ÀÎÅͳÝÀÌ´Ù. ÀÎÅÍ³Ý °¡Àå Å« ÀåÁ¡Àº ¡®»óÈ£Àۿ롯ÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù´Â Á¡ÀÌ´Ù. ±× »óÈ£ÀÛ¿ëÀ» ÅëÇØ µ¥ÀÌÅÍ ¼öÁý ¹× ÃàÀûÀÌ °¡´ÉÇÏ°í °í°´°úÀÇ ¿ìÈ£ÀûÀÎ °ü°èÇü¼ºÀÌ °¡´ÉÇÏ´Ù. ¶ÇÇÑ À̸ÞÀϸ¶ÄÉÆÃÀº DB¿Í ¿¬µ¿ÇÑ Á¤È®ÇÑ Å¸°Ù¸¶ÄÉÆÃÀÌ °¡´ÉÇϹǷΠ´õ¿í Á¤È®ÇÑ °í°´°úÀÇ ´ëȸ¦ À̲ø¾î ³¾ ¼ö ÀÖ´Ù.
ÀÌ·± ´ëȸ¦ ÅëÇÑ Çù·ÂÀ¸·Î ±â¾÷Àº °³º° °í°´ÀÇ ±âÈ£¿Í ¼±È£µµ¸¦ ¾Ë¾Æ³»°í ±â¾ïÇÏ¸ç °³º° °í°´¿¡ ¸Â´Â Á¦Ç°°ú ¼ºñ½º¸¦ °³¹ßÇÏ