“10년 된 고객도 1년 된 고객처럼”
2006-11-06 오민정 기자 sky@fi.co.kr
「리클라이브」 롯데마트 구로점. 이곳은 중간 관리제로 운영되는 매장이다. 매니저인 이재복 씨는 원래 롯데마트 내 다른 의류 브랜드의 판매직으로 일했다. 정직원이 아니었음에도 불구하고 뛰어난 판매력을 보였던 그를 롯데마트 측이 눈여겨 보았고, 결국 롯데마트의 추천으로 올 4월 입점했던 「리클라이브」 매장 매니저로 자리를 옮긴 것.
“보험설계사 6년 경력이 밑바탕이 되었어요. 그 때의 경험을 되살려 신뢰를 주면서 친근하게 고객들을 대하고 있어요.”
판매라면 자신 있었던 이재복 매니저도 처음에는 고전을 면치 못했다. 「리클라이브」 브랜드를 고객들이 생소하게 여겼기 때문이다.
“제일합섬을 모태로 한 순수 국내 브랜드다, 에리트 학생복을 만드는 에리트 베이직에서 만든 스포츠 브랜드다, 이 두 문장을 자나깨나 입에 달고 살았어요. 매출보다는 홍보가 먼저였죠.”
한 달 정도 지나자 고개를 갸우뚱하던 고객들이 매장 안으로 들어와 이것저것 입어보기 시작했다. 특히 주 고객인 30~40대들은 고가의 스포츠 의류보다 품질 대비면에서 합리적인 가격을 가진 「리클라이브」에 큰 만족을 표시했다. 또한 유행처럼 불어닥친 중·장년층들의 건강 중시 열풍도 매출에 한몫 했다.
“가격, 실용성, 그리고 운동을 할 때나 하지 않을 때나 일상 속에서, 스타일 있게 입을 수 있는 옷을 원하는 고객들이 우리 제품을 찾았습니다.”
본사에서도 의욕적으로 지원해주었다. 이월상품뿐 아니라 신상품들도 가격 할인 행사를 실시해 제품 회전율을 앞당겼다.
이 매니저는 제품 관리뿐 아니라 고객 관리, 직원 관리에서도 빠지는 것이 없는 매장이라고 자랑스럽게 말한다.
“가두매장에서는 할 수 없는 환불이나 교환이라 하더라도 마트 고객의 특성상 무조건 해결해드리고 있어요. 판매를 하는 것은 쉽지만 판매 고객을 그대로 유지시켜 단골로 만드는 것은 어렵죠. 흔히 보험에서는 계약 유지율이라 하여, 한번 고객을 영원한 고객으로 만들죠. 그런 정성과 노력으로 신뢰감을 주어야 해요.”
이재복 매니저는 고객은 언제나 떠날 사람으로 생각한다. 좀더 품질이 좋고 좀더 서비스가 좋은 제품이 나타나면 미련 없이 떠난다는 것.
“판매도 전문가가 있습니다. 흔히 단골이라면 그 고객이 어떤 스타일을 원하는지 다 알고 있다고 미리부터 생각하며 접대하는 경우가 많죠. 그러나 10년 된 고객도 1년 된 고객처럼 맞이해야 합니다. 그래야 고객이 무엇을 원하는지를 알 수 있어요.”
“보험설계사 6년 경력이 밑바탕이 되었어요. 그 때의 경험을 되살려 신뢰를 주면서 친근하게 고객들을 대하고 있어요.”
판매라면 자신 있었던 이재복 매니저도 처음에는 고전을 면치 못했다. 「리클라이브」 브랜드를 고객들이 생소하게 여겼기 때문이다.
“제일합섬을 모태로 한 순수 국내 브랜드다, 에리트 학생복을 만드는 에리트 베이직에서 만든 스포츠 브랜드다, 이 두 문장을 자나깨나 입에 달고 살았어요. 매출보다는 홍보가 먼저였죠.”
한 달 정도 지나자 고개를 갸우뚱하던 고객들이 매장 안으로 들어와 이것저것 입어보기 시작했다. 특히 주 고객인 30~40대들은 고가의 스포츠 의류보다 품질 대비면에서 합리적인 가격을 가진 「리클라이브」에 큰 만족을 표시했다. 또한 유행처럼 불어닥친 중·장년층들의 건강 중시 열풍도 매출에 한몫 했다.
“가격, 실용성, 그리고 운동을 할 때나 하지 않을 때나 일상 속에서, 스타일 있게 입을 수 있는 옷을 원하는 고객들이 우리 제품을 찾았습니다.”
본사에서도 의욕적으로 지원해주었다. 이월상품뿐 아니라 신상품들도 가격 할인 행사를 실시해 제품 회전율을 앞당겼다.
이 매니저는 제품 관리뿐 아니라 고객 관리, 직원 관리에서도 빠지는 것이 없는 매장이라고 자랑스럽게 말한다.
“가두매장에서는 할 수 없는 환불이나 교환이라 하더라도 마트 고객의 특성상 무조건 해결해드리고 있어요. 판매를 하는 것은 쉽지만 판매 고객을 그대로 유지시켜 단골로 만드는 것은 어렵죠. 흔히 보험에서는 계약 유지율이라 하여, 한번 고객을 영원한 고객으로 만들죠. 그런 정성과 노력으로 신뢰감을 주어야 해요.”
이재복 매니저는 고객은 언제나 떠날 사람으로 생각한다. 좀더 품질이 좋고 좀더 서비스가 좋은 제품이 나타나면 미련 없이 떠난다는 것.
“판매도 전문가가 있습니다. 흔히 단골이라면 그 고객이 어떤 스타일을 원하는지 다 알고 있다고 미리부터 생각하며 접대하는 경우가 많죠. 그러나 10년 된 고객도 1년 된 고객처럼 맞이해야 합니다. 그래야 고객이 무엇을 원하는지를 알 수 있어요.”
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