<재미있는 일본 라이프스타일> 日 미쓰코시이세탄 백화점의 이유 있는 변화
2018-11-01김숙이 일본 칼럼니스트 sookekim@gmail.com
컨시어지제와 의류 렌탈서비스로 고객 유혹


일본 대형 백화점 체인 '미쓰코시이세탄'이 도쿄의 핵심매장에 새로운 서비스로 승부사를 띄웠다. 일본 백화점의 의류 매출하락과 젊은 세대의 외면이 늘어나면서 8년만에 적자로 돌아섰고, 지방 매장을 속속 폐점하고 있기 때문이다.


◇ 니혼바시 - 컨시어지제 맞춤형 서비스
미쓰코시 니혼바시본점이 10월24일부터 리뉴얼 오픈에 맞춰 컨시어지(Concierge: 고객의 요구에 맞춰 모든 것을 일괄적으로 처리해주는 가이드)제를 실시했다. 내점 목적에 따라 본관 1층에 신설된 리셉션 데스크에서 담당 컨시어지에게 상담을 받을 수 있는 서비스를 시작한 것이다.

니혼바시 본점의 리뉴얼은 단계적으로 실시됐다. 제 1차 리뉴얼은 본관/신관 1층 해외 명품브랜드, 본관 1층 화장품과 패션잡화코너 및 5층 라운지를 새롭게 단장해 대고객 서비스를 강화했다.

아사카 마코토 점장은 "기존과는 다른 새로운 서비스를 체험할 수 있는 백화점으로 거듭 날 것"이라며, "현재까지는 상품을 기반으로 영업을 해 왔지만, 앞으로는 새로운 서비스인 컨텐츠 중심으로 고객 서비스를 확충해 나갈 것"이라고 말했다.

전문 컨시어지는 식료품, 신사 및 여성의류, 기모노, 패션잡화, 리빙코너, 아트등 7개의 영역으로 나눠 배치된다. 이곳에서 근무하는 판매직 중 약 90명에게 전문 컨시어지의 역할을 부여하고 각층을 안내하는 가이드 약 30명을 임명하는 등 120명 체제로 고객맞춤형 서비스를 제공한다.

홈 파티 상담의 경우, 예산 범위 내에서 호스트 의상은 물론, 식음료를 포함한 메뉴 및 테이블 세팅에서 장식까지 폭넓은 범위의 서비스를 지원 받을 수 있다.


미쓰코시 니혼바시 본점 리셉션데스크 - 내점 목적에 따라 전문 컨시어지 서비스를 받을 수 있다

◇ 브랜드와 상품 카테고리 경계 넘은 퍼스널쇼핑형 서비스
기존에는 판매원들이 브랜드 매장별로 할당되어 있었으나, 이번에 마련되는 컨시어지들은 보다 세밀하게 고객에 대응한다. 브랜드와 상품 카테고리의 경계를 넘어 보다 최적의 상품을 제안한다.

각 코너별로 고객들을 위한 쇼핑데스크를 마련해 브랜드 상관없이 선택한 상품을 가져와 시착하고, 코디네이터 상담을 받을 수 있다. 이들은 휴대 단말기를 통해 고객의 특성이나 구입 이력 등의 데이터를 공유하고, 각 고객들에게 개인 쇼퍼 역할을 한다.

현재 니혼바시점은 150억엔을 들여 리뉴얼 진행 중이다. 이번 오픈한 본관/신관 1층은 '하얗고 반짝이는 숲' 컨셉으로 디자인되었으며, 2차 리뉴얼 오픈은 2019년도 내에 완성될 예정이다.

2020년도에는 리뉴얼 전과 비교해 약 100억엔의 매출 증가가 예상되며, 그 중 컨시어지 제도에 의한 매출 상승효과는 50억엔으로 전망된다.

라이벌인 다카시마야 백화점 니혼바시점이 9월25일, 도심형 쇼핑센터 "니혼바시 다카시마야 SC(Shopping Center)"를 오픈해 패밀리층을 주요 타깃으로 성업 중인 반면, 미쓰코시 니혼바시본점은 부유층을 중심으로 고급화 전략으로 내세우고 있다. 

◇ 드레스 렌탈 서비스, 20-30대 여성 백화점 모여

미쓰코시 긴자점에서도 8월 1일부터 3개월간 기간 한정으로 기획한 의류 렌탈 서비스에 대한 고객들의 반응이 좋아 지속적으로 서비스 제공할 계획이다.  

미쓰코시 긴자점은 약혼식 및 결혼식 등 특별 이벤트용 드레스 및 포멀정장을 정가의 20~30% 정도로 이용할 수 있는 'CARITE(가리테)' 코너를 본관 3층에 마련했다. 이 곳에는 국내외 13 개의 브랜드가 참여해 약 200벌을 제공하고 있다.

매장에서 입어보고 마음에 들면 전용앱을 통해 상품의 QR코드를 입력해 주문할 수 있다. 매장에서 주문하지 않아도 전용앱으로 QR코드를 스캔해 상품 이미지와 사이즈 등 관련 정보를 관심 리스트에 등록하고 언제든 주문할 수 있다. 또한, 전용앱의 채팅기능을 통해 판매원과 스타일링 상담도 가능하다.

예약 가능 기간은 렌탈 개시일인 21일~24일까지로, 상품은 매장 수취 또는 배송으로도 받을 수 있다. 렌탈 기간은 2박 3일로 이용 후 반송하는 방식이다. 이용 요금에는 배송료와 세탁요금이 포함되어 추가 요금이 발생되지 않는다.

쇼지 노리아키 점장은 "평소 백화점을 이용하지 않는 밀레니엄 세대(20~30대)에게 소유에서 공유라는 새로운 가치를 제공하여, 신규 고객 확대를 위해 이번 가리테 코너를 선보이게 되었다"라며, "밀레니엄 세대는 약혼식, 결혼식 등의 이벤트가 많고, 디지털 기기 등에 익숙해 주요 고객층으로 설정했다"고 설명했다.


여성의류코너의 퍼스널 쇼핑데스크 - 색상 및 스타일을 분석하고 브랜드와 상품 카테고리와 상관없이 고객 응대 가능하며, 시착할 수 있는 드레스룸도 구비되어 있다

◇ 옴니채널화 실현한 긴자점, 공유경제로 한 발
이번 서비스에서 주목해야 할 것은 지금까지 백화점에서는 기대할 수 없었던 <대고객 옴니채널화>가 실현되었다는 것이다. 전용앱으로 QR코드를 스캔하면 손쉽게 상품 정보를 읽을 수 있고 공간 제한 없이 판매원과 커뮤니케이션을 할 수 있다.

전용앱 개발 등으로 이번 서비스 함께 기획한 후지쯔 담당자는 "공유 경제가 급속도로 성장하는 가운데, 백화점의 비즈니스 리더인 미쓰코시이세탄과 함께, 공동창조 비즈니스 모델을 만들어 가고 싶다"라며 "본 서비스뿐만 아니라, 호시노 리조트 등과도 협업해 결혼식 피로연 등을 위한 서비스도 마련해 나갈 예정"이라고 전했다.

긴자점 관계자는 "4월부터 해외 방문고객 전용으로 '위챗' 등을 활용한 온라인 고객대응 서비스 도입을 검토 중이며, 백화점 판매직원의 대고객서비스 방식에 대해서 면밀하게 고민해야 할 시기다"고 말했다.

업계 관계자는 "인터넷 쇼핑을 즐기는 고객이 증가하는 상황에서, 백화점에서만 가능한 토탈 코디네이트 서비스는 큰 장점이지만, 서비스 이용을 위해 백화점을 찾는 계기를 만드는 것이 중요하다"고 언급했다.


미쓰코시 긴자점 가리테 매장