Omni-Channel Generation
2015-01-27 노지영 기자 njy@fi.co.kr
소비자 중심의 채널 다각화 - 온오프라인을 넘어서다
지난해 국내 유통업계에 화두로 떠오른 옴니채널(Omni-channel).
이는 여러 쇼핑채널들을 고객 관점에서 유기적으로 결합해 하나의 매장인 것처럼 느낄 수 있도록 쇼핑 환경과 고객 경험을 융합하는 것을 말한다. 모바일 시장 확대에 따라 온라인과 오프라인, 모바일의 경계가 무너지면서 유통업계에서는 옴니채널 서비스를 유치하기 위한 경쟁이 치열하다. 2015년 유통업계의 핵심 전략으로 떠오른 옴니채널은 도대체 무엇일까?
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# A씨(여·27)는 평일 화요일, 주말 친구 결혼식에서 입기 위한 원피스를 구입하고자 평소 즐겨 찾던 롯데닷컴을 앱에 접속했다. 마음에 드는 원피스를 발견한 A씨는 상품이 평일까지 도착하지 않을까 노심초사하고 있었다. 그때 온라인에서 주문해 오프라인에서 직접 수령할 수 있는 ‘스마트픽’이란 구매 서비스가 눈에 들어왔다. 목요일로 방문 예정일을 선택한 뒤 결제를 진행했고, 롯데닷컴 앱을 통해 교환권을 받은 A씨는 목요일 오후, 롯데백화점 본점에서 피팅룸을 통해 상품을 착용해 본 뒤 원피스를 수령했다.
매번 교환문제로 택배와 시름을 펼쳤던 A씨는 교환 문제없이 그 자리에서 구매를 결정, 반품할 수 있는 ‘스마트픽’ 서비스에 편리함을 느꼈고, 계속해서 이 서비스를 이용해 나갈 생각이다.
옴니채널은 더 이상 온라인이나 오프라인만을 놓고 말할 수 없다. 소비자들이 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해서는 다양한 채널의 소비자들이 쉽고 편하게 접근할 수 있게 하는 것이 중요하다.
영국 리서치 기관 마켓포스(Market Force)의 리서치에 따르면, 미국 소비자의 80%가 SNS에 친구들이 올려놓은 포스트에 직접 영향을 받아 제품을 구입하고, 78%는 그들이 팔로우하는 회사의 포스트에 영향을 받는다고 집계됐다. 친구들의 추천이 구매에 큰 영향을 준다는 것을 볼 때 소셜미디어의 영향력은 더욱 커질 것이라고 전문가들은 예측한다.
‘버버리’의 런던 플래그십 스토어는 디지털을 이용해 가상 세계와 현실을 넘나드는 새로운 쇼핑환경을 제안했다. 대형 디지털 스크린을 통해 컬렉션 쇼를 시청각적으로 감상할 수 있고, 매장 곳곳에 아이패드를 비치해 상품을 디지털 스크린 앞에 가져가면 그 상품의 다양한 정보와 제조 공정 과정까지 보여준다. 또한 비치된 소파에 앉아서 태블릿으로 실시간 상품 리뷰를 볼 수 있고, 다른 상품과의 코디 및 사이즈 확인도 가능하다.
영국, 네덜란드의 ‘칼 라거펠드’ 매장에는 곳곳에 아이패드가 비치돼 있다. 소비자들은 이를 통해 제품 정보를 바로바로 검색하고 컬렉션이나 브랜드 뉴스, 비디오도 볼 수 있다. 피팅룸에도 아이패드를 부착해 소비자들이 제품을 입어본 후 사진을 찍어 SNS나 이메일로 친구들에게 보내고 반응을 즉각적으로 확인해 구입을 결정 할 수 있게 했다.
옴니채널은 최근 국내 유통 기업 홍보 마케팅 전략의 핵심으로 부상했다. 해외 성공사례를 바탕으로 국내 유통기업들 또한 옴니채널 서비스 구축에 사활을 걸고 있는 것. 롯데, 신세계를 비롯해 대형 유통기업들이 2015년 주요 전략으로 옴니채널을 꼽았다.
신격호 롯데그룹 총괄회장은 신년사에서 “오프라인 최강자인 우리의 역량을 바탕으로 옴니채널을 성공시킨다면 글로벌 유통기업과도 충분한 경쟁력을 갖출 수 있을 것”이라며 “옴니채널 구축을 성공적으로 완수할 수 있도록 임직원 여러분의 역량을 모아달라”고 강조했다.
◇ 국내 유통기업, 옴니채널 현 주소는?
소비자가 디지털 미디어와 상호작용하는 방식은 매장 환경 변화에 직접적으로 영향을 준다. 브랜드들은 실질적인 브랜드 경험을 위해 매장에 공간을 할애하거나, 터치스크린과 앱을 통해 온라인과 오프라인을 연결하는 역할을 하기도 한다.
롯데와 신세계는 이러한 옴니채널 마케팅으로 지난해 여러 서비스를 구축, 소비자들의 긍정적인 반응을 얻는데 성공했다.
롯데백화점의 ‘스마트 쿠폰북’ 앱은 출시, 사은행사, 이벤트 정보 등을 소비자들이 언제 어디서나 확인할 수 있도록 했다. 이 앱은 출시 9개월만에 155만건의 다운로드 수를 돌파했으며, 매출은 300여 억원에 달한다.
지난해 11월 롯데백화점 본점에서 시행한 ‘스마트 비콘 서비스’도 마찬가지다. 고객의 위치에 따라 행사정보를 제공하고 할인쿠폰 증정하고, 1000여 개 매장을 위치기반 서비스를 통한 검색으로 길 안내도 받을 수 있다. 이 서비스는 지난달 잠실점을 비롯 에비뉴엘 월드타워점에서도 제공하고 있다.
또 온라인에서 주문한 상품을 오프라인에서 수령할 수 있는 서비스인 ‘스마트픽’은 지난 11월 본점에 ‘픽업데스크’ ‘픽업락커’를 실행해 온라인에서 상품을 구매한 소비자들이 시간에 구애받지 않고 물건을 수령할 수 있게 했다.
신세계는 지난해 1월부터 신세계백화점, 이마트, 트레이더스 등 온라인 몰을 통합한 SSG닷컴을 출범, 국내 유통업계에서는 처음 시도된 이 시스템은 대형할인점, 백화점 이와 관련해 전용 물류센터를 구축하는 등 쇼핑 채널 간 상품을 편리하게 구매할 수 있는 옴니채널을 구축했다. 지난해 하반기부터는 대대적인 스타마케팅에 들어가면서 소비자 유입을 시도했다.
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◇ 국내 패션업계가 주목하는 옴니채널
패셥업계도 옴니채널에 주목하고 있다. ‘유니클로’ ‘자라’ 등 해외 SPA 브랜드들은 소비자들이 오프라인 매장, 온라인 모바일을 하나의 매장처럼 느낄 수 있도록 쇼핑 환경을 구축했다. ‘유니클로’ 모바일 앱은 오프라인 매장과 연계를 통해 현재 위치를 기반으로 근처 매장 검색이 가능하며 주차 가능 여부 등 세부 내용을 확인할 수 있다.
‘자라’ 또한 ‘자라닷컴’에서 구매한 제품을 오프라인 매장 픽업으로 지정할 경우 직접 방문해 수령할 수 있고, 오프라인 매장에서 상품 바코드를 스캔하면 상품 상세 정보와 상품평을 볼 수 있다.
홈쇼핑 업계도 멀티채널 전략을 활용하고 있다. CJ오쇼핑은 홈쇼핑이라는 제한적인 채널에서 벗어나 백화점, 아웃렛에 ‘퍼스트룩’에 매장을 론칭했다. ‘퍼스트룩’에는 박승건, 고태용, 스티브J&요니P 등 국내 디자이너들과의 콜래보레이션을 통해 만들어진 상품을 선보인다.
최윤정 CJ오쇼핑 패션개발사업부 부장은 “‘퍼스트룩’은 디자이너 세컨라인을 통해 합리적 가격, 소싱력이 더해져 신규 고객을 지속적으로 유입해 나갈 예정”이라며 “이번 오프라인 진출은 업계 경계를 무너뜨리고 우리가 가진 상품들의 자신감으로 고객들의 신뢰를 높일 수 있는 기회가 될 것”이라고 말했다.
최근 오픈한 패션 아웃렛 패션아일랜드(가산점) 온라인 쇼핑몰은 국내 종합 콘텐츠 개발사인 티더블유모바일의 ‘스마트콜링앱’을 기반으로 소비자들의 접근성과 편의성을 돕고 있다. ‘스마트콜링앱’은 해당 앱을 설치한 후, ‘3000’번에 전화를 걸면 쇼핑몰 홈페이지가 오픈되는 신개념 쇼핑몰이다.
홍교식 티더블유모바일 전무이사는 “급변하는 모바일 환경에서 고객들의 편리성을 도운 서비스를 창출하는 것이 중요하다”라며 “’스마트콜링앱은 국내뿐만 아니라 해외 기업들에서도 좋은 반응을 얻고 있어 국내외로 영역을 확장해 나갈 예정”이라고 말했다.
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