고객을 알아야 매출이 오른다
2014-01-13 ARIO제공
리테일 시대의 ‘점장학 개론’ 14
이걸 어쩌나?
매장 문을 자신 있게 열면서 들어오는 고객님. 얼굴에는 여유 있는 미소까지 띠며 상품을 둘러보고 있다.
이런 우호적인 분위기를 놓치지 않고 우리의 김 사원이 미소를 지으며 어프로치 한다. “안녕하세요. 겨울 신상품이 많이 들어왔습니다. 이 원피스는 연초 설 분위기가 나면서도 평소에 입으실 수 있게 디자인 되었습니다.” 그러자 갑자기 고객은 표정이 바뀌며 “저 스커트 안 입는 것 모르세요? 그렇게 여러 번 왔는데도”라며 휙 뒤돌아 나가 버린다. 무슨 일인지 모르는 매니저가 김 사원에게 다가와서 묻는다. “저 고객님 왜 그냥 가셔?” 할 말을 잃은 우리의 김 사원, “저 분 아세요??” 라며 망연자실하고 있다. 도대체 뭐가 문제란 말인가?
체계적인 고객 관리로 안정적 매출과 효과적 이벤트라는 두 마리 토끼를 잡는다.
김 사원이 한 실수, 우리들은 안한다고 자신할 수 있을까요? 위 고객님은 이유라도 말하고 나갔지만 아마 다른 고객들은 그냥 조용히 나가서 다시는 매장을 찾지 않을 거에요.
넘치는 것이 매장인데 나를 알아주지 않는 매장에 굳이 갈 필요는 없잖아요. 그래서 단골을 알아 주지 않는 매장은 ‘유죄!’ 란 거죠. 그렇다면 ‘고객을 알아준다’는 것은 뭘까요?
그것은 바로 데이터 베이스 마케팅! 어디서 들었던 말이죠? ^^
아홉 번째 강의에서 잠깐 언급했잖아요. 안정적인 매출을 위하여는 신규 고객을 단골 고객으로 확보 해야 하고, 그러려면 데이터 베이스 마케팅이 필요하다고요.
그런데 사실 이 데이터 베이스 마케팅은 장기적으로 매출만 안정시키는 것이 아니라 단기적으로 매출을 올려주는 이벤트 실시에도 요긴해요. 요 기특한 데이터 베이스 마케팅이 무엇이냐 하면,
① 고객에 대한 정보를 획득하고 (성명, 생년월일, 주소, 연락처, 사이즈, 최초 구매일 등) ② 그 정보를 분석하여 (구매 빈도, 구매 금액, 선호 아이템, 선호 접객 스타일 등) ③ 맞춤 서비스를 제공 (맞춤 상품 제안, 프로모션 기획, 이벤트 초대 등)하는 것이란 말씀!
이렇게 하면 고객을 알게 되고 고객도 자신을 알아주는 우리 매장을 자주 찾게 되겠죠. 그러면 자연히 단골 고객은 늘어날 거고요. 단골 고객이 늘어나면 뭐가 좋은지 아직도 모르는 건 아니죠? 생각해 보세요.
단골 고객은 신규 고객보다 자주 방문하고 많이 구매하잖아요. 이익이 나지 않는 기획 상품을 투입하고 판촉, 사은품 행사 등 많은 홍보비를 들여야 겨우겨우 확보되는 신규 고객과 비교하면 우리에겐 보물이죠.
결론적으로 말하면, 이 데이터를 이용하여 단골 고객도 늘리고 이벤트도 기획하면서 매출을 올릴 수 있단 말이죠.
그럼, 도대체 이 데이터는 어떻게 구축하고 어떻게 활용한단 말이냐고요? 에궁, 성미도 급하셔라.
^ ^ 거기에 대하여는 다음 시간에 이야기 해보자고요~
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